新媒体时代企业危机公关
近洋航线保持优势地位，但在远洋航线上处于劣势。一方面，从开辟的航次密度看，以1999年为例，在近洋航线上，中国的海运企业具有一定的优势，在中国2 429班/月的近洋航线中，中国的海运企业提供的航班为1 046班/月，约占56%；在远洋干线航线上，境外海运企业占较大的市场份额，在544班/月远洋干线航线中，境外海运公司占73%。(4)
另一方面，从实际海运量来看，近洋航线以1996-2001年中日航线集装箱运输为例。从年度比较来看，中国海运企业占76%以上，日本海运企业占9%以下，其他第三国海运企业占15%以下；从过去五年的总体比较来看，中国海运企业占83%.日本海运企业占404%.87%，其余第三国海运企业占12.09%。中国远洋运输公司在中国海运企业中所占比例最大(见表3-5）。
表3-5196-2001年中日航线集装箱海运企业
资料来源:匿名:2002年第11期《中日航线集装箱船公司年度集装箱运输量》和《海运情报》。
以2000-2001年亚美航线主要海运企业的承运比例为例2000年中国大陆最大的两家海运企业中国海运集团和中国海运集团分别占6家.8%和2.2001年分别占63%.7%和3.3%的市场份额较小，与丹麦、美国、韩国、日本相比仍存在差距。各国和地区之间的竞争非常激烈（见表3）-6）。
表3-亚洲/美国航线主要船公司62000-2001年承运比例表
资料来源：匿名：2002年第11期《亚洲/美国航线主要船舶公司运输比例》。
面对日益激烈的国际竞争，为了使中国海运企业在加入世界贸易组织后争取更积极的地位，中国实施了大大小小的海运政策，重点支持几家大型海运企业，提高其国际竞争力。
1992年11月10日，国务院发布《关于进一步改革国际海洋运输管理的通知》，指出中国海洋运输公司和中国外贸运输公司是中国最大的两家外贸运输企业，应享受国家给予的同等政策待遇。有关部门应给予支持，提高其对外竞争力，促进中国国际海洋运输业的发展。
改革开放后，虽然打破了国有海运企业独家经营的垄断局面，但到20世纪90年代，国有海运企业仍占据绝对优势。例如，1992年，中国有140家海运企业从事海运运输。根据吨的负荷，中国海运公司拥有70%的船舶，在中国设立了100个收货据点和28个海外办事处。（5）20世纪90年代，中国海运公司开始向外扩张。1993年9月，中远与香港国际集装箱码头公司、现代码头公司合资经营葵涌第8码头，中远船舶在香港进出集装箱总货运量中占10%。（6）可以看出，国有海运企业在中国具有非凡的影响力。
因此，中国实施的大、小战略主要是支持中国海洋运输公司、中国海洋运输公司和中国长江航运公司，其中前两家是海洋运输企业，后一家是内河运输企业。通过资产建立和发展大型企业集团，实施大、小战略。1993年2月，中国海洋运输集团成立，以中国海洋运输（集团）总公司为核心企业，由广州、上海、天津、青岛、大连海洋运输公司、中国外轮机构、中国船舶燃料供应公司、中国汽车运输公司等大型企业组成。1997年7月1日，中国海运集团成立，由上海海运（集团）公司、广州海运（集团）有限公司、大连海运（集团）公司、中国海员对外技术服务有限公司、中国海运企业等单位组成。这两家海运企业是中国最大的国际运输企业和国内沿海运输企业。
大大小小的监管政策加强了中国海洋运输集团和中国海洋运输集团的整体实力和外部竞争力，成为中国海洋运输行业的两艘航空母舰。经过多年的国家重点支持，实力迅速增长，到2000年，中国海洋运输集团船舶能力达到1 706万吨，居国内同行第一，中国海洋运输集团781万吨，但与中国海洋运输集团差距明显，其他海洋运输企业与中国海洋运输集团相比微不足道，如浙江海洋运输公司排名第十，船舶能力仅为中国海洋运输集团1.47%（见表3-7）。
表3-72000年中国十大海运公司排名表
资料来源：匿名：2000年中国十大海运公司，2002年第三期《海运情报》。
抓大放小调控政策的另一个效果是国内海运企业强弱的马太效应。一方面，政府加大对重点海运企业的支持力度，另一方面控制中小型海运企业的发展。交通运输部认为，航运业是一个风险很大的行业，一艘船没有抗风险的能力，更不用说良好的管理了，所以它不再批准单一的海运企业了。（7）这是改革开放以来实施的每个人都有船准入政策的重大修订。因此，它仍然是中国航运业的一个独特局面，航运结构极不平衡，公司之间存在巨大差异，也不利于中国航运经济的长期发展。
