医院信任危机的网络公关

 

医院管理形象的塑造，既要严格管理规范，又要注重细节处理，还要考虑社会认可度，任一细微的疏忽都可能招致管理形象与社会信任的风险。

 

1.管理欠规范

 

医院的管理问题不仅影响到医院的管理效率、管理效果，而且也将直接影响到患者的切身权益。

 

私立医院，自律不严。在一些发达国家，私立医院可以为患者提供多元化的医疗服务，以弥补公立医院资源不足。在我国，近年来对于私立医院的准入限定逐渐放宽，管理不规范的问题也随之突显。个别私立医院将商业利益置于首位，一味追求利润，忽视病人的实际情况。还有的私立医院存在超范围执业，跨科执业，聘用非卫生技术人员，违法发布虚假的医疗广告，乱收费、高收费等现象，给广大患者的利益和生命带来危害。

 

非法行医，贻误人命。医生是关系到人民生命健康的特殊职业，因此国家对这一行业的管理极为严格，对行医活动有一整套的管理工作规范及制度，但因为缺乏对相关人员的配套管理，导致非法行医的现象在城市和农村的个别医院依旧存在。另外，某些教学医院存在的见习医生独立工作制度也加大了法律风险。

 

亟须建立标准化流程。目前医院管理中存在的最大问题，在于缺乏标准化的管理流程。依据人员经验、主观判断的现有管理制度，势必导致人为失误，有碍管理效率的提高，还可能造成资源浪费，从而引发医疗事故和医疗纠纷。

 

2.细节欠防范

 

医院作为医疗服务部门，其医疗活动的细节处理关乎患者及社会的安全，须加以防范。

 

医疗垃圾，处理困难。医疗垃圾是指医疗机构在相关活动中产生的具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废弃物。医疗垃圾含有大量的细菌性病毒，如不加强管理，随意丢弃，将造成生活环境的污染，甚至传播疾病，严重危害人的身心健康。此外，与日俱增的医疗垃圾数量，对地方医疗垃圾的处理能力提出了严峻考验。

 

医源性疾病，徒增患者。医源性疾病是指患者在防治疾病或求医过程中，由于某些因素引起新的疾病。从原因上分析，医务人员的医德修养问题、医疗水平问题、违规操作问题，药房、药方的管理问题，医院的隔离措施不到位问题是引起医源性疾病的主要因素。由于医源性疾病完全由院方管理漏洞导致，而其风险承担者只有病患一方，因此事后舆论的一边倒状况对医院十分不利。2009年底，安徽霍山发生了血透病人感染丙肝事件，19例病人被初步诊断为医院感染，累计感染率达到32.76％。此事暴露出来的管理问题给基层医院敲响了警钟。

 

3.社会“潜规则”困境

 

在医疗行业和社会中，部分公众仍然认为有“潜规则”的存在，而医院有时也深受其害。例如，抵制“红包”遭遇悖论。当社会普遍接受“医生收红包”现象时，本应提倡的“无红包医院”却备受质疑，打破医疗“潜规则”并非易事。一些患者在给医生送红包被拒绝后，立刻转到其他医院，“因为没水平，连红包都不敢收”的心理使得院方处境尴尬。另外，“拒收红包”也应做到实处，否则更为隐蔽的财物收受方式将大大增加监管难度。

 

 

 

医院服务质量的好坏，患者可以根据切身体验做出评判，院方必须将工作做实做稳，才能够赢得群众口碑，获得群众信任，维护服务形象。

 

1.服务能力有待提高

 

医院服务能力是患者选择时的首要标准，但由此导致了我国不少城市和乡村普遍存在就医困难的现象，尽管表现不尽相同，但却凸显了我国医疗资源分布不均的现状。

 

大型医院“人满为患”。大型医院拥有经验丰富的医护人员、配备齐全的医疗设备，能提供较为优质的医疗服务，因此吸引了大批患者前来就医，风险也伴随而来。首先，对于患者而言，挂号难、排队难是首要问题，特别是大量以倒卖专家号为生的号贩子更加大了患者就医的难度。其次，对于医生而言，过多的工作量使得医生长期处于超负荷状态，逐年增加的患者数量导致供需矛盾进一步紧张。最后，医院是细菌病毒聚集之所，过多的人员将加大交叉感染的几率。

 

社区医院资源有限。同大型医院情况截然相反的是，城市中的社区医院却无法提供优质的医疗服务，更无法吸引足够的患者，负债经营甚至成为不少社区医院面临的主要问题。首先，由于社区卫生服务的建设尚不完善，总体发展缓慢，没能发挥社区卫生服务的真正意义。其次，社区医院人员严重不足，大部分社区医生缺乏全科医学培训，业务素质不高，无法有效提供服务。最后，资源的缺乏使得部分群众对于社区医院缺乏信任感，尚未形成到社区医院就诊的习惯。因此，社区医院在分流大型医院患者方面显得无能为力。

 

2.诊疗费用不规范

 

由于政府对本属于社会公益事业的卫生事业投入不足，导致医疗机构只好从药费和诊断费上求利润，将风险转嫁给患者。

 

以药养医，抬高药品价格。针对药价，国家出台了大量的调控政策，采取了多次降价措施，仍没有从根本上解决药价高的问题，医院方面的责任不可推卸。除了药品流通环节过多、药品企业自行定价外，患者对医生的高度依赖性，不可避免地强化了医生对药品消费的控制，医生成为药厂与患者之间的中介者。尤其是对于某些视药品收入为主要来源的医院而言，药价越高，其批零差价就越大，医院就能得到更多利润。

 

过度诊断，增加患者负担。政府对于药价的监管力度日益加大，致使许多医院将附加额转嫁到诊断费用上。但由于医生在诊断上的绝对主导权，这种转嫁显得极为隐蔽，无形中更加重了患者在经济上的负担。

 

3.人性化服务不到位

 

随着近年来提高医院服务质量的呼声越来越大，不少医院的服务状况确有改观，但因导诊服务不完善、各医院医疗检查结果共享互认情况不理想、节假日看病困难、候诊时间过长、医院环境不佳、停车困难等服务细节处的缺陷，患者看病仍不省心、不舒心。