危机公关勇于承担责任的原则

       危机公关的勇于担责原则

       171.勇于承担责任的必要性危机发生后，企业必须勇于承担责任，不逃避责任，不仅要考虑企业的现状，还要着眼长远，考虑企业的未来。因此，在危机中，企业的首要任务是保护利益相关者免受伤害，而不仅仅是考虑如何保护企业形象。这不仅是企业应对危机的重要组成部分，也是企业应该承担的道德责任。此外，面对突如其来的危机，企业应面对危机，勇于面对现实，承担责任，积极与利益相关者坦诚沟通，获得理解和支持，全面总结危机，为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，实现维护和树立形象的目标。2、勇于承担责任的两个方面（1）利益是公众关注的焦点。因此，无论谁对谁错，企业都应承担责任O即使受害者对事故负有一定的责任，企业也不应首先追究责任，否则他们会坚持自己的观点，加深矛盾，引起公众的厌恶，不利于解决问题。1982年9月底，7人死于氯中毒，因为他们服用了美国著名制药公司强生公司的泰诺止痛胶囊，然后有传言说，美国有25人死亡，有传言说死亡人数已经变成了200人，公众舆论引起了轩然大波。面对这场紧急危机，强生公司采取了积极的应对措施。首先，成立了由公司董事长领导的七人委员会，迅速召回了市场上所有的泰诺，并将产品从全国各地的药店和超市下架。第二，让所有的销售经理到总部开会，并与新闻媒体密切合作。在危机消失之前，利用新闻媒体诚实地建议消费者不要购买这种泰诺胶囊，让他们的销售经理到世界各地的医院和药店通知暂停销售泰诺，并统计最近购买泰诺的消费者信息。第三，积极配合相关部门的调查，迅速果断地研究应对问题的措施，迅速设计新的防污染包装。最后，联邦调查局的调查显示，泰诺共有75粒受到污染，这75粒被人为注射了有毒钾。在处理消费者利益危机时，强生公司采取了一系列措施。这些措施使强生赢得了消费者的支持和理解。在危机事件中，如果有受害者，企业应首先做好与受害者的沟通，然后关注受害者的需求，特别是对生命、健康和财产损害的物质和财务赔偿，这需要考虑组织自己的意愿和可承受性、受害者的态度和需求、司法机关、政府部门和第三方仲裁机构的评估和裁决。即使受害者的家人有过度的要求，他们也应该冷静地处理它们。在与受害者讨论后续处理事项时，应当做出必要的妥协和让步，而不违反原则。（2）当情绪危机发生时，公众非常关心企业是否关心自己的感受。护理是组织价值理想和道德精神的重要体现，也是赢得价值认同的重要策略。因此，无论谁负责，企业都应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理和情感关系问题，以赢得公众的理解和信任。2010年8月，盛源奶粉成为公众关注的主要新闻报道德事件。201010年8月，盛源奶粉成为同样的焦点。卫生部委托相关技术机构对湖北省从儿童家庭和市场上收集的相关奶粉样品进行检测。同时，中国疾病预防控制中心牵头成立了由内分泌、儿科、妇幼、食品安全等领域9名专家组成的专家组，对婴儿性早熟病例进行了专题研究。调查结果显示，42种圣元奶粉中未检测到自己烯雌酚、醋酸甲孕酮等禁用外源性激素；3例疑似食用奶粉引起的早熟病例再次会诊回访，均未发现儿童生长发育明显加快。根据卫生部专家组的评估，湖北三例婴幼儿单纯乳房早发与食用圣元优博婴幼儿乳粉无关，目前市场上抽样的圣元乳粉和其他婴幼儿乳粉激素含量无异常。虽然圣元事后被证实是被竞争对手诬陷的，但圣元公司仍捐赠了1000万元成立婴幼儿性早熟专项基金，致力于婴幼儿性早熟知识的普及。圣元集团的知识形象一旦得到公众舆论的一致好评，就赢得了当时圣元集团的好评。它将非常关心企业是否关心自己的需求和感受。因此，在这个时候，企业应该安抚和同情公众。从精神层面解决问题，防止危机进一步恶化。明道加拿大信托银行对公众客户忠诚度的调查显示，消费者希望在困难的危机时刻获得企业的支持和尊重。85%的受访者认为，如果一家公司在危机时刻尊重和善待他们，他们将成为其永久客户。正常情况下，关怀可以提高品牌的温度和厚度，解决危机情况下的矛盾和冲突，保护品牌从危机转变为安全。3、勇于承担责任的注意事项（1）2012年初，与上一代产品相比，新上市的大众速腾减少了数十种配置，引起了消费者的争议。然而，当时减少配置的创新耦合杆后悬架并没有引起太多关注。但随后，一位网友透露，他的一汽大众4号公司在2012年初与上一代产品相比，新上市的减少了几十种配置。