旅游企业如何做好危机公关
行业融合、信息资源的开发利用、低成本高质量的解决方案、信息安全的保障及有效的商业模式开发。
三、物联网的关键技术
从物联网的三层体系结构中可以看出，物联网产业链可细分为物体标识、感知、处理和信息传送四个环节，关键技术包括射频识别技术、传感器技术、网络通信技术和卫星定位技术等。
1.射频识别技术
射频识别技术是物联网中非常重要的技术。射频识别技术是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境。射频识别技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快捷方便。
一套完整的射频识别系统是由阅读器（Reader）、电子标签（TAG，也就是所谓的应答器，Transponder）及应用软件系统三部分组成的。其工作原理是阅读器发射一特定频率的无线电波能量给电子标签，用以驱动电子标签电路将内部的数据送出，之后阅读器便依序接收解读数据，并传送给应用程序进行相应的处理。
射频识别技术可应用于社会各个领域，如安防、物流、仓储、追溯、防伪、旅游、医疗、教育等领域，主要实现产品的识别、追踪和溯源等。
案例11.5
剑南春集团：每一瓶酒都有自己的“身份证”
据《今日绵竹》2015年11月23日报道（何菲）剑南春公司大力发展物联网技术，搭建起了完善的基于射频识别技术的物联网防伪追溯系统，让每一瓶酒都有自己的“身份证”，从而让所有消费者都能放心购买。
在剑南春集团公司的东方红生产线上，工作人员给每一个酒盒都贴上了一张射频识别电子标签。据介绍，这种新型而小巧的电子标签与盒外的条码相对应，生成了唯一的标识，让每瓶酒都有了自己的“身份证”。
据悉，射频识别技术是我国目前最先进的食品质量安全追溯技术。2013年3月，国家重点食品质量安全追溯物联网应用示范工程正式启动，在789家乳品企业和1 300家白酒企业中进行试点，并选取了剑南春、五粮液等进行深度应用。为此，剑南春集团累计投入资金2亿余元，大力发展涵盖无线射频识别、二维码及条码等多种食品质量安全追溯技术的物联网技术，大大提高了产品的防伪效果。
“今后只需把剑南春酒放在查询机前感应一下，酒的规格、生产日期、生产线、物流渠道等信息在几秒钟内就会显现出来，消费者能立刻判别这瓶酒的真伪与质量。”剑南春集团公司总经理助理田锋介绍说。射频识别防伪溯源项目充分利用了无线射频识别技术的编码唯一性、芯片不可复制性、电子数据加密性、识别工具简单性、全流程监控性等，记录下每一瓶剑南春酒的生产、存储、流通、销售的每一个环节，实现了“从生产线到餐桌”的全过程追溯，是目前为止最完善的酒类防伪溯源系统。
启发思考：剑南春是如何使用物联网技术实现“从生产线到餐桌”全过程追溯的？
2.传感器技术
人是通过视觉、嗅觉、听觉及触觉等能力感知外界信息的，感知到的信息被输入大脑进行分析判断和处理，大脑再指挥人做出相应的动作。这是人类认识世界和改造世界的最基本能力。但是，通过人的身体感知外界的能力非常有限，例如，人无法利用触觉来感知几十甚至上千摄氏度的温度，也不可能辨别温度的微小变化，这时就需要电子设备的帮助。同样，利用计算机控制的自动化装置代替人的劳动时，计算机类似于人的大脑。仅有大脑而没有感知外界信息的“五官”显然是不够的，计算机也需要它们的“五官”——传感器。
传感器是一种检测装置，能感受到被测的信息，并能将检测到的信息按一定规律变换成电信号或其他所需形式输出，以满足信息的传输、处理、存储、记录和控制等要求。目前，传感器技术已渗透到科学和国民经济的各个领域，在工农业生产、科学研究及改善人民生活等方面起着越来越重要的作用。
3.网络通信技术
传感器依托网络通信技术实现感知信息的传递。传感器的网络通信技术分为两类：近距离通信技术和广域网络通信技术。在广域网络通信方面，互联网、2G移动通信、3G移动通信、4G移动通信、卫星通信技术等实现了信息的远程传输。特别是以IPv6为核心的下一代互联网的发展，将使为每个传感器分配IP地址成为可能，也为物联网的发展创造了良好的网络基础条件。
4.卫星定位技术
目前，卫星定位有四大系统。
（1）美国全球定位系统（GPS）。其由28颗卫星组成（其中4颗备用），分布在6条交点互隔60°的轨道面上，军民两用，民用精度约为10米，1994年布设完能覆盖全球98%地理范围的24颗卫星。美国GPS IIF系列卫星比GPS卫星更精准，抗干扰性更强，其由12颗卫星组成，2015年11月发射了该系列第11颗卫星，这枚卫星入轨道运行后，专门为美国空军服务。
（2）俄罗斯的“格洛纳斯”系统。其由30颗卫星组成（其中3颗备用），正式组网比美国全球定位系统早，2011年1月1日在全球正式运行，军民两用，民用精度在10米左右。
（3）欧洲的“伽利略”系统。其
最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。
就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。比如今年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。
旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。
其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。 旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅游者的认可。公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。
最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。
第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。
第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。
第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。
