企业如何度过严冬的难关？
在充实四类知识的同时不断完善三大技能，就会让自己的综合素质翻几番。
三、导购员应当掌握的五种能力
优秀的导购员必定具备比较完善的综合素质结构。如果仔细观察其日常言行，我们不难发现他们在很大程度上是靠五种能力来高效工作的。
1.观察力
察言观色是导购员的基本功。当一位顾客进门后，优秀的导购员能从各种细节迅速判断出该人的性格类型和兴趣点。在此基础上，他们能灵活调整服务策略，拉近与顾客之间的距离，推动销售的进展。
2.表达力
表达力除了需要出色的口才之外，还要在肢体语言、表情等非语言沟通方面做到最好。运用恰当的提问方式从顾客那里获取信息，然后再以专业而富有诚意的说辞解答他们的疑惑。把话说到顾客心里去，让他们愉快地做出购买决定。
3.记忆力
没人喜欢稀里糊涂的导购员。导购员业务不熟的一个重要表现就是丢三落四、颠三倒四，不能准确记忆销售信息。这无疑会大大降低导购的效率，给顾客留下糟糕的印象。优秀的导购员总是能通过准确的记忆来赢得顾客的青睐。
4.自控力
导购员要努力控制自己的情绪。在保持服务热情的同时，还要能冷静处置某些顾客的无理取闹。尽管自尊心会受到伤害，但优秀的导购员总是能以良好的自控力来面对各种刁难，妥善地解决纠纷。
5.应变力
顾客的年龄、性别、性格和需求各不相同，需要对应的服务方式才能打开其心扉。导购员每天接待形形色色的顾客，销售情境无时无刻不在变化。这份工作容不得丝毫死板僵化，所以导购员必须学会在遵守规章制度和职业道德的基础上灵活应变一切突发状况。
由此可见，我们可以从四类知识、三项技能、五种能力这十二个方面来考查导购员的综合素质。哪个方面存在不足，就强化训练哪个方面。导购员只有在知识储备、导购技能、工作能力三方面都加强学习，才能让个人的综合素质获得全面提升。到那时，你将获得更多的成就。
专家小科普
导购应具有旺盛的求知欲，善于学习并掌握多方面的知识。只有这样，在与各种各样的顾客打交道时，才能游刃有余，更好地为顾客服务。要想成为一名成功的导购，必须掌握一系列专业的导购技巧。这些导购技巧可以帮助一个普通的导购脱颖而出。同时，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的导购，才能成为一名专业的优秀导购。
培训讲师、业绩提升专家肖晓春
让顾客赞赏的礼仪修养
课 前 思 考
1.顾客不希望看到什么样的导购员？
2.导购员应该注意哪些礼仪修养细节？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
二、导购员的仪容仪表要求
没有顾客会喜欢一个不修边幅的导购员。整洁的仪容仪表体现了导购员的职业素养，也是对顾客的一种尊重。
1.衣着规范
通常而言，正规的卖场都会给导购员配发统一的着装，以体现自己的品牌形象。导购员应该注意扣齐衣服的纽扣，不要敞开外衣和卷起袖口、裤腿。工作牌戴在上衣口袋居中位置。工作服要勤换洗。假如卖场不发统一的着装，就穿不太保守也不过于时髦的朴实大方的衣服。服装不能只有单一款式，不同的季节可以有多样的搭配。
2.发型应该整洁利落
导购员最好使用大众常见的发型，不要把头发做成“杀马特”等奇怪的造型。如有染发，不要用过于夸张的颜色。总之，不要给人油头粉面、奇形怪状的感觉。
