良好的声誉是网络危机公关的防火墙
良好的声誉是网络危机公关的防火墙
54良好的声誉是网络危机公共关系的防火墙。企业声誉是指企业给公众的综合印象，是企业无形资产的总和。企业声誉资本的积累是利益相关者、产品和服务、企业战略等因素的结果，需要企业的长期、持续的努力。良好的企业声誉可以使企业获得更好的财务绩效、更高的交易效率、抵御紧急情况等积极影响。声誉资本是企业的软竞争力，美国著名的声誉管理大师凯文-杰克逊被称为企业最宝贵的资产。如今，良好的声誉是防止网络危机的主要武器。企业声誉主要来自两部分：一是企业自身形象，企业社会责任活动对企业声誉有关键影响；二是企业CEO,CEO作为公众人物，它在企业声誉中也起着至关重要的作用。CEO言行不仅代表个人，也代表整个企业。社会责任似乎已经成为一个热门话题，许多上市公司都发布了自己的网络公关社会责任报告；同时，相关部门和媒体也选择了各种社会责任企业奖项。社会责任要求企业在获得经济效益的同时，为了促进社会的全面进步和和谐发展，社会责任与企业声誉的概念密切相关。只有公众认可的相关社会责任行为才能真正积累企业的声誉资本。对于企业来说，除了直接影响正常运行外，更可怕的是，在这个紧急情况下，企业的声誉将受到考验。到2007年底，由于美国市场上多瑞吉使用不当导致患者死亡的恶性事件，该药品制造商强生受到了批评。由于强生坚持不召回多瑞吉进行产品改进，其企业声誉正面临考验。由于在广告中留下了白人奴役黑人的不良印象，英特尔的企业声誉正面临着考验。由于防火墙的作用，大多数企业管理者应该如何正确理解企业声誉？在充分认识企业声誉力量的前提下，我们应该更加认识到企业声誉的长期积累。首先，产品质量是娃哈村本身的基本，小企业声誉是大企业经营养快线。所有这些都是由于产品质量或设计原因造成的。如果产品没有基本的质量保证，那么用户的真实感受就会影响企业的声誉。第二，企业的诚信管理是保证。除了产品质量外，企业的诚信管理也是保证和积累声誉资本的关键因素。2007年夏天，由于上游制造商供应不足，戴尔计算机的在线直销无法按时交付。结果，大多数用户质疑戴尔的诚信，并在网上发起了一万人诉讼的谴责活动，但戴尔没有给出积极的声明和回应，戴尔的企业声誉大大降低。第三，关注用户、供应商和其他相关群体的利益。企业社会责任是积累企业声誉的捷径，其中保护用户、供应商等相关利益群体的基本利益是提高企业声誉的必要条件。2007年底发生的奔驰汽车安全风暴是由于奔驰不能保证汽车用户的基本安全，2007年9月份郑州家乐福与供应商的直接影响。事故发生后，我们往往希望在与用户利益相关的法律诉讼中获胜，但我们不知道，社会道德舆论的力量远远大于法律监督的力量。2006年发生的海航拒载案件于2007年以海航的胜利告终。然而，海航赢得了诉讼，但无法承受社会道德舆论的压力，其企业声誉受到严重损害。声誉资本是企业的软竞争力，其实力不容低估，但需要强调的是，声誉资本需要企业日常经营各个方面的积累。企业管理者必须具有声誉资本的意识，认识到企业声誉的强大作用，从应对公关危机和提高企业竞争力的角度，完善和调整企业经营战略，以增强企业竞争力的基石。
