央视3月15晚会涉及的品牌/企业回应时间比较

一年一度的闭路电视 3.15晚会即将到来。面对负面舆论，涉案企业应如何应对才能化险为夷？百分店舆论洞察盘点了近五年来参加央视3.15晚会的企业危机公关手段，分析了参与企业的危机公关效果，发现消费者对模板化的“快速道歉”具有免疫力。并表达得更真诚。而解决问题或许可以恢复企业形象。3.15晚会涉及的企业危机公关回顾了“3.15”集中曝光日和“3.16”集中道歉日。从回复时间来看，微博已成为2017年至2021年3.15晚会曝光的品牌/企业名单（共有64家品牌/企业回复，包括涉案企业和相关企业）， 3.15晚会当天，共有38家企业回复，次日共有38家企业回复，共有6家品牌/企业选择第三天及以后回复（包括同一企业的多个回复）。总的来说，品牌和企业高度重视3.15晚会曝光的内容，及时回应消费者的关注，积极回应负面舆论。特别是近年来，品牌/企业的回复越来越谨慎，第二天的回复比例增加。一些舆论甚至戏称“3.15集中曝光日、3.16集中道歉日”。图:近五年参加3.15晚会的品牌/企业响应时间比较/比例从回复数量来看，科勒、51job、汉堡王等48个品牌/企业只回复过一次；长安福特、英菲尼迪、永亮毛巾等12个品牌/企业两次回应。例如，2020年，央视3.15晚会曝光了“趣头条多次出现违法广告”的事实。晚会当天，趣头条发表声明称，“已成立专门工作组，正在全平台进行彻底调查”。党内报告整改措施；荣360、海学网、中国银联各回应3次，耐克各回应4次。图：从回应渠道分布来看，微博已成为品牌/企业回应的首选平台，其次是媒体报道和官方微信，品牌/企业官方网站是“最受欢迎”的回应渠道。自2019年以来，选择官方微信微信官方账号作为回应渠道的曝光品牌/企业比例有所提高。比如2019年，中国银联微信微信官方账号就央视3.15晚会曝光的“闪付诈骗”事件发表声明，称银行卡闪付方便安全，“隔空盗取”很少。案例数。发表声明或接受媒体采访已逐渐成为品牌和企业回应的常见方式。例如，2020年，针对央视3.15晚会“氪金SDK插件”曝光事件，上海浦东发展银行在接受金融协会采访时表示，在移动银行APP中，集团子公司上海信托作为氪金技术的金融投资者之一，正在了解“不使用氪金SDK插件”。图:参加3.15晚会的品牌/企业响应渠道3.15晚会涉及哪些企业危机公关“槽点”1、“超快”响应被群体嘲笑，常规“连夜响应”和“快速道歉”不再被消费者认可。几乎所有上市企业都以最快的速度做出了回应，但并非所有企业都取得了预期的效果。  2020年，海学网和趣头条响应最快。即使在3.15晚会的正片播出之前，两个品牌也通过官方微博做出了回应，回应的内容和以前一样“模板化”。。嗨学网和趣头条也受到了网友的质疑。网友认为，相关品牌通常“知错不改”，被点名并迅速回应只是因为“求生存”。图:趣头条道歉声明微博评论被举报后迅速道歉，已成为许多企业模式的常规操作。类似的写作思路和结构，让消费者认为公司只是“填空”，按照模板道歉，没有诚意。此外，道歉并不意味着问题会立即得到解决。如果声明中只有“道歉”，没有任何处理措施，就会给消费者留下“只道歉”的品牌形象。图片来自网络2、2017年3月15日晚会上，央视曝光一款没有气垫的耐克气垫鞋，涉嫌虚假宣传，遭遇消费者权益保护。节目播出后，虽然耐克迅速回应道歉，但耐克并没有正视消费者的需求，而是与中国消费者玩文字游戏，比如将错误解释为“错误”，将虚假宣传解释为“错误使用促销手段”。