3.注意面部修饰
导购员应该注意保持面部洁净，化妆时采用适当、自然的淡妆，清除过长的胡须、鼻毛、汗毛等，避免黑眼圈和糟糕的脸色。
4.饰物方面的要求
这里的饰物主要是指头饰、耳环、项链、手链、脚链、戒指等。除了某些特殊的工作岗位外，导购员可以戴饰物也可以不戴。如果戴饰物的话，应该注意少而精，选择跟着装风格搭配的饰物。如果是严肃场合，最好不要戴多余的饰物。
三、导购员应有的仪态
顾客判断一名导购员是否训练有素的主要依据，就是导购员在工作中表现出来的仪态。我们需要注意的主要是以下几个方面：
1.眼神
导购员在与顾客交谈时，应该有60％～70％的时间注视对方两眼和嘴之间的三角区域，以表示对顾客的尊重。特别是顾客提问时，我们绝不能东张西望、心不在焉。注视时应该采用正视，而不能斜视、瞟、翻白眼、半睁半闭。眼神应该亲切、自然，不可咄咄逼人或者抛媚眼。
2.微笑
保持和善的微笑，是导购员最基本的仪态要求。我们微笑时不可皮笑肉不笑，不光是嘴角上扬，眼睛也要带有笑意，肢体语言和表情相结合，这样才能表现出喜悦之情。导购员应该时刻调整心态，把快乐和热情随时传递给顾客。
3.手势
手势是最重要的肢体语言。导购员在做产品展示或者异议处理时，手势都将起到重要作用。导购员的手势应该优美得体，不要变成手舞足蹈，也不要过于浮夸。避免把手插在口袋里，展示产品
金融危机的严冬使我们的旅游经理人朝前想是惯性思维，朝前看是迷雾重重，朝前走是崇山峻岭，眼看就无计可施了，哪里有什么高人支招？谭小芳一向是相信求神不如求己的——今天，我们就来侃侃如何在冬季迷雾中找出路吧！
一句老话所谓“山不转，路转，路不转，水相连”，盘绕而上的路却是可以横过崇山峻岭的，而就算眼前的路转来绕去也不通了，留心看一下山谷中的溪涧，却也可发现足以指引方向的相连水流。既然是旁敲侧击找路子，先与您分享两个案例或者说故事——
1、吸水纸的由来
20世纪40年代，有一个德国工人在生产一批书写纸时，不小心调错了配方，生产出了大批不能书写的废纸，这个工人因此被解雇了。看到他生活、心情都陷入低谷，这工人的一位朋友劝解他说：“把问题变换一种思路看看，说不定能从错误中找到某些有用的东西。”一句不经意的话，有如一束火花。不久，他惊异地发现：这批废纸的吸水性能相当好，可以很快吸干手稿墨迹和家具上的水分。
于是，他从老板那里将所有废纸买下来，再切成小块，换上包装，取名“吸水纸”，拿到市场上去销售，竟然十分抢手。后来，他申请了专利，并组织了大批量生产，结果发了大财。
2、尼日利亚队巧胜
在一次欧洲篮球锦标赛上，保加利亚队与捷克斯洛伐克队相遇。当比赛剩下8秒钟时，保加利亚队以2分优势领先，一般来说已稳操胜券。但那次锦标赛采用的是循环制，保加利亚队必须赢球超过5分才能取胜。几秒钟再赢3分，谈何容易。失败的挫折看来就要降临了。
这时，保加利亚队的教练突然请求暂停。暂停后，比赛继续进行。球场上出现了众人意想不到的事情：只见保加利亚队员突然运球向自家篮下跑去，并迅速起跳投篮，球应声入网。全场观众目瞪口呆，全场比赛时间到。但是，当裁判员宣布双方打成平局需要加时赛时，大家才恍然大悟。保加利亚队这出人意料之举，为自己创造了一次起死回生的机会。加时赛的结果：保加利亚队赢了6分，如愿以偿地出线了!
