三星的危机公关比手机还令人堪忧
一、C2C电子商务概述
（一）C2C电子商务的特点
与其他电子商务模式相比，C2C电子商务有如下特点。
（1）用户数量大、分散，往往身兼多种角色，既可以是买方，也可以是卖方。
（2）C2C电商平台为买卖双方提供交易场所、技术支持及相关服务。
（3）没有自己的物流体系，依赖第三方物流体系。
（4）商品多，质量参差不齐。既有有形商品，也有无形商品；既有全新商品，也有二手商品；既有大工厂统一生产的商品，也有小作坊个人制作的商品。
（5）交易次数多，单笔交易额小，低价值商品加上物流费可能会造成商品价格偏高。
（二）C2C电商平台的分类
1.按交易的商品类型分类
按交易的商品类型，C2C电商平台可以分为实物交易平台和智慧交易平台。
（1）实物交易平台。实物交易平台（如淘宝网、拍拍二手和易贝中国等）的商品种类很多，从汽车、计算机到服饰、家居用品，种类齐全。除此之外，其还设置了网络游戏装备交易区和虚拟货币交易区等。
案例3.4
淘宝网
淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。经过十几年的快速发展，淘宝网利用大数据、个性化、视频、社区等来增强网购人群的黏性；利用优酷、微博、阿里妈妈、阿里影业等阿里生态圈的内容平台，紧密打造从内容生产、内容传播到内容消费的生态体系。下面是淘宝网的几种典型特色服务。
1.千牛
千牛由阿里巴巴集团官方出品，淘宝卖家、天猫商家均可使用。千牛包含卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、生意参谋、订单管理、商品管理等主要功能。其核心功能是为卖家整合店铺管理工具、经营咨询信息和商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼此间的合作共赢。千牛目前有两个版本：计算机版和手机版。
2.淘宝的安全制度
（1）引入实名认证制。淘宝网注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户认证与商家用户认证。两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，而商家用户认证还需提供营业执照。一个用户不能同时申请两种认证。
（2）支付宝担保支付模式。对于买卖双方在支付环节中的交易安全问题，淘宝网推出了支付宝担保支付模式，以此降低交易的风险。
（3）引入信用评价体系。买家或卖家都可以查看对方的信用评价。淘宝网信用评价的基本原则是：成功使用支付宝支付完成一笔交易后，双方都可以对对方做一次信用评价。
3.生意参谋
生意参谋是由阿里巴巴数据团队出品的店铺数据化、精细化经营分析工具，能帮助淘宝网、天猫卖家分析店铺经营状况，包括人（流量）、货（商品）、钱（交易）；通过实时直播（及时性）、无线专题（多终端）、竞争情报（结合行业）等提升电商的精细化运营能力。
利用生意参谋，卖家可以了解店铺的整体情况及每条商品信息的排名，并可对比了解整个行业内的推广情况。同时，根据推广情况，生意参谋会向卖家提出优化建议，帮助卖家更好地推广产品。图3.3所示为生意参谋的首页。
图3.3 生意参谋首页
启发思考：1.淘宝网的几种典型特色服务分别能为卖家带来怎样的间接收益？
2.生意参谋能为卖家分析哪些数据？
（2）智慧交易平台。威客网一般“交易”的是企业或个人的智慧，是常见的智慧交易平台。威客的英文Witkey是由“wit”（智慧）和“key”（钥匙）两个单词组成的，它也是“the key of wisdom”的缩写，是指那些利用互联网把自己的智慧、知识、能力、经验转换成实际收益的人。
威客网的用户按照行为可以分为两类：回答者和提问者。其中，提问者提出问题和发布任务，在获得满意的解决方案后支付报酬给回答者。回答者接受任务和回答问题，当回答者的解决方案得到提问者的认可后，回答者获得约定的报酬。
按参与的方式不同，威客网可分为三种类型，即A型威客（Ask Witkey）网、B型威客（Bid Witkey）网和C型威客（C2C Witkey）网。
A型威客网即知道型、知识问答型威客网，如百度知道和爱问等。
