解决网络危机公关的重要性
解决网络危机公关的重要性
41随着社会经济的不断发展，消费者的需求水平也在不断提高。与此同时，由于网民的言论自由、网络编辑和编辑的主观想象，以及善意或恶意传播错误信息的外观，网络也成为了危机或麻烦的制造商。与此同时，互联网给了一些小蚂蚁直接挑战大象的机会，互联网的发展使信息传播迅速，使危机事件容易发生。最近发生了许多与企业相关的危机事件，如巨钙有毒事件、亨氏和肯德基苏丹红一号事件、卡夫转基因事件、强生婴儿油、立顿速溶茶、SK-II氢氧化钠、烧碱、虚假广告、高露洁牙膏等。在网络经济时代，如何有效地解决危机？基于网络的危机公共关系解决方案？网络公共关系为您提供基于网络的危机公共关系解决方案。大致从以下几个方面来看：态度决定了一切。对于危机造成的损失和伤害，企业应有勇气承担责任，努力争取公众和相关方面的原谅。因为当危机发生时，企业是公众舆论的中心，此时的一举一动都会引起公众的注意。如果我们采取回避或回避的态度，不可避免地会引起人们的厌恶，引起媒体的广泛报道，扩大负面影响。树立对事实负责、诚实的态度，首先对问题负责，不逃避；与媒体合作；同情，关注消费者感受，理解；将网络转化为制造商、消费者和其他外部利益相关者之间的直接沟通平台。例如，在Contac发生PPA危机过后，勇敢面对大众，改进产品，去除有害成分，回收市场上所有次品。Pamp;G SK-II事件发生后，公司始终以负责任的态度，坦然面对事实，迅速召集法律Ramp;D、品牌、公关等部门共同讨论对策，并在网上公布产品成分及其说明。为了应对大量可能的消费者查询，周六、周日关闭的消费者热线将立即开通；一些医生每天24小时值班，随时准备回答问题。今年3月15日，肯德基被发现在他出售的两种食有苏丹红1号。3月16日，百胜！肯德基子公司肯德基在上海发表公开声明，宣布中国所有肯德基餐厅将在第15次检查中立即停止销售两种含有苏丹红（1号）的产品，销毁所有剩余的调味料。消费者可以理解和容忍所有可用的手段，通过诚实负责地对消费者负责，加强与消费者的沟通。细节决定成败。作为一种媒介和沟通工具，它在营销过程中起着重要的作用。对于网络时代的危机公共关系，我们应该从细节开始。注意网络声誉、网络编辑、虚拟社区、所有者、网络虾等基层力量的乘数效应；防止网络危机的非典效应（小报新闻迅速上升为国家新闻）、滚雪球效应（新报道不断衍生）和杂草效应（网络负面报道无法根除）。Pamp;G SK-II事件发生后，总部非常重视细节，甚至确认经销商有卫生部的相关批准。同时，他们还对出纳员如何回答消费者的问题进行了标准化的培训和统一的口径，并要求柜台不接受记者的采访。注意网络的有效沟通。在沟通过程中，创造力与媒体的有效结合需要吸引和转移目标受众的注意力。因为不同的网络媒体有不同的沟通优先级；同一网络媒体的不同位置（不同的频道、栏目、页面位置等）有不同的效果；因此，企业应在不同阶段选择不同的沟通方式和策略。例如，如果网络得到有效利用，就有必要在危机开始时找出事件的来源，用事实和证据澄清事实、产品标准和成分。在危机管理过程中，要善于引导和转移消费者的注意力，如企业参与公益活动、重视社会责任等，使事件朝着有利于企业自身的方向发展；危机过后，还应加强产品和企业形象的宣传。对于危机事件，疏浚比阻塞更重要、更有效。在具体的咨询过程中，我们应该有效地利用网络，快速反应。首先，我们应该善于抓住弱点。事实不清楚时，我们应该用事实说话识别时引用权威的裁决（如卫生部或质量检验局等相关部门的检查和通知）。第二，我们应该把幻灯片倒过来，首先展示我们对他人的理解，然后寻求你的理解。第三，我们应该打开云，揭开事实和数据的真相。使用事实和媒体交谈话，或召开媒体交流会议，或进行一些高质量、有影响力的积极的报道。FAQ、说服事实、权威信息和数据、领导采访、最新新闻报道等，尽量消除消费者的担忧，尽量减少事件。第五，在组织内形成统一的声音，内外宣传统一的声音。例如，在联合利华立顿事件中，联合利华通过互联网和媒体迅速表达了以下立场：教授的研究不针对立顿产品；联合利华没有收到FDA联合利华作为创始基础，对食品安全有着深刻的了解；愿意与来自世界不同地区和国家的科学家保持密切的联系和沟通；在得到事件真相之前，希望各方避免猜测。综合资源利用。在网络经济时代，企业危机公共关系应善于整合各种资源，不仅关注大型门户网站，还关注社区网站、当地网站、专业网站和传统有影响力的媒体网站，以及搜索网站的力量。不仅要加强与传统新闻媒体的沟通，还要加强与网络媒体的沟通；我们不仅要传播软文本或新闻信息，还要关注虚拟社区、活跃网民和版主。整合利用所有相关资源，使传统媒体与网络媒体有效互动合作，加强沟通，不仅要与媒体和消费者沟通，同时，要与相关政府单位、权威机构、专家和协会进行沟通。由于只有在政府、协会或专家的帮助下，并得到他们的认可，公众才会认为这是可信的。与此同时，董事与股东、渠道、经销商进行沟通，以获得他们的理解，维护他们的利益。另一件重要的事情是与你的员工沟通，获得他们的理解，因为每个员工。通过沟通，消除消费者的恐惧，迅速解决危机。在网络公关的具体操作过程中，我们认为首先要梳理出所需的网络媒体，如三大门户网站、行业内专业网站、社区网站、地方网站(地方热线)、传统主流媒体网站、搜索网站等。其次，要在网络上以多种形式展示企业和产品的信息，可以是专题、评论稿、产品和企业的软文、社区论坛的主题演讲、产品评价报告、网络聊天答疑等。避免陷入被动局面。简而言之，公共关系不是用来粉饰和平或争论的。公共关系是帮助企业成为社会典范的工具、理念和艺术。因此，网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时沟通和互动，整合资源和沟通，注重细节，形成基于网络的完善危机公关解决方案。