笔者认为，从上面的案例可以看出，如果咱们旅游业者只从一个方向考虑问题，路子会越走越窄，挫折感会越来越强，甚至通常还会走入死胡同。这时，咱们不妨换个角度来想一想，或许会出现意想不到的收获。
在围棋中，定势是相当重要的，不懂定势不用定势会被认为不专业，也可能被同行唾弃，也必定将输给对手。在旅游市场营销中，思维定势却可能害死人，做死一个品牌。而旅游营销人打破定势经常会收到意想不到的效果！下面我们再看这么一个故事——
法国科学家法伯曾做过一个著名的毛毛虫试验。他把若干毛毛虫放在一个花盆的边缘上，首尾相连，围成一圈，并在花盆周围不到6英寸的地方撒了一些毛毛虫最爱吃的松针。
毛毛虫开始一个跟着一个，绕着花盆一圈又一圈地走，一小时过去了，一天过去了，又一天过去了，毛毛虫们还是不停地围绕花盆在转圈，一连走了七天七夜，它们终于因为饥饿和精疲力竭而*。毛毛虫故事告诉我们“盲从害死人”，不逃离思维惯性而进行创新就死亡。
规范的行为方式锻造了企业的规章制度，思想的价值认可形成了企业的核心文化，同时还有绝大部分操作手法、运作方式、行销手段基本上都是按照套路出牌，按游戏规则办事。这就如同人类的习惯一样，企业也有好习惯和坏习惯。借用最伟大的推销员一句话，好习惯是开启成功的一把钥匙，坏习惯则是向失败敞开的门。
在旅游企业市场营销中，有时最怕的就是惯性思维，只看到人家怎么干的、前人怎么做的、政策允许的、行业的游戏规则等等。比如前两年就有景区模仿天门山的飞机飞越天门洞的策划案例，在自家景区来了个飞机飞越XX湖——效果很一般：媒体不关注、游客不买单；迷失在自己的惯用套路和行业人的惯性招数上。谭小芳老师认为：跟着人家的套路走可以成长、照搬人家的做法可以生存，但想快速成长和突破就得创新，必须打破惯性思维。
总之，在变化速度不断加快的年代，不仅要关注和追赶变化的步伐，更要鼓励使用创新的方法，使自己变得更快、更好、更异。当然，在模仿基础上的积极改进也是一种创新、把其他行业的成功模式用于自己行业也同样是一种创新。
首先，目标倒推：目标优先，现状第二！
中国经济一直到现在，都还存在很多的跳跃式发展的机会，如果景区发展按部就班，按现状来定景区营销目标，就容易失去跳跃发展的大好机会。
因此，要把景区的眼光放远点，目标放大点，脚步再大一点，不问我的一双手能干多少事，先问我的机会在哪里，先问我是不是要超常规发展。
改变旅游的游戏规则：卖点优先，品牌第二！
常规的思维：品牌是企业的魂，是企业最重要的资源，卖点只是品牌的一部分。但现实情况是另外一码事，在现在的营销中，中国还没有达到品牌消费的时代，真正重要的是卖点。一切的营销工作的重点和起点，都应该围绕卖点展开，而不仅是围绕品牌展开。
营销的锋利尖刀不是来自于品牌，而是来自于景区是否有卖点。提炼出锋利的卖点，是营销能否成功的关键。谭小芳老师认为：在提炼景区卖点的时候，也要打破游戏规则，你是苹果，我是梨，你是梨，我是苹果梨。只有差异化，只有创新化，只有唯一化，才是好的卖点。
到龙潭峡探寻仙人足迹；指纹石；赏水往高处流；佛光五百罗汉崖；石上天书巧夺天工；蝴蝶泉边蝶翩跹——神奇龙潭峡“六大自然谜团”在郑州旅游市场成为一匹黑马，和先抓卖点、后做品牌有直接关系。
改善渠道的游戏规则：服务优先，折扣第二！
助销，讲的渠道重心下沉，都是体现的是服务优先，折扣第二这个原则。我们的旅游景区动辄以门票折扣为促销手段来吸引旅行社，殊不知损了现阶段收益、毁了未来的品牌。景区倒了，旅行社换一家来推就是，但是景区全面溃退，两年之后重新收复失地，代价何其高也。
