2008八大危机公关案例（2）
第1版前言
互联网正在并将继续改变人们的通信、工作、生活、娱乐及其他各个方面，电子商务无论是为企业还是为个人，都带来了新的机遇和新的挑战，它改变了企业的商务活动方式和人们的消费方式。“互联网+”行动计划将推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展；跨境电子商务的飞速发展将继续拉近国内外企业、个人之间的距离。
电子商务的发展使得社会对应用型电子商务人才的需求日益突显。与此相对应，教育也越来越向着“应用”的方向发展，读者需要了解电子商务的应用知识，而不仅仅是它的理论与原理。
本书针对高职高专教学的特点，引入了大量案例和具体的操作流程，使读者在学习理论知识的同时，也能学到实用的技能，从而更深入地理解所学的理论和原理。
本书图文并茂，贴近实际，案例丰富，以社会需求为导向，以具体的案例分析来对知识点进行解释说明，实战性强。
本书的编写参考任务驱动教学模式，教学内容以基本知识、基本操作和应用为主。每章开篇提出知识目标和技能目标，通过引例，提出具体任务或问题；正文围绕着完成任务或问题的知识点来编写，以达到本章所要求的知识目标和技能目标；每章最后对开篇案例提出的任务或问题进行归纳和总结，并提出解决方案或建议。本书选材注重时效性，实训案例突出易操作性和实用性，应用操作部分的讲述详细、具体，课后习题循序渐进，既有基本知识的巩固，又有让学生发挥能动性的实际操作练习，真正体现了以“社会需求为导向”的培养目标。
本书共12章，可分成基础与技术、交易模式、规划与实施流程、新应用四部分。基础与技术部分包括第一章、第二章两章，主要内容是电子商务概述和技术基础；交易模式部分包括第三章、第四章、第五章三章，分别讲述了企业对个人、个人对个人、企业对企业的电子商务模式；规划与实施流程部分包括第六章至第十章共五章，主要内容是网络营销、电子商务安全、电子商务支付、物流与供应链管理、客户关系管理；新应用部分包括第十一章、第十二章两章，主要内容是移动电子商务与物联网、电子政务。每一章结尾都有案例实训，以具体操作或案例分析为主，帮助读者掌握本章的主要知识点；习题有客观题和技能操作题。
本书由白东蕊主编，全书的统稿、修改、定稿由白东蕊完成，太原学院张卫东编写第一章、第五章、第六章、第九章、第十章，山西大学商务学院白东蕊编写第二章、第三章、第四章、第七章、第八章、第十一章、第十二章。
本书提供多媒体课件、电子教案、习题参考答案、实验实训资料、文字案例、视频案例、模拟试卷及行业动态等电子资料，索取方式见“更新勘误表和配套资料索取示意图”。
本书的编写过程中参考了大量文献及网络资料，在此，向各位作者表示诚挚感谢！
引例
电子商务——改变了人们的生活方式和经营管理模式
电子商务改变了人们的生活方式。我们足不出户就可以悠然自得地在网上购物，也可以做到家事、国事、天下事事事清楚，甚至可以坐在家中聆听世界一流大学知名教授的精彩授课。新零售、无人超市这些词已经不再陌生，电子商务将人类过去的美好憧憬变成了现实。
网上银行、支付宝、微信钱包等多种支付形式的出现，正慢慢改变着我们的消费和支付方式。出门不带现金和银行卡，只要携带一部手机，就可以逛超市、逛商场、买菜、打出租车、乘公交车和地铁、骑共享单车、交水电费等。新的支付方式已经得到普及。
电子商务改变了企业的经营管理模式，改变了政府的形象。一位外资企业的员工说：“自公司应用移动电子商务以来，随时随地都能了解到最新商机，随时随地都可和顾客取得联系，业务越来越好开展了。”一位政府部门的职员说：“自实施电子政务以来，政府部门的工作效率大大提高了，现在可以在一天之内完成过去一年的工作。”
那么，究竟什么是电子商务呢？电子商务的基本框架是什么？电子商务究竟能给社会经济和企业带来哪些方面的利益呢？
第一节电子商务的基本概念和分类
20世纪90年代，随着互联网技术的突飞猛进，商务活动电子化的条件逐步成熟，电子商务得到蓬勃发展。如果说20年前电子商务还是一个新名词，那么20年后的今天，电子商务将生产企业、流通企业、消费者和政府等都引入了一个数字化的虚拟空间，影响和改变了生产和生活的方方面面。随着国家“互联网＋”计划的实施，电子商务迎来新一轮重要发展机遇，呈现出一系列新内涵、新特征和新趋势，成为推动经济增长的新动力。以网络和电子商务为主要特征的新经济，成为推动全球经济一体化的重要手段。
一、商务与电子商务
1.什么是商务
随着我国市场经济的不断完善，企业、政府、个人同市场之间的联系越来越紧密。企业直接面对市场谋求更大的生存和发展空间，政府采购开始采用市场化运作方式，个人消费日趋多样化。商务活动已渗透到社会经济生活
NO.5 可口可乐“广告门”
