实现媒体良缘有助于企业危机公关
逐渐缩小谈话范围
课前思考
1.缩小谈话范围是否意味着除了产品信息以外的内容？
2.缩小谈话范围会导致冷场吗？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、控制交谈范围内的沟通技巧
顾客往往不愿意主动告诉购物指南他们的需求，因为他们担心购物指南会推荐坏产品，浪费他们的时间和金钱。通过三级询问方法，购物指南可以对客户的情况有一个大致的了解。接下来，购物指南需要做的是逐步缩小谈话范围，逐步引导客户做出购买决定。为此，我们可以使用综合陈述法。
综合陈述法是美国专家科·帕特森提出了五个步骤：
●与客户分享事实，并提供令人信服的数据。
●说出你的想法，让客户知道你的意图。
●咨询客户的观点，用巧妙的问题来理解客户的想法。
●试探性表达，引导客户提供更多细节。
●鼓励尝试，鼓励客户继续回答。
事实是最没有争议的内容。当双方开始谈论事实时，对话会更加顺利。购物指南介绍产品是为了分享事实。客户提供的事实信息也是一个很好的谈话。购物指南可以从这两个事实信息开始，并与客户谈论他们购买产品的动机。然后根据客户的动机推荐产品。
购物指南对话的最终目的是推荐产品。如果购物指南只是不断地问问题而不推荐，顾客会觉得他们似乎在被问及，所以他们很不高兴。客户愿意回答你的问题，就是等待你给他们一个有用的专业指导。因此，购物指南应该交叉询问和推荐，而不仅仅是让客户简单地回答问题。如果你推荐的第一轮产品恰好是客户喜欢的，你可以直接进入下一个链接。
在谈话过程中，购物指南应该是对话节奏的控制者，永远不要被客户带走。那些喜欢说话的客户不能让他们说话。购物指南可以利用封闭的问题及时转移客户的演讲方向，并将其带回销售谈判。
然而，在控制对话节奏的同时，导购员应该避免让顾客觉得自己被别人控制。顾客来商店买东西时最害怕的是损失。因此，他们会尽最大努力挑选产品问题，削弱导购员的家庭利益，争取更多的价格折扣。如果导购员渴望促进交易，而不考虑对方的感受，顾客会觉得自己被鼻子牵着走，丢脸。
聪明的购物指南在沟通时应该给顾客更多的尊重，让他们觉得自己在控制情况，你只是给了一些有用的建议。无论如何，我们的目标是有效地沟通，并努力做一个双方都很高兴的交易。
小科普专家
你的工作是通过问问题找到客户的需求，让他们知道这对我有什么用，然后提出具体的解决方案。你的问题必须遵循一定的逻辑顺序，换句话说，你应该从收集信息开始，然后逐步提出问题，最终揭示客户的购买需求和情感动机。
美国销售专家莎莉莉·列维京
多听多观察，让客户觉得自己有主动权
课前思考
1.导购员应该多听少说，还是多说少听？
2.为什么客户觉得自己有交易的主动权？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、顾客喜欢自己做决定的感觉
购物指南应该掌握交易的主动性，能被客户牵着鼻子走。然而，顾客也不喜欢被别人控制，好像他们在别人的胁迫下做出购买决定。优秀的购物指南不仅要卖东西，还要让顾客愿意买。有成千上万种具体的方法，但核心只不过是一种：让顾客觉得一切都是由他们自己决定的。
大多数客户都有强烈的表达欲望，渴望充分表达自己的想法，而不是听别人胡说八道。在他们看来，表达自己的想法等于掌握了发言权，控制发言权等于赢得了做事的主动权。客户可能不像购物指南那样了解产品知识和市场情况，但这并不妨碍他们像领导者一样牢牢掌握最终决策权。如果购物指南只谈论自己而不给客户充分表达自己观点的机会，他们会觉得他们的决策权受到了挑战。
由于工作的性质，购物指南经常比顾客说得更多。在沟通过程中，主动发言的一方更容易掌握对话的节奏。因此，当顾客听你说话时，他们会警惕自己落入你的欺骗程序。我们不妨做相反的事情，试着让顾客说得更多，主要是倾听和观察。顾客说得越多，就越具体，购物指南就越能准确地理解他们的真实需求和购买动机。
在充分听取了客户的想法后，购物指南更容易掌握对方感兴趣的话题，并引导客户进入产品用户的角色。客户觉得他们总是有足够的选择自由，并逐渐被购物指南引导到良性互动的交易环节。在形式上，一切都是客户的独立决策，购物指南只是提供了选择的空间。每一步都是合乎逻辑的，每个人都很高兴。
三、导购员倾听能力自我测试
请根据您的日常表现填写听力能力
企业危机公关是我国近年来兴起并热销的概念．当企业面临各种危机、内外交困难时，企业不可避免地成为媒体报道的目标，媒体对企业的影响是一把双刃剑，可以帮助企业度过危机，为企业创造商机，也可以瓦解企业声誉，使企业沮丧．因此，媒体是企业危机公关必须努力争取的重要公众之一．企业应首先获得媒体的理解和支持，使媒体对企业危机事件进行公平客观的评价，正确传达企业处理危机事件的态度和措施，以获得更多公众的理解和支持．这就要求企业重视媒体的作用，不仅要在危机发生时正确处理媒体关系，还要通过与媒体的密切合作与媒体建立良性的互动关系．