“材料”，多次逃避对事件性质的责任和赔偿。耐克多次表示避重就轻，未能满足消费者的核心诉求——赔偿，因此未能迅速平息舆论。直到耐克最终发表声明称“一次性全额退款，提供4000至500元”承诺兑现“三倍赔偿”，舆论关注度才逐渐下降。3、2021年3月15日晚会曝光了福特变速箱生锈问题，控制评论、关闭评论、不加盖公章。长安福特在道歉声明后也给出了解决方案。长安福特微博道歉声明“好评如潮”，被质疑喷子刷屏。与此同时，相关汽车论坛也被怀疑被喷雾泛滥，被消费者投诉。英菲尼迪在第二份声明中给出了解决方案，但关闭了评论，也受到了网民的批评。图:福特道歉声明评论图:汽车论坛网友评论图:英菲尼迪道歉声明转发内容2020年3.15晚会点名的宝骏汽车前后发表两份声明。宝骏汽车在第一次发布后立即删除了声明，并在第二次重新发布声明时删除了品牌标志，将“不惜一切代价”改为“不惜一切代价”，缺乏公章。这种变化为消费者提供了一个“槽点”，认为宝骏汽车反复措辞，不加盖公章不敢承担责任。图:相关网友对宝骏汽车道歉声明发表评论。公关建议1。. 建立危机应对小组，制定公关计划，建议企业内部建立长期稳定的危机应对小组。危机发生时，危机应对小组可以调动资源调查事件的前因后果，并在最短时间内澄清情况。对外发布时，通过任命外部发言人的方式向外界通报情况，统一口径。高风险行业可以提前调查自己的舆论风险，做好回报准备。2、不要坚持速度原则，以免仓促反应导致更大的危机。在新媒体时代，信息传播的速度呈几何级数增长。正常情况下，快速反应能有效抑制负面声音的传播。但遇到更复杂的事件，需要谨慎处理，避免仓促应对，漏洞百出，造成更多麻烦。除了道歉和承认错误的态度外，消费者更关心侵犯自身权益的赔偿措施。如果企业能够快速反应和解释处置和补偿措施，效果会更好。3、选择最接近消费者的快速反应渠道，利用传统媒体的可信度和影响力扩大话语权曝光的企业，大多选择微博、微信等渠道快速反应，直接向消费者传达企业态度。但近三年来，一些企业选择媒体作为回应渠道，在接受媒体采访时向媒体“披露”新闻已成为一种常见的方式。尤其是那些在晚会上没有直接点名但被网友和其他媒体深入挖掘和曝光的企业，比如2021年谁偷了我的“面子？”、其他媒体曝光的良品店等。利用传统媒体的可信度和影响力来扩大声音量，有助于消除负面声音。4. 远离模板，真诚表达真诚是危机公关的基本原则之一，也是近年来危机公关最重要的原则。随着公共媒体素养的提高，模板化的道歉声明已经无法打动消费者。掩盖、粉饰和平、回避最重要的问题并不能真正解决危机。实事求是、平等沟通、向消费者传达企业诚意，是解决危机的第一秘诀。5.经过多次舆论事件的“锤炼”，一些公众已经熟悉了企业公关的方式，养成了一双“雪亮的眼睛”。低质量的巨魔很容易被消费者拆解，低质量的巨魔也很难主导舆论。选择喷雾器来控制评论，很容易让企业“偷鸡不成蚀把米”。6、勇于承担责任，树立诚信负责的品牌形象危机发生后，简单的道歉无法挽回企业形象。响应消费者需求，积极提出解决方案，对消费者进行补偿，努力给消费者留下“诚信负责”、“售后保障”的积极印象可以在一定程度上抵消负面信息的影响，这也是危机公关的关键。最终目标。7、建立日常监控机制，防止错误事件发生。企业应建立稳定、长期的日常舆论监测和处理机制，做到平时工作，不耽误时间。利用智能