面对危机的错误反应态度

       面对危机的错误反应态度

       81错误态度1：推卸责任，反应缓慢，代表事件：光明回锅奶事件流程：2005年6月5日，河南电视台经济生活频道爆发，光明乳业过期牛奶回炉包装后重新进入市场销售。据报道，记者打扮成散工，进入郑州光明山盟乳业有限公司下属的牛奶回收车间，发现大量过期牛奶露天堆放在车间内，许多牛奶袋沾有腐烂的物质和蠕动蛆，拆开后发出恶臭。拆奶工计划打开牛奶袋，将牛奶倒入桶中，推进车间。工人们用管子把牛奶吸进一个叫做回奶罐的金属容器进行再加工和生产。在车间旁边，靠墙堆放的是生产的新型光明纯牛奶、光明巧克力牛奶和其他产品。6月8日，光明乳业董事长王佳芬在上海接受《每日经济新闻》采访时表示：我们已经公布了《告消费者信》，请放心。与此同时，我们也要求媒体和大多数消费者在检测后进行谎言。6月10日，我们仍在上海质量监督工厂宣布。我们仍有新的话。上海市场的光明牛奶也有同样的问题。到目前为止，光明乳业的市场销售开始急剧下降，光明股份第二天开始暴跌。危机后果：小事变大，危机升级，消费者信心崩溃正确态度：承认错误，快速反应错误态度2：模棱两可的态度，鸵鸟心态代表事件：中石化天价灯事件过程：2009年7月13日，中石化建筑价值1200万元，同时高达2.4一个1亿元的维修项目的预算也被揭露了。这两个天文数字将中石化作为一家能源垄断的中央企业推向了公众舆论的前沿。4天后的17日，中石化负责人否认了此事，声明天价灯纯粹是谣言，吊灯的账单数据可以随时接受相关部门的调查。中石化的谣言没有透露吊灯的价格，也没有消除公众的疑虑。18H,中石化最终积极回应了公众关注的吊灯价格和维护预算：吊灯的总成本是156.16维修改造包括三个项目，总预算2.41亿元，招标和监督严格按照相关程序执行。然而，如此高的价格仍然引起了公众对其资金来源和使用的质疑。油价正在上涨，当中石化声称经营亏损时，天价灯的高价引起了公众对中石化的怀疑，严重损害了企业在消费者心目中的形象。与此同时，其被动反应并没有促进危机的有效解决。2009年7月17日，中石化首次回应，相关负责人没有公布公众最关心的吊灯价格，只是表示可以接受相关部门的调查。那么，为什么要避免公众的核心需求呢？相关部门的调查结果能否向公众公布？中石化的回避态度并没有解决危机，而是导致了公众对吊灯价格的更大怀疑。中石化的股市表现也受到了深远的影响。天价灯事件后，其股票迅速下跌，跌幅高达1.5%。中石化的表现表明它对公众缺乏分析和理解。首先，公众的核心需求没有得到足够的重视。18H,虽然中石化告诉公众天价灯的价格和预算，并提到了投标和监督装修的正常程序，但质疑声仍然存在。公众最关心的不仅是价格，还有企业声称亏损的资金来源，以及在审批和投标过程中是否存在腐败。中石化没有回应公众的核心问题，而是回答了天价灯价格的表面问题。其次，企业对其在公众中的形象和声誉不够重视。中石化忽视了公众对垄断企业现有的不满和怀疑，并没有降低与公众沟通的态度。由于企业未能满足公众的期望，充分考虑公众的感受，很容易给公众留下冷漠和傲慢的形象，从而削弱沟通效果。中石化的两个反应不是积极的，而是公众舆论的结果，使企业处于非常被动的地位。7月18日以后，事件似乎消失了，成为一个未完成的项目，中石化没有采取任何行动来修复企业的形象。如果企业在事件开始时及时主动承认问题，在处理危机时表达改进的意愿和态度，在危机平息后积极改善自己的形象，可以有效防止进一步升级的未完成的项目，中石化没有采取任何行动来修复企业的形象。如果：企业在事件发生初期，企业声誉受损的意愿和态度，企业在处理危机中，企业声誉受损的正确反应：2005月25日：企业声誉受损的正确反应：企业声誉，可以有进一步防止进一步防止公众舆论问题，迅速解决正确的公众舆论问题，迅速解决公众舆论问题：25月25月25月25日：企业声誉受损的正确反应：公众舆论问题：企业声誉损的正确反应：公众舆论问题：公众舆论问题，迅速解决公众舆论问题：公众舆论问题，企业声誉损的公众舆论问题的正确反应：公众舆论问题：公众舆论问题的正确反应：公众舆论问题25月25月25月25月20000000555日：企业声誉损的正确沟通错误的正确沟通错误浙江省工商行政管理局公布了省市儿童食品质量抽样检验报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的雀巢金生长3 奶粉被列入碘超标食品目录。