改变推广的游戏规则：公关优先，广告第二！
一直以来，旅游景区都有深厚的“广告情结”，认为只要猛轰广告，销售自然上去。广告真的是营销的救命稻草吗？
现在，已经是一个讯息过剩的时代。中国的营销环境与10年前相比，媒体数量增加了10倍，媒体的价格增加了10倍，广告的数量也增加了10倍，广告效果被稀释了10000倍，今天做广告，是在万分之一的效果上做创意。做广告是找死，不做广告是等死。怎么办？
一个新景区必须在媒体上有宣传报道，否则，它在市场上就没有机会。那么，应该怎么做公共宣传呢？最好的方法是通过公共宣传说明它是第一个，换句话说，努力在一个新品类里成为第一品牌。
在旅游企业市场营销中，有时最怕的就是惯性思维，只看到人家怎么干的、前人怎么做的、政策允许的、行业的游戏规则等等。比如前两年就有景区模仿天门山的飞机飞越天门洞的策划案例，在自家景区来了个飞机飞越XX湖——效果很一般：媒体不关注、游客不买单；迷失在自己的惯用套路和行业人的惯性招数上。谭小芳老师认为：跟着人家的套路走可以成长、照搬人家的做法可以生存，但想快速成长和突破就得创新，必须打破惯性思维。
总之，在变化速度不断加快的年代，不仅要关注和追赶变化的步伐，更要鼓励使用创新的方法，使自己变得更快、更好、更异。当然，在模仿基础上的积极改进也是一种创新、把其他行业的成功模式用于自己行业也同样是一种创新。
首先，目标倒推：目标优先，现状第二！
中国经济一直到现在，都还存在很多的跳跃式发展的机会，如果景区发展按部就班，按现状来定景区营销目标，就容易失去跳跃发展的大好机会。
因此，要把景区的眼光放远点，目标放大点，脚步再大一点，不问我的一双手能干多少事，先问我的机会在哪里，先问我是不是要超常规发展。
改变旅游的游戏规则：卖点优先，品牌第二！
常规的思维：品牌是企业的魂，是企业最重要的资源，卖点只是品牌的一部分。但现实情况是另外一码事，在现在的营销中，中国还没有达到品牌消费的时代，真正重要的是卖点。一切的营销工作的重点和起点，都应该围绕卖点展开，而不仅是围绕品牌展开。
营销的锋利尖刀不是来自于品牌，而是来自于景区是否有卖点。提炼出锋利的卖点，是营销能否成功的关键。谭小芳老师认为：在提炼景区卖点的时候，也要打破游戏规则，你是苹果，我是梨，你是梨，我是苹果梨。只有差异化，只有创新化，只有唯一化，才是好的卖点。
到龙潭峡探寻仙人足迹；指纹石；赏水往高处流；佛光五百罗汉崖；石上天书巧夺天工；蝴蝶泉边蝶翩跹——神奇龙潭峡“六大自然谜团”在郑州旅游市场成为一匹黑马，和先抓卖点、后做品牌有直接关系。
改善渠道的游戏规则：服务优先，折扣第二！
助销，讲的渠道重心下沉，都是体现的是服务优先，折扣第二这个原则。我们的旅游景区动辄以门票折扣为促销手段来吸引旅行社，殊不知损了现阶段收益、毁了未来的品牌。景区倒了，旅行社换一家来推就是，但是景区全面溃退，两年之后重新收复失地，代价何其高也。
改变推广的游戏规则：公关优先，广告第二！
一直以来，旅游景区都有深厚的“广告情结”，认为只要猛轰广告，销售自然上去。广告真的是营销的救命稻草吗？
现在，已经是一个讯息过剩的时代。中国的营销环境与10年前相比，媒体数量增加了10倍，媒体的价格增加了10倍，广告的数量也增加了10倍，广告效果被稀释了10000倍，今天做广告，是在万分之一的效果上做创意。做广告是找死，不做广告是等死。怎么办？
一个新景区必须在媒体上有宣传报道，否则，它在市场上就没有机会。那么，应该怎么做公共宣传呢？最好的方法是通过公共宣传说明它是第一个，换句话说，努力在一个新品类里成为第一品牌。
