从危机公关的角度来看，英特尔广告风暴
现了“但是”就等于将前面所说的话进行了否定。因此，在客服语言中尽量要避免说“但是……”。
③我想我做不到。尽量不要说我想我做不到。当商家对客户说不时，他们会把与客户的沟通带入负面氛围。不要总是把客户服务人员或商店做不到或不想做的事情传达给客户，而是告诉客户他们能做什么，并非常愿意帮助他们。
④这不是我应该做的。不要对客户说这不是我应该做的，这会让客户感到轻视，然后不再听客户服务人员的解释，正确的说法应该是我愿意为你做。
3.与客户沟通的禁忌
在电子商务销售沟通中，店主和客服人员应特别注意以下禁忌。
(1)避免过度热情
当你第一次和客户打交道时，最好不要太热情，太多，太多的热情很容易让人厌恶。更不用说直接向客户销售商品了，你可以首先与客户进行简单的沟通，建立基本的认知，如果客户需要购买商品，客户服务人员可以及时跟进。
(2)避免过于功利主义
虽然与客户良好沟通的主要目的是实现交易，提高商品销售和利润，但有时与客户沟通主要是与客户成为朋友，将客户成为商店的粉丝，扩大和巩固他们的客户来源。因此，在向客户介绍商品的过程中，不能显得太功利，不要总是向客户介绍商店的各种商品，强迫客户购买，这种沟通只会让客户产生压力，让客户觉得商家只是为了销售商品，没有真正考虑其需求，最终让客户厌恶。
在与客户沟通时，客户服务人员可以谈论更多客户感兴趣的话题。首先，让客户愿意与自己沟通，然后介绍商品，引导客户进入商品，激发客户的购买欲望，促进交易。
(3)避免过度幽默
虽然通过一定的沟通，客户服务人员可以慢慢熟悉客户，但只要你看不到能让双方满意的结果，尽量不要在沟通中有趣，这将损害客户服务的专业形象。与客户沟通可以适当地笑，可以缩短与客户的距离，但要注意掌握，有些话可能认为是一个笑话，是调整气氛，但由于个性和成长环境的不同，在客户听来可能会完全改变味道。
(4)避免反应迟钝
及时回复客户咨询，不要让客户长时间等待。在漫长的等待中，客户可能已经离开了，甚至已经在其他商店购买了商品。不要总是以忙碌为借口，有客户光顾却忽略了很长一段时间。如果有客户光顾，作为客户服务问：你好，有什么可以为你服务的吗？它可以让客户感到舒适，更愿意购买商品。
(5)避免与客户争吵
在销售商品时，不可避免地会遇到困难和不合理的客户。客户服务人员不能因为双方的观点不一致而与客户争论，甚至说坏话，这会给客户留下不好的印象。有一种说法是销售不是仁义，虽然客户这次没有在商店里购买商品，但这并不意味着客户下次不会来购买。因此，做生意应该是和平的，不要赢得辩论，失去客户。
(6)避免隐瞒商品缺陷
任何商品都可能有缺点，所以客户服务人员不能只向客户介绍商品的优点，以确保销售，通过商品的缺点，甚至隐藏商品的缺点。客户服务人员应真诚地向客户展示商品可能存在的一些小缺点，让客户接受他们推荐的商品确实有一些小缺点，但不会影响商品的使用的现实。特别是对于理性或挑剔的客户，主动向他们解释商品的一些缺点，可以提高他们的善意，避免客户收到商品和图片之间的差异。
(7)避免不正面回答客户的问题
对于客户提出的问题，我们应该给出积极的答案。例如，客户问：这条裤子会褪色吗？客会褪色吗？客户服务人员回答说：质量没有问题，你可以放心。客户问：我什么时候能收到货物？客户服务人员回答说：我今天虽然客户服务人员认为他们已经回答了客户的问题，但在客户看来，他们并没有积极回答他的问题。客户需要的是沟通的细节。如果客户服务人员的回答比客户提出的问题更详细，客户将真正放心购买。
因此，如果客户服务人员回答：你好，这条裤子不会褪色，请放心。我今天会准时给你发货，你可以在3天内收到。这样的答案不仅积极地解决了客户的问题，而且给客户留下了友好、随和、全面的服务印象。
8.4.33有效处理客户的差评或投诉
当商店出现不良评论或投诉时，商家和客户服务人员应及时与客户沟通，特别注意以下几点。
1.查明原因
当客户收到商品并发现商品有问题时，他们通常会担心问题无法解决，这会影响他们的使用。有缺陷的商品必然会引起客户的不满，对商品进行不良评论甚至投诉。此时，客户服务人员应及时联系客户，耐心了解商品出现的问题，找出原因，帮助客户及时解决问题。
2.认真倾听
当客户收到商品后反映商品有问题时，客户服务人员比交易时更热情，这会让客户觉得商家的服务态度很好。如果客户服务人员在客户购买商品时非常热情，但忽视商品问题，会给客户留下极其不负责任的印象，最终可能导致客户的损失。
3.安抚和解释
当客户收到有问题的商品时，他们会表现出麻烦