四、行业管理
20世纪
-美泰玩具召回事件的启示
媒体作为企业危机公共关系的重要投诉渠道，在危机环境的信息显示和危机公共关系过程中发挥着重要作用。在危机开始时，企业不仅需要通过媒体快速表达态度，还需要建立和保持与媒体的渠道，特别是与公众的信息畅通，以进一步解决危机，保存甚至提高其声誉。通常，企业习惯于通过传统媒体（报纸、广播、电视甚至网络新闻）获得外部反馈，并发布新信息。因此，如果传统媒体向企业和公众展示的信息只是冰山一角，那么网络博客、论坛和其他对话媒体（conversational media）它可以帮助每个人看到信息的全貌①。因此，在新媒体时代，企业开始利用博客、论坛等新媒体来弥补这一缺陷，更好地实现公关危机。
最近发生的美泰（mattel）玩具召回案是代表。今年8月1日，美泰下属费雪（fisher price）在检查过程中，玩具公司发现其生产的玩具铅含量超标。为了缓解危机，避免损害自己的形象，美泰公司及时宣布召回有问题的产品。由于召回事件，广州玩具制造商曾成为公众批评的资金断裂，宣布破产；世界上最大的玩具制造商美美国美泰（mattel）公司不仅没有因为自己的产品问题而造成巨大的损失，而且在一定程度上保持了声誉，甚至提高了自己的形象。美泰危机公关的成功实施不仅在于其积极的危机处理态度和严格的危机处理计划，而且在于对话媒体（如博客、论坛等）信息传播方式的准确理解和成功应用。这种对话媒体如何在企业危机公共关系中发挥作用？
众所周知，博客、论坛等对话信息传播媒体逐渐成为主流的网络信息传播模式，具有开放的独立性、互动性和高频内容更新的特点。在当今日益成熟的互联网信息传播中，博客、论坛等用户已经从精英阶层扩展到公共阶层。这种对话沟通方式通常以个人为主体，形成我们媒体，不仅可以第一次提供信息产品的报告和信息源链接，而且持续的报告及其互动和沟通集成功能可以引起高度关注和高转载。因此，博客和论坛开始被美泰公司用作信息收集和发布的载体。
危机开始时，企业必须获得尽可能完整的最新外部信息，并与公众保持信息渠道畅通，以制定正确的决策，并确保其按预期实现。由于美泰玩具公司的主要消费者是家长，也是企业危机影响最大、后续影响最强的群体，家长在许多育儿论坛和博客上发表的评论已成为美泰捕获的第一手信息：这绝对是一场丑闻。他们怎么能让这种事情发生呢？我已经退回了他们公司的产品（我花的是我的钱！），我怀疑他们为什么不倒闭。只是针对孩子②。”
谁知道他们想回收什么玩具？我们有很多波利储蓄袋（磁石）。我担心它们可能在他们的回收清单中③。”
根据不断从论坛、博客收集的目标消费者的直接反应和关注，除了与传统专业媒体的互动外，美泰还迅速在主要门户网站上发布了召回广告，在谷歌等著名搜索引擎中设置召回链接，引导消费者到公司网站的召回专用子站。不断更新的子站详细介绍了召回信息和召回方法，并提供了可打印的退货申请表和免费邮资标签，使消费者能够完全方便地完成产品的退货，大大节省了公司因召回产品而需要增加的人员和佣金。在发布的召回信息页面上，美泰用红色重新标记了几个段落，即：我们坚持承诺、我们在做什么、我们将如何解决这个问题、如何确保儿童的安全、我们的下一次召回取决于更准确的检查，最后告诉消费者如何相信美泰的玩具是安全的。
美泰的每一步决策都与不断从各种渠道获得的反馈密切相关。在早期的危机处理中，美泰成功了，但外界对中国制造产生了新一轮的偏见，几家中国玩具供应商陷入了绝望的境地。美泰和美国媒体故意逃避责任，借此机会猜测制造主题的贸易保护主义和对玩具价格上涨的担忧。然后，在第三次宣布召回的第二天，美泰向美国能源和商业委员会提交了一份报告，称其设计错误是玩具召回的重点，因为只有一小部分玩具含铅过量召回。然后，高级管理层向中国公开道歉，解释误解，25年来与中国的成功合作非常愉快，并表示愿意承担中国企业的损失
美泰利用其62年的品牌优势和全球影响力，以及优秀而创新的危机公关手段。美泰早期的召回举措展示了一个严谨、诚实、有爱心的儿童玩具制造商的形象，积极改善问题；后来的道歉展示了一个公平、真诚的投资合作伙伴形象。通过美泰，我们可以看到，在新媒体时代，博客、论坛等对话媒体在企业危机公关中发挥了明显的作用。一些国内媒体将美泰后来对中国的道歉描述为保卫中国制造战役的胜利，但通过整个事件，我们的企业应该意识到，学习危机公关的成功经验也必须成为企业的必修课.