事件回顾： 在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形容广告中的3名僧侣便是代表西藏，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。 可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告活动不可能一直延续到2008年。订阅《成功营销》请点击
专家点评： 庞亚辉上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师根据卓跃咨询的研究，越知名的公司其面临的危机风险就会越大，哪怕极为细小的一个环节没有考虑周全，都有可能被无限放大并快速传播，形成危机冲击波。 这次可口可乐与僧侣的广告，从本质上应该不会暗指中国事件，但很容易让人产生联想，再加之德国政府与关系暧昧，而广告又在德国，可口可乐更容易被联想到支持。因此，在信息极度发达的“地球村时代”，可口可乐应该有这种危机的预见和预防能力，主动地撤下该广告以避免产生误解。好在可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延，这也是危机管理很重要的一个要素。
NO.4 平安高管“年薪门”
事件回顾： 事件原是由有关交强险暴力的争论引发的。3月17日，中国平安公布年报显示，平安有3名董事及高管2007年的税前onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>薪酬超过了4000万元。1055位车主联名向保监会递交了一份请求，质疑交强险过多地分摊了保险公司的经营成本，并请求保监会进行调查。 随后，平安集团针对此事作出回应：相关财务报告均经过国际会计师事务所审计确认，并且严格按照保监会的相关规定核算。从业务构成来看，交强险在平安产险业务中只占很小的比重。平安集团还表示，2007年高管的基本工资同比并没有增长，其薪酬的增长主要来自奖金，而奖金主要有两个来源：一是与H股股价挂钩的长期奖励计划(虚拟期权)的兑现；二是与2007年业绩挂钩的onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效奖金。 虽然表面上看来，平安公司的解释足以解答车主的质疑。但是中国股市跌至3000点，而中国平安的1600亿巨额融资自然会被大众抨击。由此平安高管4000至6000万元的薪酬成为股民和公众热议的话题，并成为进一步质疑中国平安的事件。订阅《成功营销》请点击
专家点评： 张会亭高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁 交强险本来是出自一个善良的初衷，但在未强制推行的时候只需七百多，却不料强制之后就变成了一千多，但保险公司赔付的最高限额仍然是5万元。后来耐不住广大车主的呼声和保监会的干预，在一定程度上提升了赔付金额，同时降低了保费。因此，如果说平安保险高管的天价年薪与亿万车主每年多缴的300多元无关，那么这无疑是违心的自我掩饰说法。 肉再烂也都在锅里，并且还只是在保险公司自己的锅里，而不会落在车主的锅里。所谓年薪高是因为绩效奖励高而不是底薪高，这些其实都是很可笑的避重就轻之举。广大车主尽管表面上不再追究，但平安保险下跌的股价则说明他们的危机处理并没有解决实际问题。
NO.3 分众“短信门”
事件回顾： 央视在“3•15”晚会上突然曝光分众无线是国内最大的垃圾短信制造者。由此国内大众对分众无线日，央视《新闻联播》针对此事做了一个后续报道，分众传媒的一位女性副总裁矢口否认。3月17日，分众股价大幅下跌26.59%。 3月18日，分众和江南春分别向媒体和投资者发布了声明。江南春表示，分众个别业务部门及其收购的一些下属公司在去年承接了大量的商业广告，投放给了未经定制或许可的用户，分众表示歉意。第二天，分众发布了其2007年第四季度财报。 根据财报，分众第四季度来自于分众传媒无线万美元，手机无线广告收入占到总广告收入的9.2%。同一天，江南春表示将在未来一周内，亲自督促“深查分众无线各下属公司及其员工是否拥有其他非正常途径取得的用户信息”。但是江南春坚称，分众的客户资源来自正规渠道和网络，且认为“分众无线未经许可发出的短信至多也不会超过市场的2%”。订阅《成功营销》请点击
专家点评： 张会亭高盛(北京)传播集团北京高盛灵锐公关公司董事副总裁 树大必然招风，分众早晚都会有被盯上的这一天。此外，当越来越多的这类那类屏幕或看板都叫做所谓“媒体”的时候，它已经越来越陷入老百姓的抵制和厌烦之中。再加上数亿用户每天频繁接到大量垃圾短信或是诈骗短信，于是乎“气不打一处来”，现在终于逮住了分众这个“大牌贼首”，当然就要“人人喊打”了。 不过，江南春的反应还是很快的，他首先积极认错，然后马上去亲手督办，这都能为他的分众挽回一部分形象，速度、诚恳、深度说明等都为他添分不少。我曾经在点评王石捐款门事件时说过，中国人对认错态度的关注往往更胜于改错本身。所以，分众短信门事件也就很快过去了。