危机公共关系作为一个熟悉和奇怪的概念，对大多数企业决策者来说可能仍然相对模糊。关于危机事件的发生，大多数人可能会想象从各种产品质量事件、不利的媒体报道和内部风暴开始，很少有人会将危机管理与广告联系起来。但在现实中，企业的广告也会导致意想不到的危机风暴。最近的英特尔奴役黑人广告风暴是一个证据。
世界芯片巨头英特尔最近发表声明，为涉嫌种族歧视的产品广告向公众道歉，并命令收回所有有争议的广告。据报道，争议是公司最新一代芯片平面广告，一个白人老板站在办公室里，在他面前的地板上有一条起跑线，名叫田径运动员的黑人蹲着准备开始。图片上的广告词是：提高计算机性能就像提高员工的能量一样。
广告公开后，一些网民在他们的博客上发表了评论，认为这个广告被怀疑是白人奴役黑人。跪在白人面前的黑人运动员无疑给了观众心理暗示，许多网民也发表了评论，对这个广告表示不满。鉴于强烈的公众舆论，英特尔最近不得不在其官方网站上发表声明，我们犯了一个严重的错误。虽然我们知道错误的原因，但它并不能弥补我们的错误。声明说，该广告的初衷是使用特定的图像来突出芯片的优秀处理性能。不幸的是，我们使用了黑人运动员，他们不仅没有传达广告的意图，而且还引发了一场种族歧视风暴。
白人老板和黑人员工的广告让人想起了白人奴役黑人你能在广告发布前预见它吗？通过英特尔的广告，我们应该留下什么沉重的想法？
首先，危机无处不在。各种危机事件的发生根本不会遵循我们的主观思维。它可能存在于企业日常经营的各个角落。就英特尔的意外广告风暴而言，事件的主要矛盾在于，广告使公众有了白人奴役黑人的联想，这是其广告创意人员和高级管理人员无法想象的。风暴始于公众对广告的理解和想象。
总之，通过英特尔的意外广告风暴，我们应该看到企业事故无处不在，企业管理者在日常经营中必须有危机管理意识，正视事故的发生。
第二，广告是事故的温床。英特尔的广告是因为它让人想起了种族歧视的敏感问题。事实上，在此之前，国内外发生了许多从广告开始的事故。2005年，麦当劳跪求广告风暴、耐克恐惧斗室篮球鞋广告被禁、立邦漆滑落中国龙风暴、丰田霸道不得不尊重广告风暴、巩俐阿姨盖中盖广告风暴等。
具体来说，从广告开始的事故主要可能存在于：首先，广告创意让人们想民族传统的不尊重、种族歧视等敏感问题。英特尔的广告风暴、耐克的恐惧斗室广告风暴、立邦漆滑落的中国龙广告风暴、丰田的霸道不得不尊重广告风暴都属于这一类。这种情况大多存在于跨国企业的广告中。2、名人广告。近年来，名人广告已成为许多国内企业的选择，但名人广告也存在一定的意外风险。巩俐阿姨的盖中盖广告风暴虽然根本因素不在巩俐本人，但却给人留下了巩俐和盖中盖不诚实的印象。此外，相关名人的个人问题将直接影响相应的广告。赵薇的日本军旗风暴直接影响了她代言的所有广告，广告商也应提前考虑到这一点。3、各种虚假广告和色情广告也会导致意外风暴。
第三，面对网络危机。从危机的起源来看，英特尔的意外广告风暴应该是一场网络危机。近年来，随着宽带网络技术的发展，bbs论坛及时流行个人博客，使网络成为个人观点快速传播的捷径，也使网络在企业危机中发挥越来越重要的作用。最近发生了什么DELL拖货事件始于网络。
第四，积极应对可以度过危机。就危机事件的应对策略而言，在这场奴役黑人广告风暴发生后，英特尔积极应对，在第一时间主动承担责任，诚实地陈述和沟通事件，并在很短的时间内撤回有争议的广告。
英特尔一系列积极的应对策略，让公众看到它的真诚，从而改变对广告风暴的看法，理解和支持英特尔是很自然的。事件发生后，英特尔通过自己的努力得到了公众的支持，克服了困难，无疑给了国内外所有企业一个启示：面对事故，只从公众的角度，积极承担责任，及时诚实沟通，同时采取一系列积极的应对策略，克服危机并非不可能。
第五，加强危机意识，建立危机预警机制。在第一点上，我们看到危机事件无处不在，最后从危机事件预防的角度强调，国内企业必须重视事故的发生，加强危机意识，建立全面的危机预警机制，以应对事故的发生。
事件背景：
英特尔被指控奴役黑人
据世界品牌实验室8月3日报道，世界芯片巨头英特尔最近发表声明，为涉嫌种族歧视的产品广告道歉。
据报道，引起争议的是该公司最新一代芯片平面广告。广告中，一位老板看起来像白人，站在办公室里叫田径运动员的黑人蹲在他前面的地板上，正准备开始。图片上的广告词是：提高计算机性能就像提高员工能量一样。
广告公开后，一些博客发表了评论，称该广告涉嫌白人奴役黑人，跪在白人面前的黑人运动员无疑给了观众心理暗示。许多网民对这个广告表示不满。
目前英特尔公司已下令收回所有争议广告。
