要摆脱危机，不仅仅是公关

公司不仅要摆脱危机，还要摆脱公关

: 我警告企业经理：你经常陷入公关危机，因为你遇到了进一步的危机。它是HBO电视剧《新闻编辑室》（TheNewsroom）》里面的经典片段。公关危机在公众中很常见。生命危险的患者不得不支付抗敏药物价格上涨的五倍，而且CEO在回复中，我们说作为企业，每个人都要赚钱。存款人意识到他的账户下有更多无缘无故的新账户，金融机构解释说，这是销售总监必须承担的销售业绩。顾客在商场宽阔的仓储货架上找不到所需的物品，只好转向竞争对手。当这个组织遭遇危机时，它试图与新闻发布会和引人注目的新营销口号混合在一起，好像消除这个问题。它是错的。虽然公共关系可以减少不正确经营管理的不良影响，但公共关系并不是一种消除根本问题的方法。旧金山公关公司WPNTLtd.的创办人StephanieNoraWhite公司经理经常低估危机，认为他们可以在短期内度过危机，不正确地认为已经很糟糕的事情不容易越来越糟。但事实上，危机的爆发只是一时的痛苦，你不能借此机会去除它的根，危机会继续让你再次不方便。而且往往会造成危机，原因复杂，一开始很难找到动画特效。公司必须投入足够的时间和精力来真正解决困难。总的来说，公司必须摆脱危机，不仅要做公关。1.管理咨询公司不能默认犯错误。用一句话来总结，做正确的事情似乎很容易，但实际操作并不容易。2014年，西南航空遭遇社交媒体灾难。常旅发推抱怨办理托运不愉快，而空乘人员的情绪调节并非解决困难，只是逼他删推，否则请下飞机。这位老人拒绝删除帖子，所以他和一对学龄前儿童的女儿一起被赶出了飞机。还没有结束。他们再次强迫他删除，否则下一架飞机不会给他们买票。《人物》杂志报道了这件事，当时舆论一片哗然。2021年10月，因为我发推抱怨西南航空的失衡和延迟。从两年前的安全事故初中到经验教训，西南航空很明显。一位在线客服迅速联系我，向我道歉，并给了我一张旅游优惠券。我的愤怒仅限于几篇文章，事情并不醇厚，因为我仍然是西南航空的忠实消费者。2.处理危机，沟通越快越好。危机公关从业人员有一个金对话框的名字，意思是危机开始时非常珍贵。如果立即采取一定的有效措施做出回应，可以占据先锋攻击的优势。即使提前准备只有十分钟，也是非常有效的。还记得亚航8501失去联系370事件后9个月失去联系。但与没有提前准备的马航管理层不同，亚航CEO费尔南多立即出面，这意味着企业在这场危机中真诚地与公众沟通。费尔南多最先短述了旅客和飞机驾驶员亲属的状况，救援每有进度，他遍第一时间跟新闻媒体沟通交流，或升级社交媒体。当飞机的遗骸相继被发现时，费尔南多第一次见到了记者和死者的亲属。3.企业危机一般有两种，一种是犯错招骂的风暴，另一种是不可挽回的不幸。无论哪种危机，公司经理都应该表现出真诚，对受害者/他人的情况有同理心。MylanCEOHeatherBresch把抗过敏药EpiPens价格上涨了五倍，这使得普通人无法承受生命威胁。随着药品价格的上涨，她自己的工资也翻了五倍，一千八百九十万一年之巨。HeatherBresch没有意识到公众的抵制心态，还豁达地对新闻媒体说：我做生意是为了更好地赚钱。她简直错得吓人。回头看亚航CEO费尔南多。费尔南多在解决危机时表示：乘客在我的飞机上，我必须对他们承担责任。并且他他们并不是说说而已，他进而服务承诺亚航给死难者亲属给予合乎全球行驶的规范赔付。虽然他可以在新加坡选择较低的赔偿，但他没有这样做。4.客观事实和所有客观事实IvyLee是当代公关的鼻祖。他出生于19世纪，活跃于20世纪初。当时，他代表安德鲁卡内基和标准石油公司。佛罗里达可怕的勒德洛大屠杀发生后，Ivy警告扭转局面，使标准石油企业生存在冷酷无情的信誉危机。他的公关观念是：一定要说实话，因为公众很快就会发现真相。要治愈伤口，需要先解开疤痕上覆盖的胶带。公众必须是真的，他们不想被欺骗。5.果断解决公众和客户希望你处理的问题IvyLee还有下一句公关观念，他说:如果公众不喜欢你在做什么，那就改变你一直在做什么，让大家都能接受。公司很可能会发现，这比说实话的前一句更难实施。事实上，公众可以容忍你的错误，他们会允许你在犯错后改善。但是他们厌倦了被骗的感觉。看看富国银行的情况。他们的股价和声誉直接下跌。这起丑闻持续多年，涉及数百万客户账户，被控制组织处罚1.85亿元。企业还将义务推向员工的肩膀，成为更好地实现销售总体目标的员工？沃尔玛超市纯粹认为，他在英国的140万员工可以达到低薪、低利润的办公环境和不稳定的施工时间。这导致了公关的噩梦，明显抵制了公会对零售老板的抵制。此外，随着网上购物腐蚀企业的利润，沃尔玛超市采取了大量降低成本和费用的对策，导致员工情况进一步恶化。他们越来越没有人力资源为客户服务，购买已售出的仓储货架商店清洁。企业最初的解决办法是李志投入大量资金投入公关攻击新的营销口号。而他们终于或者从迷茫中转身，明白真正要处理的问题，是员工极端工作中的标准。目前，沃尔玛超市投资27亿美元的员工福利和培训计划已经实施，他们正在改进员工日程安排，需要修复以往销售市场的主导地位。我已经很多年没有去过沃尔玛超市了，但当我最近访问沃尔玛超市时，员工友好明亮的商店让我觉得事情有了很大的改善。无论公关精英团队有多优秀，公关本身都不能成为问题的解决方案。公司必须遵循社会道德和诚信。安全事故只是间歇性的，不能成为新形势。仅有在那样身心健康运行的公司中，那么你的公关精英团队才可以真真正正在危机中帮上忙。