危机公关实施过程中出现的障碍多半表现为公众的漠视甚至异议

工作内容要靠战略方案给出，工作效果则要靠实施战机来把握。在整体协调的条件下，每一项具体的宣传和沟通工作都要尽量选择最佳的时机，即主客观条件的成熟和理想状态，以使公共关系的效用达到最高值，反之，不顾条件时机是否成熟，盲目按部就班地开展工作，效果也不会理想。

 

曹刿长勺破齐讲的是一鼓作气，晋文公成濮破楚讲的是退避三舍，方法不同，原理是一样的：把握好士气最高涨的时机。8848网站以人气换商机的做法有点早了，那时网络的注意力和购买力尚不足以支持组织支出，奇虎360免费杀毒聚集人气的做法就有些晚了，强敌环伺下必须付出加倍的努力才能有收效，倒是腾讯QQ火候掌握的让人羡慕，在早早积累的庞大QQ社区支持下，什么样的业务都能做的风生水起，“谁火学谁，学谁谁死”的名头在网络界真的是令人闻风色变。

 

 

李奥贝纳为万宝路香烟打造出男子汉形象，数年间便占据了香烟市场霸主地位；伯恩巴克为艾维斯出租车制定的“第二主义”战略方案，数月间便将销售额提高3成……在这些令人仰慕的公共关系传奇故事中几乎都漏掉了一大部分：战略实施中难道都是一帆风顺，没有遇到过障碍、矛盾和冲突吗？

 

诸葛亮还有在实施空城计时作难的情形，何况平凡的公关人员？传奇背后有冷酷的事实：才华横溢的伯恩巴克曾长期当着邮差不能推销自己，奥格威为一个标题拟了26个方案仍不得其法，雷斯的行动牌漂白剂广告曾被评为最差广告……在实施过程中有点问题是太正常了，没有问题才不正常。

 

 

公关实施过程中出现的障碍多半表现为公众的漠视甚至异议，当公关人员费尽九牛二虎之力，把公关方案付诸行动时，最先感受到问题的应该是与公众零距离接触的实施人员。他们会在第一时间感受到公众的冷漠、怀疑直到激烈的冲突反对，他们也常常必须代表组织在第一时间作出恰如其分的回应，这就要求他们能够正确认识公关障碍，并准确判别公关障碍产生的原因及其表现。

 

1）应该认识到公关障碍存在的客观性，世界上没有不受非议的公关活动，也没有人人瞩目的公关活动

 

由于公关人员与媒体、公众所处的位置不同，他们的想法也迥乎不同：孔子以“仁义”为治国理念游说列国，诸侯们却想的是“称霸”天下；纸尿布的推广者要以“方便”为卖点推销产品，妈妈们却认为这会损及自己的“勤劳”形象。出现思维理念上的偏差，进而出现对公关活动认识上的不同，是再正常不过的了。另外，媒体、公众由环境各异、素质各异、个性各异的人员组成，统一的公关活动要得到一致的认可难度也是极大，身为万世师表的孔子尚有非议，何况我们的组织？

 

2）还应认识到越是强烈的公关障碍，越可能是公众打算接受公关活动的前兆

 

我们对娱乐圈的明星们都有这样的认识：宁可万人唾骂，不可无人理睬。或许这样的看法不够客观，但这却挺符合公关现实的。公众都有自己的生活环境，他们也只关心与自己相关的事情，正如普通人关心自己的牙疼胜过关心非洲大饥荒一样，尽管非洲大饥荒不知比他的牙疼可怕多少倍。他们对公关活动越是批评、谩骂，越是说明他们强烈地关心着你的组织，希望他变得更好——比如球迷们对中国足球的态度，反之，当他们对公关活动不理不睬，或者敷衍地说上两句“不错，不错”，则说明他对你组织的轻蔑，你的公关活动也意味着任重而道远。

 

3）公关障碍为公关工作带来了生机，更多地体现出公关实施人员的价值

 

不战而屈人之兵，敌人望风而降，固然是用兵的最高境界，但这恐怕也是军事谋略人员的荣誉，没有几场与强劲对手的硬仗，军事家的价值是体现不出来的。同样，媒介或公众所提出的各种公关障碍虽然处理起来麻烦，却不仅可以表现出公关实施工作的重要性，更包含有大量的公关信息，暴露出公关战略规划工作中，甚至组织整体工作中存在的问题，这些问题是进一步改善组织工作，迎战更强大对手的基础。

 

