传播速度及范围非常之快、之广

　　第三，扩大危机处理传播渠道。品牌危机出现后，由于很容易会成为热门事件，所以，各大媒体都会进行传播，尤其是一些互联网平台，传播速度及范围非常之快、之广。对此，危机处理者在处理过程中也应该广度传播自己的处理措施及结果，一方面可让更多的人知晓处理结果，给大众一个满意的答复；一方面可进一步赢得大众对该品牌的信任。

　　第四，说出自己的不足。品牌危机出现后，即使问题解决了，很多媒体还是会刨根问底，追问企业为什么会出现这种情况？今后的打算计划是什么？第一个问题很多企业都不愿意谈，因为这是企业的不足。其实这种做法是不妥的，面对媒体和大众的追问，企业应该勇敢说出自己的不足，体现自己的真诚，公布危机处理的过程及处理结果，最重要的是公布解决该不足的措施，消除消费者心中的顾虑。

　　以上是品牌突发危机出现后，我们所要采取的措施及把握的重点，当然，还有很多更好的应对策略，这需要根据企业性质、产品及经营方式在危机处理过程中进行总结归纳。总之，在不触犯法律的情况下，只要能够完美地解决品牌危机就可行。

　　品牌危机的恢复及问责

　　品牌危机并不可怕，可怕的是品牌危机处理之后给企业带来了多大的损失，能恢复多少，以后会不会还有类似的品牌危机发生。为此，企业需要启动品牌危机机制和问责机制。

　　品牌危机发生并处理之后，首先要做的就是品牌的恢复，因为危机即使得到了圆满处理，也有可能给企业经济利益及品牌带来一定的损失。其次，我们要做的是品牌问责制度，既然出现了问题，就一定要有人来负责，尤其在企业管理方面，否则，会滋生出一些不利于企业品牌管理的因素。下面，我们分别从以下两个方面进行阐述：

　　第一，品牌危机恢复。品牌是否受到了损失，损失之后能恢复多少，如何恢复，这些都是品牌危机恢复中所要做的工作。

　　首先，进行市场调查，了解品牌危机损失的程度。可通过这样几个方面进行核查：

　　1．充分分析对品牌危机进行报道的媒体，报道的数量及覆盖面、阅读量或者点击量，以及在社会中所产生的影响等，以此来初步推断品牌受损的程度。

　　2．对相关利益人员进行问卷式调查，比如，客户、消费者、社会大众及媒体，这里需要注意的是，公司员工也在问卷调查的范围之内。具体方法有这样几种：座谈式访谈，将相关利益者集中起来，进行访谈调查；电话询问，给相关利益人打电话进行问卷调查；单独访谈，可单独选几个有代表性的相关利益人进行访谈，这种访谈的好处是可进行深入探讨；分析来电查询，比如，对一个以销售产品为主的企业，分析每天询问该品牌产品相关信息的电话数量与之前相比的相差量；员工调查，询问员工对该品牌危机的看法及对企业发展的信心强度。通过以上方法便可对品牌损失度做进一步的确定。

　　3．媒体调查。媒体是报道品牌危机的主要渠道，对媒体人进行独立的调查，询问媒体是否对此危机进行报道过，是否对处理结果满意，是否获得了足够的信息，是否认为公司很坦率，等等。

　　其次，品牌恢复措施。品牌危机主要会对公司的整体形象、产品销售或者某个项目产生不利影响。为此，企业需要针对不同的情况与相关人员进行大力沟通。比如，产品销量受到了影响，就要与消费者、客户进行深入的沟通，说明处理的结果及改进措施。通过媒体加大正面宣传力度，运用节假日或活动树立品牌公正、诚信的形象等。不管采用何种措施，只要能够挽回品牌形象就可以进行。

　　第二，危机问责制度。启动问责制度有两个方面的目的，一是给予相关失职人员以警告，避免再次出现类似的品牌危机；二是给相关利益人员一个满意的答复，向他们传递以后不会再犯类似错误的信息。被问责的主体通常有这样两类：一是个人，因为个人主观原因导致企业品牌危机的产生。比如，因为个人的不当言论、售后处理不当等问题引发的品牌危机。二是在危机发生后，未能及时处理或者上报或者因处理不当而引发危机升级，导致品牌危机进一步加剧。

　　明确的责任就要采取处罚措施。在处罚过程中，应该根据造成损失的程度及公司相关规定章程进行，通常有以下几种形式：

　　1．通报批评。这种处罚方式相对较轻，也就是说，给企业品牌造成的损失并不是很大，后果不是很严重。可通过企业内部邮件或者公告栏的形式进行。

　　2．书面检查。这种方式适用于给企业品牌造成了严重影响或者经济利益受到了一定的影响。管理者可责成责任人通过文字的形式深刻认识自己的错误，并可作为阻碍其升职的考核因素。

　　3．经济处罚。比如，扣除当月奖金、年终奖或者其他福利等，适用于因为品牌危机给企业造成一定经济损失但数额不大的责任人。

　　4．法律责任。如果责任人因为触犯相关法律而造成了品牌危机，情节严重、恶劣的，应送司法机关进行处理，还企业一个清白，给大众一个答复。比如，某企业员工因为挪用企业资金而使某项目流产，造成了品牌损失，责任人需负法律责任。

　　第十一章