危机公关中的CEO：日企vs中国企业
衣间出来照镜子时，导购员拿了几款顾客同伴认为好的款式。顾客最终买了一件同伴认为好的，以及自己最开始看中的衣服。
点评：顾客喜欢的风格未必能得到同伴的认可，但同伴喜欢的东西顾客本人未必喜欢。两人碍于朋友情面，不会露骨地反驳对方。导购员以使用产品为由，把顾客和她的同伴分开来，然后问清楚了各自的真实想法。在此基础上，导购员给顾客及其同伴提供了更多的选择，照顾了两者的颜面，反而让顾客多买了一件衣服。
三、需要注意的问题
当顾客的同伴提出反对意见时，导购员不要与之发生争执，而应该仔细观察。两个人结伴而来，往往有一个是顾客，另一个是陪同者。我们应该第一时间分辨出他们各自的角色。顾客本人是拥有一票否决权的决策者。如果顾客本身比较强势，导购员就不需要太顾及顾客同伴的意见。不过，我们还是应该在跟顾客沟通的同时跟其同伴保持一定的眼神交流，以表示尊重之意。假如顾客本人比较弱势，陪同者的意见拥有决定性影响，导购员就要重点说服陪同者，并且要注意协调顾客跟陪同者之间的意见分歧。总之，优秀的导购员应该让顾客和陪同者都满意，才称得上是专业级服务水平。
专家小科普
在我的培训过程中，很多学员特别恐惧门店销售中一对多的情况，即一个店员同时接待多名顾客，这些顾客可能是同事、朋友或亲人。此时确实会加大销售难度，经常出现顾客满意但陪伴者的一句话就让销售终止的现象，这确实令人惋惜。不过我认为，陪伴者既可以成为导购员的敌人，也可以成为导购员的朋友，关键看导购员如何借用陪伴者的力量。
零售店导购专家王建四
第七章
别让价格异议阻碍每一笔生意
价格异议是顾客最主要的拒绝理由。他们可能对产品的方方面面都很满意，唯一不喜欢的就是它的价格。价格谈不拢，一切都成空。顾客要杀价，导购员要提价，双方在虚虚实实的辩论中讨价还价。导购员既要尽可能地让顾客多掏钱，又要通过适当的让利将其转化为忠实顾客。这非常考验导购员的应变能力、计算能力以及说话的分寸感。
顾客说××品牌的竞品更便宜时，心里在想什么
课 前 思 考
1.竞争对手的产品优惠真的比我们多，还是顾客在夸大其词？
2.怎样在不损伤顾客面子的同时维护我方产品的形象？
一、自我检查
你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。
二、某品牌竞品虽便宜，但我们的产品另有优势
听到顾客这种话时，导购员一不能生气，要保持良好的涵养，二不能随便把顾客推给竞争对手。应该争取的销售机会，绝不能就此放过。我们要注意不能在顾客面前说竞品的不是。顾客不买你的产品，显然是不够信任。如果你再说他们寻找的竞品的坏话，就会给人留下更糟的印象。导购员应该以实事求是的态度，帮顾客分析产品的价值。我们可以通过以下方法来证明本品牌值得多花点钱买下来。
1.用数据证明产品物超所值
顾客并不知道产品价格是由哪些价值构成的，只是看一个最终数字。导购员可以告诉顾客，看起来比较贵的产品实际上包含了“产品采购费+安装费+维护费+使用费”等。而便宜的产品只有第一项费用，其他费用都没有算进去，顾客在使用产品时需要另算。导购员应该拿出明确的价格数据来证明自己推荐的产品是物超所值的。
2.弱化价格因素，强调使用体验
如果价格方面的劣势太明显，导购员就不宜在这个问题上过多纠缠。更好的做法是淡化价格因素，向顾客强调多花钱可以享受到更好的产品使用体验。导购员可以跟顾客分析，在产品使用寿命到期之前，每天平均下来只是多花了不足一元钱就能得到更好的效果，而不用忍受糟糕的使用体验。所以，买贵一点的产品从长远来看还是很划算的。
3.强调产品独有功能的不可替代性
导购员还可以重新讲解一下产品的优势卖点带给顾客的实际利益。如果产品具有其他竞品所缺乏的独有功能，导购员就应该极力突出这一点，强调其不可替代性。我们可以帮顾客分析，如果没有该产品的独特功能，会给顾客的生活带来什么样的不愉快感受。当顾客意识到这一点时，就不会觉得竞品便宜几百元是多大的优势了。毕竟，产品不可替代性才是难以撼动的关键优势，其他优势都是次要的。
