危机公关处理流程图(一图了解危机公关处理）
—如图2-2所示，品牌-消费者三角模型。
图2—1 传统的消费者-品牌关系
图2—2 消费者-品牌-消费者三角关系模式
迈克亚历山大（McAlexander）对J等于2002年通过eep野营活动和哈雷摩托车俱乐部旅游活动的实地调查进一步完善了品牌社区的结构，完善了品牌社区的概念。他们发现，品牌社区的力量显然影响着社区成员，它可以驱使成员从其他地方努力参与品牌社区活动。在互动过程中，社区成员建立了相互关心、信心和真诚，加快了品牌社区成员之间的社会化进程。他们认为梅尼兹和奥吉恩（2001）的模型不够全面。如果品牌社区只被视为品牌用户的社会关系集合，以及他们与品牌自身关系的集合，他们可能会忽略品牌社区系。他们进一步发展了品牌社区的概念，并提出了以消费者为中心的概念（Customer-centric），认为品牌社区是以核心消费者为中心的一组关系，并增加了消费者与产品及消费者与公司两种关系进入品牌社区模型中，提出了“焦点消费者模型”，如图2—3所示。迈克亚历山大等（2002）分别从消费者与产品的关系、消费者与品牌的关系、消费者与企业的关系、消费者与其他消费者的关系对品牌社区进行了衡量。消费者与产品之间的关系是指消费者加入社区成为社区成员后对于产品的感知；消费者与品牌之间的关系是指成员对品牌的感知，包括品牌联系和品牌忠诚度；消费者与企业之间的关系是指消费者对品牌企业的感知；消费者与其他消费者之间的关系是指社区成员对其他成员的感知。因此，品牌社区是消费者与产品、消费者与品牌、消费者与企业、消费者与其他消费者关系的函数。
图2—3 关注消费者模式的品牌社区
阿敏（Amine）和塞茨（Sitz）2004年强调会员在个人和群体中的感受。他们对品牌社区的定义是：品牌社区是一个没有地理限制的自我选择、、无地理限制的消费群体。他们分享价值、规范和社会表现，识别会员与其他成员之间和群体之间的强烈情感，作为对特殊品牌共同依恋的基础。
巴顾兹（Bagozzi）和霍拉基尔（Dholakia）2006年，品牌社区由对同一品牌充满热情的社会团体组成。团队成员通过互动实现共同目标，在互动中表达情感和承诺。
综上所述，虽然品牌社区的概念不同，但都强调品牌社区是非地理边界、自由选择、关系、分享情感、规范和价值，围绕品牌产品或服务，品牌社区成员可以传播知识，广泛影响品牌社区的概念和行动，品牌社区成员可以通过互动了解产品评价，通过品牌社区企业增加与客户互动和高忠诚客户合作的机会。
（四、虚拟品牌社区
虚拟品牌社区（Virtual Brand Community）它是虚拟社区的一种特殊形式，是品牌社区和虚拟社区的结合。目前，虚拟品牌社区的研究仍处于探索阶段，其定义尚未统一。本研究整理了国内外学者对虚拟品牌社区的定义，如表2-2所示。
表2—2 国内外学者对虚拟品牌社区的定义
从表2-2的定义可以看出，虚拟品牌社区具有以下特点：（1）虚拟品牌社区是品牌社区与虚拟社区的结合；（2）虚拟品牌社区以网络为媒介；（3）虚拟品牌社区有三种启动方式，即企业启动、品牌爱好者启动和第三方启动；（4）虚拟品牌社区成员以品牌或品牌产品为主题互动形成社会网络。
勒斯克和瓦戈(2008)认为，品牌社区实际上是一个价值共同创造的平台，品牌社区价值共同创造的过程实际上是社区集体互动的产物。梅尔兹（Merz）2009年，品牌价值创造过程也被认为是企业、品牌与所有利益相关者之间持续、社会、高度动态的互动过程。同时，他们还提出，品牌社区的出现推动了品牌价值创造的思维（OHern）林德弗莱施（Rindfleisch）品牌社区被认为是2010年价值共创的催化剂。兹瓦斯（Zwass）2010年，虚拟社区中的互动被认为是价值共创的轨迹。
西西里亚（Sicilia）和帕拉瓒（Palazòn）2008年指出，网络可以被视为品牌社区的推动者，网络激发了共同创造价值的过程，网络提供了比线下方式更广泛的互动机会（Porter）、唐苏（Donthu）2008年，虚拟品牌社区通过个人和集体努力，为自己、他人和组织创造了一个价值环境。因此，虚拟品牌社区还具有价值共同创造的重要特征。在这个平台上，通过资源（知识、信息、体验）整合，品牌与客户、客户与客户、客户与企业之间的互动，不仅可以创造客户价值，还可以创造企业的品牌价值。
基于国内外学者对虚拟品牌社区概念的定义，本研究认为虚拟品牌社区是虚拟社区和品牌社区的结合，由企业、品牌爱好者或第三方发起，通过网络媒体平台以品牌或品牌产品为核心主题进行持续的社会互动和价值创造平台。
二 价值共创
共同创造一词首先被提出为营销领域的战略，即企业应鼓励客户参与共同设计、开发和生产，
一年一度的315，可能许多公司会采用这幅图：危机公关处理解决流程表
危机公共关系的处理不是知名品牌的专利权。事实上，无论公司和机构有多小，都会利用媒体公共关系来解决紧急情况。在处理危机公共关系时，我们非常关注如何使用语言、如何采取解决方案和消除它们。
附：
3.15晚会节目结束后，各公司解决困难计划：
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