谈谈公关人员应如何掌握公众心理？

 

药店是一个很难招揽回头客的地方。一般情况下，一个顾客买了一次药，等到下一次生病再需要买药时，早已忘了原来药店的名字。所以，药店想让顾客记住店名实属不易。

 

然而，日本千叶县有一家石井药局，他们在办公室的墙壁上钉了31个空药盒，每一个盒子上标上一个日期。因为凡是来药店买药的顾客都会留下病历卡，石井药局就根据病历卡上病人的资料，得知每一位顾客的生日日期，他们为每一位顾客都准备了一张亲情小贺卡。贺卡上写道：“您的健康是我们最大的心愿。如果您完全康复了，请告诉我们一声；如果您不幸仍需要用药，也请告诉我们一声，我们将竭诚为您服务。”如此温情与亲切的问候话语，被分别投入不同日期的药盒内。然后，每月在顾客生日的前一天寄出，顾客就会在生日当天收到一张让人感动的亲情小贺卡。

 

当然，小小亲情贺卡不仅仅让顾客感动，还产生了石井药局想要得到的效果。顾客痊愈后会记住石井药局的大名，而尚未痊愈的顾客会再次到石井药局购药。

 

石井药局这一细致入微的举动，理所当然地让众多顾客铭记在心，以及由回头客介绍的客人，石井药局由此声名鹊起，财源广进。一张小小的亲情贺卡，终于成就了大生意。

 

 

（1）结合上述案例，谈谈公关人员应如何掌握公众心理？

 

（2）公共关系应在哪些方面进行创新？