4.分析产品零件的价值
品牌产品的美誉度是从各个细节上积累起来的。光看外表，不同品牌产品之间似乎旗鼓相当，但拆开来看里面的零部件，美誉度越高的产品在这些看不到的地方下的功夫越多。导购员在产品展示过程中把一个样品拆开，给顾客看看产品内部的零件制作工艺。通过对比竞品，顾客就会明白什么叫“一分价钱一分货”，觉得多花一点钱是值得的。
专家小科普
如果你知道顾客正在考虑其他公司，那你就可以有针对性地做出分析，并根据你在需求鉴定阶段了解到的客户需求信息，重点强调你的产品是他们的最佳选择。如果顾客告诉
面对品牌危机，相当数量的中国企业倾向于以“护短”的心态绞尽脑汁地策划各种所谓的危机公关策略并编制各种自圆其说的外交辞令，而日本企业却以主动下课引咎辞职的勇敢负责态度令人刮目相看。
1月15日，因公司下属工厂用过期牛奶、鸡蛋等原材料制作糕点，日本糕点业巨头“不二家”株式会社社长藤井林太郎宣布引咎辞职，同时，公司还公布了内部调查结果，将“家丑”详细地公之于众。
从危机公关的角度审视，这种危机处理方法并没有什么高明之处，只不过是本着对事实负责对消费者负责的态度采用“问责制”，以引咎辞职的方式以谢消费者而已，如此，公众会把企业和产品的品牌形象与危机根源彻底分开，并进而接受和认同企业的负责态度。
可以确信的是，这种危机公关可以有效地挽回企业的商誉，因为在社长主动下课和公司如实公布调查结果这种行为背后，透露着一种对消费者认真负责的勇敢态度，对于这样有着一种内在的主动纠错机制的企业，即使管理和用人上存在偶然的疏忽，消费者也很容易予以原谅。
而应该被原谅的还有这位引咎辞职主动下课的藤井林太郎，因为他也以勇敢的姿态担负起自己的过失，谁能否认，与那些“护短者”相比，这种引咎辞职的主动下课不是一种大德大勇？可以预测，这一危机也不会对藤井林太郎的个人声誉造成太大的负面影响，正如也不会对“不二家“的品牌形象造成太大的负面影响一样。
与之相比，中国的一些企业却在危机处理的心态上乏善可陈，很多企业一旦出现危机首先想到的不是以认真负责的态度调查公布真相，而是通过“捂盖子”减少媒体的负面消息，以至于那些“撤稿能力强”的公关公司往往成为企业危机公关的合作伙伴，而对于不可收拾的负面影响，中国企业也都纷纷绞尽脑汁地寻找那些策划技巧，而鲜有主动下课引咎辞职之类的负责行为。
一个精神层面的原因是，一些企业家还普遍缺乏这种敢于公开承担过失的勇气和胸怀，财富垒起的高台让他们的精神连同其肉体早已习惯了高高在上的飘飘然，而主动承担过失成为一种“下不来台”的主观假想，这种与财富一同膨胀成长起来的自大症与中国的面子文化早已勾结起来并潜移默化的支配了一些企业家的头脑，所以我们很少看到哪个中国的企业家能够在企业的危机时刻挺身而出独揽过错，以至于“推功揽过”的传统美德在异国邻邦的此次绽放令人格外刺眼。
当然，这个问题更深刻的根源不仅在于企业家的精神层面，而且与企业的治理结构以及决策的民主程度密切相关，由于中国的企业多是“一把手”说了算的人治模式，由于缺乏内部矛盾的制衡，一旦外部危机反作用于企业决策层，面对的决策者本身恰恰正是责任人，除非有着崇高的思想境界，这些坐在最高位置上责任人是不会也难以将危机事件的解剖刀挥向自身的，所以我们看到，欧典地板的老总仍然安坐在行将坍塌的“龙椅”上。
而在治理结构和决策模式相对健全和民主的日本企业，公司高层的民主制衡是不会由着最高决策者自我开脱的，面对一个代表企业整体意志的董事会，即使是企业的CEO也不能在充满人祸色彩危机事件面前免责。一个企业领袖的主动下课换来的是一个企业的重新屹立，不象一些中国企业，企业领导者伴随企业一同腐朽。中国的企业家应该从这一案例的中外比较中得到一种深刻的警示--在千千万万消费者面前，勇敢负责的精神和坦荡胸怀才是化解危机的灵丹妙药。