但考察京沪两地的企业，发现其在处理媒体关系时普遍存在以下两个特点：
1.当企业处于正常状态时，对与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够的了解；与媒体的合作主要是日常和肤浅的合作，缺乏积极有效的深度合作．在被调查的企业中，21.7%缺乏重要性认识，60%.3%缺乏深层次的合作．
2.当企业处于危机状态时，企业管理者不仅乏媒体危机意识，而且对媒体危机采取消极被动的措施．在被调查的企业中，只有25家.7%有媒体危机意识，只有13%.8%采取积极有效的措施应对媒体危机．
结果基于2003年8月清华大学公共管理学院危机管理研究小组和中国惠普有限公司完成的企业危机管理现状研究．本研究的利用Super CATI中高级管理人员（包括董事长、总裁、总经理、副总裁、助理总裁或董事会秘书、部门级经理等）随机抽样电话访问．受访企业根据企业性质和企业资产规模进行配额抽样．
在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众价值观、增强公众意识、反应和引导舆论等方面发挥着重要作用．通过影响企业的形象、知名度名度和声誉．此外，互联网的出现使信息传播具有惊人的速度和影响范围，媒体对企业的重要性也达到了前所未有的水平．中国有句老话:人无远见，必有近忧．企业处于正常状态时，应注意与媒体建立和谐关系．但调查显示，虽然有72.7%的被调查企业认为与媒体建立和谐关系更重要或非常重要，但仍有近1/4(21.7%)被访企业经理对此缺乏足够的了解，认为企业与媒体建立和谐关系并不重要．
仅仅认识到与媒体建立和谐关系的重要性是远远不够的。企业应考虑如何通过实质性合作有效地建立和维持和谐关系．调查显示，京沪企业与媒体的合作主要是定期向重要媒体的记者和编辑提供企业或行业的相关信息(60.3%）．这是企业与媒体建立和谐关系的常规和肤浅的合作方式，而不是充分的条件．也就是说，企业要想与媒体建立和谐关系，就必须长期这样做．然而，仅仅这样做是远远不够的．企业应打破与媒体的简单信息提供商与信息发布者的关系，采取与媒体的深入合作，建立平等、互、相互支持的关系．调查发现，分别只有32人.8%和26.6%的受访企业采取了两种相对积极的沟通合作方式：与重要媒体建立业务关系，共同举办赞助研讨会等活动和经常安排非正式会议与重要媒体记者和编辑了解和沟通．
媒体危机具有爆发速度快、传播面广、影响力强、破坏性高等特点．然而，在爆发之前，将会有一个潜伏期。如何及时准确地捕获相关信息并尽快采取措施，努力及时消除潜在的媒体危机，在很大程度上取决于企业管理者识别媒体危机的能力．本次调查发现，企业管理者对人事危机（65.1%)具有最高的识别能力，其次是产品/服务危机(62.再次是行业危机(38%).1%)；但对媒体危机的敏感度相对较低，受访企业管理者中只有25人.7%的人能够识别出媒体危机的存在．
能够尽快识别或认识到媒体危机的存在，并采取措施将其扼杀在无形中，是最低成本的危机管理方法．然而，无论企业有多好，都不可避免地会出现真正的危机．当被访企业被问及如果贵企业遇到与事实不符、对企业产生负面影响的报道，贵企业将如何反应时，有11.36.33%的管理者选择先不采取措施，再根据公众反应做出决定.2%的经理表示，直接向编辑投诉发表文章的记者，并要求立即发表更正文章．媒体的巨大影响和媒体传播的快速性决定了速度是应对媒体危机的关键．听之任之和先不采取措施的态度往往会耽误媒体危机处理的最佳时机．直接向编辑投诉发表本文的记者并提出立即发表更正的要求往往会僵化企业与媒体的关系，进一步扩大局面。这些都不是处理媒体危机的正确有效的方法．
面对媒体的负面报道，如果与事实不一致，真相对企业有利，企业应真诚主动联系媒体和记者，让记者充分了解事件的原因和真相，引导记者客观公正地重新报道、评价，真诚地纠正以往的偏见报道；如果真相对企业不利，企业必须迅速启动整改措施，勇于承担责任，把公共利益和社会利益放在首位，让媒体了解整个事件的过程和处理措施，客观地向公众传播这些信息，避免真空，引起更多的误解和猜测．
任何企业在经营中都不可能一帆风顺，企业事件的各个方面都可能导致媒体危机．在当今信息高度发达的社会，不变、沉默是黄金不是企业解决危机，媒体和公众需要信心和真诚、诚信、积极是企业获得媒体和公众的信任，掌握舆论主动性的基础．企业如何在平时与媒体建立良性和谐的关系，如何利用媒体的声誉效应解决危机，重塑企业形象，将成为企业需要面对的重要危机公关话题．
