餐饮人如何处理“危机公关”

　　（1）为了品牌长期的发展，基本形象（酷儿闭眼睛，手捧杯子，有说话框）应最优先运用。身体形象优先于面部形象。

　　（2）产品标志和产品照片应同时置于产品右下角或左下角。

　　（3）“酷儿”不能认同或贬低其他产品。

　　（4）因为“酷儿”是唯一的孩子，所以要避免有多个“酷儿”同时出现。

　　（5）“酷儿”是没有性别的，“酷儿”的动作不能有性别显示。

　　（6）当背景色为单色时，尽量选择口味的颜色；当背景色为不同颜色时，尽量避免深色，从而显示出“酷儿”的轮廓；文字不可出现在“酷儿”的形象上，不要改变“酷儿”现有的形象。

　　请问，对于可口可乐公司提出的这些特殊要求，你如何看？对你有何启迪？

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　　2．问题思考

　　“麦德龙”是会员制大型综合超市，凭借一张会员卡，消费者可以自由出入、享受特殊服务、购买性价比高的各种商品。人们在拥有会员卡的时候，享受到了贵宾服务，获得了销售员特殊的尊敬，人们持有会员卡时拥有着天然的自豪感。因此，购物者都想得到会员卡，销量扶摇直上。

　　请问，“麦德龙”采用的是什么方法？这种方法针对的是什么消费需求层次？

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　　3．培训游戏

　　在实践中，我们需要注意锻炼自己的分析能力，因此本节针对这一问题设计了如下锻炼项目。

　　游戏名称：找错误。

　　游戏规则：分成几个小组，不要自由组合，由指挥者指定。发给每个小组一张卡片，上面写有三句话。告诉他们，每组的三句话中都有一条是错误的话，目的就是通过讨论找出错误来。

　　时间：40分钟。

　　场地：室内。

　　游戏材料：写有三句话的卡片。

　　注意事项：应该留意每个人在游戏中的表现。有的人明明掌握的知识不少，却在与别人讨论时不能坚持己见，过于“与人合作”。还有的人知识不多却能举一反三，尽全力应付这个难题。

　　游戏说明：本游戏是为了锻炼人的分析能力以及在分析过程中的抗干扰能力。

　　请在游戏完成后，根据本节所讲的内容写出自己的感想。

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　　4．行动建议

　　在对消费者分析的过程中，有一个非常关键的问题：即消费者文化特征。消费者文化特征包括：地区消费文化、籍贯消费文化、民族消费文化、性别消费文化、宗教信仰文化等诸多方面。许多公司就是因为不尊重特殊的消费文化而在世界某些国家，遭受过重大挫折，因此，对于市场营销人员来说，研究消费者文化特征是非常重要的问题，绝不能忽视。

　　请根据上文的介绍，对消费者文化特征进行学习，并补足表1.1.3的内容。

　　表1.1.3消费文化特征

　　5．提升训练

　　请参考表1.1.4的表格设计，对本书的相关知识进行有计划的提升。

　　表1.1.4消费者心理分析训练表

　　参考答案

　　1．案例测试：可口可乐公司这样做的原因，就是为了更好地让品牌形象统一和持久，在形象传播中做到让儿童喜欢，并且最大限度地突出产品及产品特色。

　　2．问题思考：“麦德龙”运用了消费心理分析中的消费需求分析，它采用了马斯洛需要层次理论中的尊重需要，人们持有会员卡有一种自豪的感觉，那是一种贵宾式的享受，而不是拿着救助卡般的心理煎熬。

　　3．培训游戏：略。

　　4．行动建议：补充1，中产阶层着眼于将来的工作，因此往往注重学习或休闲，对于新事物的接受能力强，属于理性消费者，品牌忠诚度很高；补充2，青年消费者非常容易受到消费刺激，最乐于接受新鲜事物；补充3，城乡结合部的消费者的生活习惯与城市消费者相同，但其收入较低，因此，他们的消费集中于价格低廉的消费品，忠诚度不高；补充4，农村消费者的收入较为固定，消费计划以全年计划为主，除此以外则主要用于日常的吃穿等生活资料的花费上，品牌忠诚度极低。

　　5．提升训练：略。

　　主题2行业竞争分析

　　主题要点

　　行业竞争分析包括两个基本的内容，即行业本身的生命周期分析和行业竞争情况分析。任何事物都有其发生和发展阶段，正如人要经历生老病死一样。探究一个行业的生命周期，目的就是为了在总体行业战略上有一个明晰的认识。

　　◆行业生命周期。一个行业是由一群生产相似替代品的公司组成的，这些产品的功能基本相同。消费者购买某一公司产品就不会或很少购买其他公司的产品。消费者对其行业所生产的产品需求决定了行业的生命周期，如果消费者对这个行业生产的产品的需求逐渐减少，那么这个行业就处于衰退期。

　　行业生命周期的判定非常重要，如果我们不能清楚地识别它，当行业处于生命衰退期时，我们却加大投资，其结果就会是被“套牢”，从而造成亏损。行业生命周期具体情况见表1.2.1。

　　表1.2.1行业生命周期表

　　续表

　　因为行业主要靠其产品支撑，

　　近些年，互联网上各种餐饮连锁品牌频出信誉度困境，从2005年的麦当劳苏丹红事件、2011年的味千“大骨汤门”、2016年武汉周黑鸭的罂粟壳门，这些各种危机事件高发。愈来愈多经营人们逐渐意识到，在互联网技术独霸的时代，互联网的散播能量不但为知名品牌产生了更强的营销推广实际效果，也为 “危机事件”的外扩散造就了强有力标准。而在饭店运营中，防止不上会发生一些出现意外难题。假如这种难题无法被立即地发觉或改正，就被抛出去在互联网技术上，社会舆论会把事情变大化，对知名品牌导致不可控性的危害。

　　每每这个时候，全是顾客与知名品牌中间的信赖关联大磨练。知名品牌对“危机事件”的媒体公关解决心态便是决策磨练是不是根据的规范。针对不一样的处理方法，产生的不一样实际效果，大家根据一个事例讨论一下。危机公关处理企业

　　
针对照片与商品不符合萬年遗留，坚信大伙儿早已习以为常，经营人们更为不愿意花销活力去做回复。可是当一位顾客再度发过来为何麽大家出售的食品类和广告宣传中为何不一样的留言板留言时，肯德基麦当劳澳大利亚业务部的主管 Hope Bagozzi用用心回应了这个问题。她把监控摄像头立即带进了知名品牌的摄影公司，根据对广告宣传商品照相的每一个关键点展现，告知顾客为何麽商品和相片不太一样!并不是商品有以次充好，仅仅在拍摄时用了一点当心机，让它看上去更美观大方罢了。

　　这类正脸回复的处理方法，在互联网上一时广受五星好评，被网民评价说，这一举动最能体现知名品牌对每一个顾客明确提出的难题高度重视的心态，顺带仍在媒体公关全过程中不容易发觉呈现了知名品牌的制做整体实力。除开视频在线观看，依靠网络平台也是危机公关处理常用的方式。

　　小结：

　　在危机事件产生后，時间回复，才可以合理操纵局势发展前景。

　　对危机事件要采用正脸回复的作法，减轻顾客的负面情绪，用一种承担责任的心态，才可以再次获得顾客的信赖。