危机公关处理规则-态度虔诚，积累

[公关危机管理]危机公关处理规则：虔诚、积累

不久前，腾讯数千万的广告费大战将腾讯推向了风口浪头，品牌形象面临着巨大的挑战。然而，腾讯公关利用一波自嘲操作浪潮将X片改编成轻喜剧。轻松化解危机，迅速扭转舆论，让自己在与老干妈的诉讼中获胜。虽然我们不得不为腾讯的公共关系处理行动欢呼，但我们应该认为，如果危机真的来了，如果危机消失了，我们还能承担这么大的责任吗？众所周知，危机公关反应有5个S原则：速度第一，真诚沟通，责任第一，制度运作，权威验证，这五个原则在实践中是不可或缺的。最近，以银为基础的动物王国，可以说为我们提供了一本类似教科书的危机公关响应业务。今年7月3日，郑州银集动物界因疏忽工作给部分游客带来了不良体验。就在同一天，许多游客在网上对银集动物王国发表了不好的评论。然而，在银队的积极响应下，情况在短短几天内大大平息，赢得了消费者的好评。基于危机公关5S原则，对银基动物王国的运营进行分析。1.速度第一。7月4日(周六)出现公众舆论，尹集于7月5日(周日)凌晨1:10发表声明，道歉并提出一系列补救措施。公关团队抓住了危机管理的黄金时间，避免了舆论的进一步发酵，为后续行动赢得了足够的时间和空间。2.真诚沟通。尹吉团队在回应声明时没有回避重点，而是面对消费者的关注，高度重视消费者的意见，并出台了严格现行限制、延长门票、调整产品价格、提高食品质量等具体整改措施。3.承担责任。主动承担责任，弥补消费者损失，9月份推出免费购票入园补救措施，充满诚意。4.确认权威。事件发生第三天，尹集邀请媒体进行采访，让媒体客观地理解和报道，而不是与公司交谈。对于危机公共关系，除了教科书中的指导原则外，还有几点可以分享：首先，我们必须高度重视危机事件的应对策略，但不能处于混乱和恐慌状态。任何舆论都有狂热期。从几天到一两周，无论风暴有多大，它最终都会结束。当然，这个序言意味着公司不会做坏事。负面舆论主要是由工作失误或疏漏引起的。只要企业不做坏事，就不会有困难；第二，及时承认错误，真诚承认错误，不与消费者和舆论能力争论；第三，企业形成自上而下的综合联动机制，统一输出声音，严格限制员工私人采访和演讲，使企业权威出现在公众面前；第四，以最大的诚意对待自己的错误和遗漏。救济、赔偿；五是在相关领域逐一解决不同领域的舆论，不扩大话题；第六，除非绝对必要，否则有必要对媒体做出反应。至少让你的声音出现在媒体上，让媒体形成报道。媒体和消费者也有同感。当企业勇敢时，及时承认错误；同时，它愿意承担消费者的损失，甚至在一定程度上给消费者带来一些额外的惊喜。品牌很可能利用负面舆论产生的巨大流量，坏事变成好事，最终赢得消费者的认可。