在旅游企业市场营销中，有时最怕的就是惯性思维，只看到人家怎么干的、前人怎么做的、政策允许的、行业的游戏规则等等。比如前两年就有景区模仿天门山的飞机飞越天门洞的策划案例，在自家景区来了个飞机飞越XX湖——效果很一般：媒体不关注、游客不买单；迷失在自己的惯用套路和行业人的惯性招数上。谭小芳老师认为：跟着人家的套路走可以成长、照搬人家的做法可以生存，但想快速成长和突破就得创新，必须打破惯性思维。
总之，在变化速度不断加快的年代，不仅要关注和追赶变化的步伐，更要鼓励使用创新的方法，使自己变得更快、更好、更异。当然，在模仿基础上的积极改进也是一种创新、把其他行业的成功模式用于自己行业也同样是一种创新。
首先，目标倒推：目标优先，现状第二！
中国经济一直到现在，都还存在很多的跳跃式发展的机会，如果景区发展按部就班，按现状来定景区营销目标，就容易失去跳跃发展的大好机会。
因此，要把景区的眼光放远点，目标放大点，脚步再大一点，不问我的一双手能干多少事，先问我的机会在哪里，先问我是不是要超常规发展。
改变旅游的游戏规则：卖点优先，品牌第二！
常规的思维：品牌是企业的魂，是企业最重要的资源，卖点只是品牌的一部分。但现实情况是另外一码事，在现在的营销中，中国还没有达到品牌消费的时代，真正重要的是卖点。一切的营销工作的重点和起点，都应该围绕卖点展开，而不仅是围绕品牌展开。
营销的锋利尖刀不是来自于品牌，而是来自于景区是否有卖点。提炼出锋利的卖点，是营销能否成功的关键。谭小芳老师认为：在提炼景区卖点的时候，也要打破游戏规则，你是苹果，我是梨，你是梨，我是苹果梨。只有差异化，只有创新化，只有唯一化，才是好的卖点。
到龙潭峡探寻仙人足迹；指纹石；赏水往高处流；佛光五百罗汉崖；石上天书巧夺天工；蝴蝶泉边蝶翩跹——神奇龙潭峡“六大自然谜团”在郑州旅游市场成为一匹黑马，和先抓卖点、后做品牌有直接关系。
改善渠道的游戏规则：服务优先，折扣第二！
助销，讲的渠道重心下沉，都是体现的是服务优先，折扣第二这个原则。我们的旅游景区动辄以门票折扣为促销手段来吸引旅行社，殊不知损了现阶段收益、毁了未来的品牌。景区倒了，旅行社换一家来推就是，但是景区全面溃退，两年之后重新收复失地，代价何其高也。
改变推广的游戏规则：公关优先，广告第二！
一直以来，旅游景区都有深厚的“广告情结”，认为只要猛轰广告，销售自然上去。广告真的是营销的救命稻草吗？
现在，已经是一个讯息过剩的时代。中国的营销环境与10年前相比，媒体数量增加了10倍，媒体的价格增加了10倍，广告的数量也增加了10倍，广告效果被稀释了10000倍，今天做广告，是在万分之一的效果上做创意。做广告是找死，不做广告是等死。怎么办？
一个新景区必须在媒体上有宣传报道，否则，它在市场上就没有机会。那么，应该怎么做公共宣传呢？最好的方法是通过公共宣传说明它是第一个，换句话说，努力在一个新品类里成为第一品牌。
新闻媒体总是在寻找新闻眼，什么是第一，什么是热点，他们最为关心。当你的品牌能产生新闻，它就有了新闻的价值。2005—2006年，当新乡关山炒作雪莲花的时候，也引起了新闻的炒作，产生了不菲的新闻效应！
第一代旅游企业老板用90%的精力跑关系和人脉，用10%的精力钻研业务。新一代旅游企业家则颠倒过来，90%的精力钻研业务，10%的精力搞公关。谭小芳提醒我们旅游营销策划人，是不是在工作过程中一直有一个习惯性套路？是不是忽视了游客的真正需求？
希望上面的杂谈可以使旅游经理人摆脱“车到山前疑无路”的困惑，达到“柳暗花明又一村”的境界，轻松度过这个难关。