毛泽东在陕北听到有人骂他：“老天怎么不把毛泽东劈死。”认识到工作中的不足，从而使工作更加贴近民众，进而赢得了全国革命的胜利；到了北京城后，日夜被歌功颂德的“万岁”声所包围，晚年就不免犯下大错。

 

闻过则喜，是古君子之风，遇到公关障碍要高兴，是优秀公关人员的表现。

 

 

 

 

不用说，公关障碍产生的具体原因是多种多样的，但要找出解决办法，就需要分门别类地归纳着说一下，尽管有些方面不好说，有些方面说不好：

 

首先主要是公众方面的（这个不能轻易说，甚至不能轻易想，但要说就要说细致）。虽然公关的原则是公众永远都是对的，不能随意指责公众，但要解决问题，就不能有太多的禁忌：实话实说，有一说一，才能对症下药——当然不是不自量力地去改变公众，而要是改变自己去适应公众。

 

公众方面的原因有很多：对组织的认知程度、信息接收经验和接受习惯、理解能力、表达方式和表达能力、公关成见、固有支持方式和支持力等等。这些原因致使他们没有在第一时间接受到我们的公关宣传，没有接受我们希望他们接受的组织形象，当然也没有在我们最需要他们的时候作出他们的支持。

 

公众的原因不是公众的错误，他们没拿你的钱，他们没有义务为你的困难承担任何东西。找出公众的原因不是为了批评公众，不是为了修正公众，而是为了改变自己的工作方法和思路。公众是上帝，上帝听不惯汉语，就给他讲英语，英语也听不惯，那就讲希伯来语！不会讲，就学着讲！

 

其次是媒介方面的（这个可以说，但要小心说）。媒介是合作伙伴，是与组织利益共享的合作伙伴，有问题当然可以讨论，但要讲求方法。

 

媒介的原因也有很多：渠道不畅、表达歧义、效率不高等等。由于他们的原因，致使公关信息受阻、走形或者度量缩小，公众不能理想地接收到组织发出的公关信息。

 

原因找出来了，先不要急着找媒介算账，未见得是人家的错误。要是你选择了错误的媒介，最好先修正一下自己的行动；要是媒介错误地接受了你提供的信息，也检讨一下自己在沟通方面的过失；如果确实是媒介处理不当，这时要与媒介认真谈一谈了——一般人（我们都是一般人）习惯的思维方式是错误不是自己的，但在处理公关问题的时候，最好先把错误认定为自己的。

第三是组织形象方面的（这个视自己在组织中的地位，有选择地说）。当公众对某种形象产生某种需求，而组织的形象又恰好能满足这种需求的时候，公众才会乐意接受这种形象，并在某种情况下对组织给予支持。如果组织形象与公众需求有出入，单靠强制性洗脑，改变公众的需求观念，是一种本末倒置的思路。审视组织形象能不能满足公众需求，是找出公关障碍的又一重要途径。

 

组织形象的原因有内在本质、接受成本、形象标识、寿命周期、外延范畴以及包装设计等等。这些方面没有好坏之分，只有与公众需求是否一致之分。差别越大，公关活动的障碍也就越大：你不能在注重品质的公众面前强调价格低廉，也不能在民族主义者面前宣称国际品牌。

 

与公众需求完全一致的形象是不存在的，因为公众作为一个群体他们的需求也不一致，组织往往选择符合普世价值观的形象来包装自己：热衷公益、爱心、创新、责任、诚信等等，但在与同类组织作出差异化表现时，就不得不在时尚与传统、个性与大众等之间做出选择，与纷纭复杂的公众需求产生差异就不奇怪了。

 

最后是自己这方面的了（自己总把这类原因放在最后，但你组织中的上级却总是把这类原因放在第一位，因此，这方面原因要多找点，这是新人进步的必修课）。

 

公关实施工作是重要而艰巨的，相对于坐在办公室里搞策划的人员而言，实施人员要面临非常现实的各种不确定因素，他们必须具有很好的个人素质和能力，但恰恰实施岗位是基层岗位，人员也多是新人（有能力的老人都坐在办公室里指手画脚了），他们缺乏公关工作的经验，在耐心、自信心、知识面、应对技巧、礼仪形象等方面不免会有欠缺，自然会与公众之间产生障碍。

 

正视原因，找出原因，可以快速积累自己的公关经验，快速提高自己的公关水平，也可以调整好实际工作，赢得公众和组织的信任，最终摆脱掉繁琐的基础工作，提高自己公关业务的层次。