公司遭遇危机公关，get面对3.15四个锦囊

公司遭遇危机公关，get面对3.15的四个锦囊

昨天是国际消费者权益日3.15.当今网络普及的负面信息并不少见，一个公司或多或少会有一些负面信息。其实公司有点负面信息也不奇怪，重要的是能够争取最快速和最正确的处理方式应对负面信息，把一个危机转化成一次宣传的机会。一般危机公关分为四个阶段：危机监测、危机预警、危机处理和危机修复。然而，由于人力、物力、财力等问题，许多中小企业在危机检测和预警方面能做的工作并不多。现在提出四个技巧，提供临时危机计划建议：首先，启动公关集团企业遇到危机管理，首先建立危机公关集团，当各种危机接踵而至时，可以有效地向各相关部门提供各种响应信息，并获得快速反馈。以下几点需要强调：1。危机公关不测试公司的公关能力，本质是测试公司的领导能力；2。总协调员需要有强烈的危机意识，了解优先事项，有敏锐的嗅觉和专业判断，知道应该披露什么信息，应该保留什么；3。CEO是相关信息的最后一道闸门，不建议CEO兼任新闻发言人，建议发言人需要情商好的人。除了从你披露的相关信息中捕捉新闻点外，你的表达情绪、身体动作和语气也会泄露一些不应该泄露的内容，CFO通常是个不错的选择；(这个发言人可以和协调人是同一个人。）4.内部沟通优先于外部沟通。）4.内部沟通优先于外部沟通。员工应优先了解事情的真实情况，遵循统一处理的原则，建议不要以个人名义披露信息。这样做的目的是像去年3那样预防15 “饿了么” 就这样，遇到像猪一样的队友事件。同时，注意保密公司内部危机公关的处理。面对危机，微博、知乎、微信、果壳、博客、贴吧、论坛等社交媒体平台都是预防公共关系危机的平台。我们必须仔细检查消费者在社交媒体上的每一个负面消息，包括投诉和投诉。一般情况下，央视3？晚会最长的生产周期是几年，但考虑到成本，你不能做这么长的计划。因此，需要重点检查和预防半年内的投诉和质量问题。据说3?15前一周，中国消费者协会将通过大数据分析发布一批投诉较多的商品。假如过几天有消协的电话，那么赶快准备好计划，也许还有时间。首先，我们将获得的问题分为三类，第一类是对企业的建议。通常，这些网民对企业有一定的忠诚度，愿意看到企业的未来。因此，我们应该让这些热情的网民知道，我们已经听取了他们的意见。二是一般投诉，一般是产品小问题或用户体验情绪投诉。通常，我们可以根据公司处理问题的过程来解决。最后一个是比较严重的问题，可能会上升到企业诚信危机。因此，面对这些问题，首先要线上线下沟通，积极快速地解决问题。避免问题越来越大。以下问题应高度重视：新媒体报道传统媒体报道微博论坛等大转发和评论增加类似投诉多次涉及股东利益和大部分公共利益的危机，特别需要关注。以下问题应高度重视：新媒体报道传统媒体报道微博论坛等大型转发和评论增加类似投诉多次涉及股东利益和大多数公共利益的企业敏感信息泄露包括两种以上情绪叠加危机，特别需要关注。许多公关专家告诉我们，危机需要及时处理，即危机发生后，应该在第一时间对应。这种反应更多的是管理公众情绪，第一次发出我们听到了每个人的声音的信号。然而，在实际的公关场景中，我们发现500强公司往往能够第一时间应对原则。比如前几年3？麦当劳被点名，一小时后麦当劳就自己的官方微博发表了回应声明。相反，许多中小企业面临危机，反应缓慢；即使反应很快，比如饿了么，也会造成大乌龙事件。为什么呢？从理论上讲，中小企业的管理更加扁平化，应该更快地应对危机。为什么500强企业在这方面更加突出？原因是500强沟通模板是提前准备好的，而小企业则是踩西瓜皮，滑到哪里算，心存侥幸，仓促应对。演讲界有句名言—— 所有精彩的即兴演讲都是精心准备的结果，危机也是如此！事实上，许多互联网公司认为315一直指向500强企业，即使指向互联网行业，也是BAT并摆出一副事不关自己，高高挂起的姿态。结果没想到去年被3岁了。15点名的是饿了么。晚会期间，在一个私人群体中，饿了么的高管还在和其他朋友一起笑骂，对这个时间点和这个晚会毫无准备； 此外，事件发生后忘记续费央视的不当回应也充分暴露了饿了么没有危机公关处理计划的大弊端。今年的3?15晚会，除BAT此外，互联网企业高管肯定会乖乖收看，再也不敢这么大意对待了。接下来，我们来谈谈如何准备沟通模板。首先，预设可能发生的危机。我们应该提前设置各种可能成为危机的内容、场景和背景，包括负面响应过程、处理过程、处理技巧、赔偿机制、道歉信等。一旦有人在社交媒体上发出了上述声音，则可及时“对症下药”。这就是能够第一时间与消费者沟通的打有准备的仗。这里要强调以下三点:1。 态度真诚。无论如何疏导负面情绪，态度决定一切都是不变的道理。2、 尽量让消费者从线上到线下。例如，请提供消费者私信的联系方式，线下沟通对接。3、 人性化的语气。3.15的媒体预案针对可能造成的危机事件，提前规划好对媒体渠道的信息1、 注意那些自己也有3的人15专刊媒体；2. 多年来些多年来积极跟进31的人5晚会媒体。媒体部门应提前与这些媒体进行沟通。最终目标是在媒体出版前向公众解释清楚。如果真的不好，他们应该在曝光后第一时间回应。记住，正规媒体报道此类事件肯定会报道当事公司的回应，所以回应越早，传播对冲效果越好。在我们准备好处理危机之后，我们将等待3？15的那只靴子吧。