S店售后部工作的朋友透露，个别4S2012年新速腾试驾后轴纵臂断裂。随后，网上关于新速腾后轴纵臂问题的披露越来越多。一些发现新速腾后轴问题的车主在网上发帖，引起了其他新速腾车主和关注汽车网民的关注，逐渐引起了媒体的关注。此后，媒体报道后，也引起了行政部门的关注。2014年10月17日，国家质检总局宣布，一汽大众已于10月15日提交召回计划，将召回56万辆速腾汽车。国家质检总局的公告在很大程度上缓解了车主和网民的愤怒，并引起了车主和网民的公告，形成了网络上的热烈讨论。然而，2015年2月2日，当一汽大众召回措施进入正式实施阶段时，媒体和网民质疑：他们认为召回措施并没有从根本上解决新速腾的断轴问题，充其量只是降低了驾驶过程中意外断轴造成的安全风险。许多速腾车主意外发现，他们没有安装金属衬里的速腾车已经在一汽大众售后服务官方网站上显示：召回#39;#39.是的。这一事件再次在互联网上引起了激烈的讨论。2015年4月1日，根据网络舆论形成的热点，《法治周末》报道，如果质检总局经过测试和评估，认为一汽大众召回措施不能消除安全风险，这意味着安装衬板的车辆将再次被召回。该报道被多家网络媒体转载，进一步引起了车主和网民的关注和热烈讨论，形成了另一波巨大的网络舆论浪潮。根据法律#39.根据谷尼网络舆情监测中心周末的监测数据，210多个网站转载了2015年4月1日法治周末关于大众新速腾或面临二次召回的报道，阅读量为43.7万人次，微博转发量2943人次，微信转发量2823人次，点赞数3977人次。速腾车主们普遍对此不满意，认为这是治标不治本的做法，一汽大众口头上宣称的召回只不过是权宜之计，在落实的过程中，一汽大众百般推脱，并不愿意在行动上真正地担责，导致次生危机爆发，一汽大众不负责任的形象跃然纸上。（二）承担责任与责任切割在中国，同情弱者是公众普遍存在的心理状态，消费者作为危机事件中相对弱势的一方，容易得到社会和舆论的广泛同情与支持。姑且不论事件的原委、责任到底如何，在事件没有定论之前，当事企业如果一味声称自己没有责任，将事件原因归咎于上下游经销商、员工、临时工或弱势消费者，往往会引起公众的质疑。2017年1月12日，一名中国男孩和一名美国女孩在微博上透露，他住在东京APA酒店客房里有大量的酒店集团CEO袁谷外志雄的右翼书。这本书否认了南京大屠杀和韩国慰安妇的存在，并说：所谓的日本犯罪是美国为投掷原子弹而编造的谎言，引起了中韩网民的公众舆论和广泛抗议，APA携程、艺龙、美团等中国酒店预订网站在酒店的不良行为曝光后，纷纷将酒店下架。但2017年11月13日，网友发现，APA在酒店羞辱中国10个月后，美团再次推出了酒店预订服务。面对公众舆论的质疑，美团在微博上紧急道歉，称这是其个别供应商的行为，并承诺APA同年7月，美团APP专门列出的qingzhen"印有清真的版块#39.美团外卖粉丝盛放在大众食品盒里，引发了网络舆论的高潮。针对这个问题，美团回应说是代理商私下做的，非官方配送箱。同年10月，美团外卖送餐员在电梯间偷顾客外卖，吐在里面，然后正常送货。美团公开回复解雇骑手"，将其视为员工的个人行为。从上述案例可以看出，美团在出现问题后与不同的主体进行了责任切割。然而，同一家企业的负面消息一再暴露出公司自身的管理和价值观缺陷。这种完全的责任切割缺乏对企业本身的反思和制度的纠正，这不可避免地让人们怀疑它的真诚，但也大大降低了企业形象。（3）2015年6月，媒体报道，河南省周口许多地方的加油站都有严重的石油短缺。加油站负责人表示，他们很早就向中国石油周口销售分公司营销部主任陈支付了石油资金，原计划在6月份取油，但石油没有运输，陈无法联系，怀疑她的资金已经消失。周口警方立案调查发现，该案涉及的金额可能高达5亿元。消息一出来，立即引起了公众的关注。针对网络曝光，中国石油周口女客户经理卷走了5亿元失踪的石油资金"6月5日，中石油河南分公司发言人、副总经理郭在接受记者采访时表示，中石油在销售环节有明确规定，当客户购买石油时，无论是零售还是批发，资金只能转移到公司指定的账户，销售公司相关人员不允许收取，客户不能将资金转移到客户经理的私人账户，目前的情况是，资金转移到个人账户，不在公司的控制范围内，但公司的石油资金没有问题。河南分公司表示，在收到客户报告后，也无法联系陈，已经选择第一次报警。通过这种情况，我们可以看到，在危机公关中，为了合理，企业不完全承担责任是正确的选择，遵循行动，行动，企业第一次承担责任，如果企业不需要全部承担，需要充分表达，各自承担。