危机公关处理态度决定公关危机成败
我们知道，高层领导者需要能够从多种角度看问题，以便有效应对模棱两可的情况，在不确定的情况下明智地做出决策。我们也知道，学习涉及积累知识，并将知识组织成心像图（mental maps）。随着我们的成长发展，我们的心像图也变得越来越复杂，因而也有助于更加复杂的思维。这种日益增强的处理复杂问题的能力便是纵向发展。道森专门开发的纵向发展评估系统，已经在各种组织中使用过，以证明随着年龄资历的增长，复杂思维的能力也在增强。这表明高层人士因为具备这个能力才被委以重任，或者他们在职业生涯中发展了这种能力。她的研究结果还表明，许多重要职位要求的纵向发展水平超出了目前任职者能够表现出的程度。较高的纵向发展水平能使领导者更好地解决复杂问题。由此可见，在培养领导能力方面应该少关注答案，多重视推理能力和运用机智问题的能力。
费希尔喜欢我们的计划，因为他找不到其他任何能够体现出相应复杂性的领导力培养方法。大多数方法往往把领导力归结为几个便于教授简单定义的模式，为的是减轻学员的认知负担。这些方法使领导力显得过于简单，反倒毫无益处。哈佛大学的教育方法向我们表明，从实践中学习，尤其在压力下学习，有助于领导者深入理解担任领导工作的内涵，意识到领导工作有多么复杂，难度有多大。
神经生物学的评价视角
在了解到这种学习过程多么有效之后，我们想要知道是否可以对我们采用的方法进行细微调整。它究竟是如何发挥作用的？哪些环节最重要，为什么？于是，我们同雷丁大学的帕特里西亚·里德尔（Patricia Riddell）教授开展合作，努力将神经生物学方面的知识运用到学习训练过程中。
我们首先接触了一些有关心理压力的理论。所有的演员都知道，在首夜上演之际准备好登台时异常兴奋的种种益处。“战斗或逃跑”型压力反应背后的理念是，当我们准备“战斗”时，我们的大脑便进入最佳工作状态，使我们拥有最佳的生存机会。一旦我们准备逃跑，就不需要那么复杂的认知能力，而是需要更多的体能，这样我们的身体就可以为我们预先做好行动准备。哈佛大学的卡萨姆（Kassam）、科斯洛夫（Koslov）和曼德思（Manders）研究小组解释说，这在更大程度上是个心理决定，算不上是个绝对意义上的决定。只要我们认为有取胜的个人条件，我们就会处于“战斗”状态。有把握应对问题不是一个科学考量，而是一种感觉，一种由我们当场做出的决定。所以我们经常听到一些爆发出“疯狂力量”的事情：有些老奶奶令人惊奇地把压在幼儿身上的汽车抬了起来。这些“战斗或逃跑”状态可通过监测心血管效率的变化来加以衡量。所以在模拟练习中，我们可以利用心脏监测器来评估领导者如何处理面临的关键环节。
在运用心理测量法、调查问卷、心脏监测器、录像与观察数据等手段时我们发现，模拟练习既能促进学习过程，又能巩固学习成果，将所学内容深深地嵌入到情感记忆当中。结果，你会学得更快，记得更牢。具体来说，在模拟练习过程中心率增加同高水平的学习密切相关，后者在训练结束后的整个测试期间一直保持着很高水平。我们还发现，学习结果在很大程度上同学员之间的人口差别与心理测量差别无关，男女之间差别不大。
好消息是，“感到有能力解决问题”这一点很容易控制。我们只需发现你认为自己在哪方面没有能力，然后对你进行一番训练使你感觉更有信心，比如练习参与艰难谈话，直到你再也没有恐惧感。由于受到你本人的身体特定感受、工作方式的影响，在压力下学习要比在正常情况下学得更快。这是因为压力可以使你的大脑处于最佳工作状态，因为它也许是生死攸关的大事。即使在没有压力的情况下，有证据表明心率加快也对大脑功能起着促进作用。另外，我们还非常重视巩固学习成果，学以致用——这正是记忆标记所发挥的作用。
在压力下学到的东西被标记为有益于未来生存，因此存储在你的记忆当中，具有情感和认知两方面的意义。这样一来，在压力下学到的东西便成为重点记忆内容，以后无论遇到压力，还是在平静的情况下都能够回想起来。
在压力下学习的一个最大优点是，有助于你确立自己“学习区”的门槛。认清自己的“战斗区”在哪里非常重要，因为那正是你的认知优势所在。就像一流的运动员和演员一样，你需要在重要时刻进入这一空间。虽然，长时间处于这一空间不利于健康，但是在这种状态中你的大脑表现最为机敏。现在我们知道，如果你能发现自己在哪一方面能力不足，你就可以不断扩展这个高效空间，全面增强你的应变能力。
你究竟会怎样做呢？这里举一个常见领导力的实例，说的是在董事会层面上担任高级领导职务的能力。它主要涉及被视为权威的问题，但是还涉及在共同领导一个企业时从整体上为其增值的问题。在我们列出的关键环节清单上（参见第一章），这相当于使自己具备有效召开重要董事会/股东大会的能力。一开始要做的准备工作也许包括订阅一份业内核心杂志，比如《哈佛商业评论》。你也许要利用推特简讯密切关注业内核心领导人，看看他们心里都想些什么问题。你还要适应新的环境，利用免费的在线模块
在危机公关面前，当事人的态度起到了决定性的作用，那么态度和注意事项又是什么？分析如下：
危机公关处理流程
1、反映快慢是一种态度
可以翻译成：对用户利益在不在乎，公司的作风是积极还是懒散。
2、利益的起点是一种态度
到底是为了帮助解决问题，还是只想息事宁人，甚至自己想借机获取点什么。
3、真实阐述事情原委是一种态度
这背后关乎的是网络公关的真挚问题，比如滴滴打人事件中，滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录，并将它交给了公众，很多时候，歪曲假意，谣言止于事实。
4、回应的语气是一种态度
或是强硬，或诚恳，或委屈，到底采取哪种，决定于所掌握的危机事实，如，自媒体撰稿宣称A公司董事长被警方带走协助调查，作为企业危机公关方对事实的把握是很清楚的，有没有被带走很清楚，如没有，那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。
5、行动与解决办法是一种态度
是否真正关心用户利益，是否真正拿出诚意，一看就知。
要加强专业知识和技能培训，将有效应对网络舆情纳入各级危机信息处理课程，对各级领导干部进行系统危机公关培训，提高其网络危机信息处理能力，使其在实际工作中避免瞒、拖、拒、删等消极处置手段，积极推行主动、公开和沟通等手段，通过实际工作减少和压缩网络危机信息处理能力，继续强化专业队伍建设，逐步建立网络新闻发言人制度，加强网络发言人队伍建设，让主流，权威，可信，具有亲和力的声音占领舆论高地。
公关公司在积极回应网民的不同声音、网络媒体所具有的双向互动和言论随意性等特点，容易导致网民容易产生非理性情绪，而这种情绪一旦蔓延，必将给社会稳定和经济发展带来困扰，面对危机信息处理热点问题，一味地回避，不仅不能解决，反而容易激化矛盾，因此只有直面舆情风暴，才能迅速化解危机。
