丈夫马克（Mark）
和线下的消费者旅程是至关重要的。
但实际上，偏见思维对品牌守卫者的影响要比他们可能意识到的更大——或者说，他们发觉人们更容易接受偏见思维。无数文章和论文指出“认知偏见不利于我们客观评价信息，形成正确判断或做出有效决策……这在商业环境中尤其成问题”。(25)它们会多方面影响决策制定和商业计划，还有商情预测。比如，它们可能会导致决策制定者随大流或是查找确证他们现有观点的信息，从而使消费者旅程研究还未开始就已经存在缺陷。(26)
因此，最好让持不同观点的人展开头脑风暴式的讨论，共议关于流动消费者的旅程，这是一个抽象的概念，其中你可以发现与自己品牌的联系和成长机会。
为此，本章虚构了三种情境。在浏览下面三个情境时，你要迫使自己找出潜在的“接触点”，将公司或某个特定品牌嵌入，从而实现与消费者的无缝交互，并在交互过程中获得价值，再尽力创造网络效应使消费者和公司的价值倍增。找到其他可供洞察的分析方法的使用情境和方式，找到目标消费者与你的品牌的独特联系方式。在下面情境中的消费行为，试着寻找你的品牌可通过平台提供的相关功能、服务和联系。
这些接触点还包括一些现在还不存在的点，可以用来填补现有消费者旅程的空缺。今天大部分真实生活中的消费者旅程并不像我们所认为的那般流畅连贯；在理想状态下，它们会从一个接触点平缓过渡到另外一个接触点，但是现实中它们往往容易在关键点上“中断”。有些接触点是我们目前还无法实现或想象的，但当代科技发展迅速，现在正是开拓思维和大胆设想的时刻。
即使你雄心勃勃，想要找到这些接触点，但在这个过程中对公司财务状况和当前实力的认知也会给你带来限制。尽量不要让自己受限。只有把眼光放长远，你才能清楚打造平台需要什么，从而充分利用你已经具备的条件、可以创造的条件和能够获得的条件。
我下面提出的三类消费群体的消费者旅程，每类分别对应不同的目标群体。如果你还在根据静态、垂直的品牌筒仓（数字化时代之前的常态）或者筒仓之间机械的联系（正如现在很多公司费力做的那样）来开发制定品牌战略，我希望这几个情境能够帮助你找到一些能让公司在更大的环境中发挥出色的领域。
同样，我也希望这三类消费者旅程会敦促你思考品牌制造商和零售商之间变得越来越模糊的边界，而且，在高度数字化的消费者眼中，这个边界越来越难以区分。至关重要的是产品本身，以及获得这个产品的过程有多简便易行或愉悦迷人。
情境1：施里姆斯利一家
施里姆斯利一家四口住在利物浦植被茂盛的柴尔瓦勒（Childwall）区，他们是稳定的中产家庭。
周五晚饭刚过，施里姆斯利家的两个孩子，6岁的奥利（Ollie）和14岁的贾斯汀（Justine）正在收拾饭桌，把剩菜和调味料放到冰箱。他们相处融洽；贾斯汀心情不错，她对弟弟奥利十分包容，虽然他做事笨手笨脚。
丈夫马克（Mark），47岁，是位商务律师；妻子艾玛（Emma），43岁，是位财务顾问。马克正在把餐具收拾到洗碗机里。而此时，艾玛正在隔壁房间，双脚搭在沙发上，拿着苹果手机（iPhone）浏览朋友们发布在脸书上的动态，同时在一家资助动物收容所的网站上给贾斯汀买件T恤衫，一会又回过头来跟朋友玩拼字游戏。忽然想到女儿明天要去朋友的新家玩，她又登进一家当地商店的网站，买了份乔迁贺礼，这样他们就可以在去朋友家的路上到商店把礼物取走。
第二天早上，艾玛坐在饭桌旁，在当地连锁超市的应用软件上列出购物清单。虽然是周六，但马克还要上班，他先把贾斯汀送到她朋友家去了（幸好他们没忘了先去取礼物！）。贾斯汀刚给艾玛发了信息；看起来他们在商店的时候还买了一些东西，贾斯汀几周后的周末会参加戏剧营，到时候要用到这些东西。贾斯汀还告诉妈妈自己在网上又订购了另外一件戏剧营要用的东西，她发短信说：“老爸说我可以买。”
上午10点，此时艾玛正开着车带儿子奥利去超市。手机提醒她下一个街区发生了一起交通事故，建议她走另外一条路，还推荐了一个中途停车点：一家新开的服装店，大约四分之一英里远，那有她最喜欢的健身衣品牌。那家店现在提供当地一位营养专家20分钟的免费咨询，手机里的语音告诉她，当天晚些时候和明天还可预约。要确认预约的话，她到店里去一趟即可。
艾玛觉得很划算。她和奥利去了那家店，在店里看到自己喜欢的品牌陈列在显眼的位置，她很开心。而且，用健身俱乐部的会员卡还可以打折——这是个意想不到的收获；她之前还不知道这家店和俱乐部有关联。她买了一条运动短裤，预约了明天的营养师咨询。装运动短裤的购物袋里还附赠了一些样品，其中有蛋白棒、补水饮料，还有一张优惠券，她下次到店消费或者在线购物的时候可以用。奥利还拿到了一组微型人偶中的其中一个，上面有蛋白棒的标志。虽然还没吃过这种蛋白棒，但他已经知道这个牌子了，因为他的朋友都在收集这些人偶。他一直很好奇这些人偶是从哪来的，所以他特别开心能够集到第一个人偶。
他们到了超市。这家大超市的货架，每个长50米左右，全都装有无线智能信号，可与艾玛的购物软件进行通信。艾玛和奥利买东西的时候，手机里