26H,雀巢中国公司向媒体发表声明，雀巢碘检测结果符合国际儿童奶粉食品标准。但雀巢的声明并没有帮助缓解消费者的恐慌。在全国各大超市全面下架雀巢金牌生长3 奶粉后，一些超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示，目前还没有召回问题奶粉。危机爆发后，雀巢中国公司公关经理孙莉接受了央视记者的采访。在采访过程中，她三次放下麦克风，要求结束采访，三次用沉默回答记者的问题。当记者说采访还没有结束时，孙莉说：我该说的已经说过了T",我想已经结束了。雀巢公关经理对事件的僵硬和轻蔑的态度使危机火上浇油，雀巢一度成为公众批评的目标。危机后果：产品回收、公众舆论、市场和声誉失去正确态度：迎合公众舆论，符合公众的错误态度4：缺乏诚信，敷衍事件代表事件：肯德基消费券秒杀事件过程：2010年4月6日，肯德基中国公司在互联网上推出了周二超值三轮杀戮活动。64元的家庭桶只有32元，这立即引爆了全国的热潮。但当消费者将半价优惠券（复印件有效）带回肯德基消费时，肯德基突然单方面宣布无效。中国肯德基发表声明称，由于一些优惠券是假的，他们取消了折扣，并向客户道歉，但商店拒绝的理由并不一致。消费者认为肯德基欺骗了所有人，并在主要论坛上发表了谴责帖子，并不时发表反对，拒绝吃肯德基的言论。一些网民甚至总结了当地第二张优惠券的使用情况，并向肯德基投诉。肯德基陷入了第二扇门。12H,肯德基发表了一封公开信，承认该活动没有被考虑，也没有充分估计可能的反应；承认缺乏网络安全预防经验，处理不及时，个别餐厅的不同待遇带来不安全因素；承认第一份声明中的假优惠券不恰当。6月1日，肯德基在中国大陆第3000家分公司落户上海，公司高管首次公开向消费者道歉。第二次杀戮是一种在线拍卖的方式。第二次杀戮门起源于2009年淘宝的第二次杀戮门。无论电子优惠券是真是假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当，带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。在消费维权方面，今天的中国消费者越来越懂得维护自己的权益。当肯德基在“秒杀门”上表现出诚信缺失之后，许多愤怒的网民通过互联网集结成群商议釆取措施惩罚肯德基，甚至有许多城市的网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌而来的舆论压力，肯德基最终不得不承认错误。在一个不断成熟的消费氛围中，消费者维权的意识必然越来越强，维权的手段也必然越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通及关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而有效预防企业危机事件的发生。危机后果：狼狈处理，声誉扫地正确态度：态度诚恳，积极应对错误态度五：律师挂帅，2004年11月对抗舆论代表事件:巨能钙有毒事件:17H,《河南商业日报》发表了一篇调查文章《消费者对巨型钙的关注是有毒的》，在短短几天内在全国引起了巨大的反响，国内媒体已经转载和跟踪了这篇文章。巨型能源公司在随后的声明中承认，其产品中有残留的过氧化氢，但坚称其无害。卫生部卫生监督中心和国内许多卫生监督部门已宣布准备检测巨型钙产品。巨型能源公司随后起诉《河南商业日报》，双方进行了一场舆论战。舆论战的结果是，巨型钙事件被全国媒体广泛报道，消费者怀疑巨型钙产品的质量，最终导致其市场销售崩溃。危机后果：消费者信心崩溃，市场销售失败的正确态度：巧妙沟通，赢得信任