B型威客网即悬赏型威客网，用户通过对某个项目进行投标并争取中标，从而获得项目开发机会，最终产生价值，如任务中国、孙悟空威客网、猪八戒威客网、一品威客网和时间财富网等。
C型威客网即点对点威客网，用户通过对自身能力进行展示、证明，以及良好的经营状态，将能力转化为能力产品，与需求者之间建立C2C的买卖交易关系，如时间财富网等。
其实，A、B、C型威客网的划分并没有绝对的界限，如时间财富网既属于B型威客网，又属于C型威客网。
案例3.5
时间财富网
时间财富网即原威客中国网，时间财富网是一个通过互联网解决科学、技术、生活和学习问题的交流平台。威客可通过时间财富网把自己的智慧、知识、能力和经验转化成实际收益。
时间财富网上的悬赏项目囊括平面设计、室内设计、网站建设、软件编程、方案策划和劳
三星手机爆炸问题蔓延至中国市场，并迅速发酵。继海外市场三星新款手机Note7出现多起电池爆炸事故后，中国市场也在9月18日出现了首例同类事故，且在不到24小时之内出现了第二例。三星方面一直强调9月1日后在国内售出的产品没有电池质量问题，而以上两例事故中的手机均是9月1日后售出的Note7国行正品。
此前，由于发生多起爆炸事故，三星宣布将在全球召回250万部存在电池安全隐患的Note7手机，不过中国大陆市场销售的同款手机并不在召回之列。此举引发中国消费者的强烈不满，“使用不同电池”的说法也难以令人信服。随后，由于国家质检总局的介入，三星启动在中国的召回计划，宣布召回通过三星官网盖乐世社区等渠道销售的1858台Note7手机。这安慰性的补救措施，自然无法平息众怒。歧视性的“双重标准”引发的争议还有继续，两起手机爆炸事故的发生，再一次将三星置于舆论的风口浪尖，说这是三星手机在中国市场的生死存亡之秋，应该不算过激的判断。
然而，相比于三星手机的安全问题，三星的危机公关更加令人堪忧。“炸机门”发生后，三星及其电池供应商于19日发表声明称，爆炸原因与电池并无直接关系，“推测发热源来自于电池本体之外，很大可能存在其他外在因素引起发热问题”。20日，事件再次发生反转，有韩媒报道称，18日中国市场出现2次盖乐世Note7爆炸事件是为得到赔偿金的炒作。三星电子宣布，正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。
可以看出，三星的公关策略是这样的：不惜一切代价，动用包括媒体在内的一切可以动用的资源和力量，先撇清自身责任，转移话题和公众视线，无论如何，安全度过这一波来势汹汹的信任危机再说。用中国的一句成语就是：混水摸鱼。
很多时候，小算盘打的越精，越是缺乏大智慧的表现。三星越是急不可耐地证明自己的无辜，越是让人对其产品安全疑窦丛生。一方面，理论上说，国内这两起手机爆炸案并不能绝对排除炒作的可能性，但问题是，这样的结论由利益相关方——三星及其手机电池供应商做出，而非独立第三方做出，有多少公信力可言?换言之，在权威结论尚未出台之前，三星以及电池供应商就大肆进行责任归属和有罪推定，既当运动员又当裁判员，是否有扰乱视乱、误导舆论的嫌疑?
另一方面也要看到，三星不是不可以进行自我辩护，但辩护首先应该建立在对等的基础之上。18日发生的手机爆炸事故，消费者不仅晒出了故障手机和开箱图，还晒出了京东的订单信息和电子发票。有图未必有真相，但更多的信息公开和细节展示，至少可以让人们有了更多的依据，从而有利于做出更正确的判断。那么相应地，三星作为技术优势的一方，是否也应该拿出最起码的诚意和专业精神，而不是廖廖数语，就把“屎盆子”扣在了消费者的头上?是非曲直或许我们旁观者无法做出判断，但三星的傲慢与偏见，则是一目了然的。也因此，不管最后结果如何，三星的品牌在中国消费者的心中都已经严重缩水。
从当初的选择性召回，到现在的自话自说，三星的表现令人一再失望，也辜负了很多使用三星产品的中国消费者的期待。而这，似乎并非孤立的现象。近年来，国外大品牌针对中国市场的歧视性召回时有发生，宝马、大众、东芝、LG，包括前不久的宜家等知名品牌，都曾有过类似劣迹。这一方面，固然与我国相关法律法规、监管制度的不健全有关，比如相关产品质量标准偏低，没有惩罚性赔偿等，但另一方面，也与国内消费者安全意识淡漠、盲目追捧国外大品牌密不可分，说白了，一些国际大公司的德行，就是被“惯出来的”。因此，我们也当反躬自省。需要提醒的是，我们不排斥外国产品，但对于歧视与偏见，冷漠与不平等，要坚决地说“不”。
