破产谣言测试吉祥多 敲响企业危机公关警钟
客户服务的基本流程
(1)售前服务
售前服务是在客户决定购买什么商品之前为他们提供的一系列服务，主要是为了刺激他们的购买欲望。在售前服务中，客户服务人员应与客户沟通，了解客户的需求，如客户想购买什么商品，重视什么方面，然后根据了解制定有针对性的销售策略。-12显示了售前客户服务的基本服务流程。
当然，售前客户服务不仅需要与客户聊天，而且需要在与客户聊天的过程中获取各种有效信息，收集客户属性信息，识别和细分客户，分析哪些客户是普通客户，哪些客户是关键客户，分析查询，分析客户的主要关注点，以及对商品的要求。
(2)售中服务
售中服务是指客户已付款购买商品，但尚未收到商品。在此期间，可能会出现一些与交付有关的问题，如查询物流信息，这需要售中客服来解决。-13显示了售中服务中查件、退换货、取消订单的处理流程。
图8-12售前客服的基本服务流程
图8-13销售服务中查件、退换货、取消订单的处理流程
(3)售后服务
售后服务是指商品销售后为客户提供的所有服务，如查询客户收到货物后的反馈，指导客户安装、调试、维护、处理客户投诉、退货、交换等。良好的售后服务有利于提高客户满意度，达到创造品牌声誉的目的，然后通过品牌影响获得更多的客户。-14所示为售后服务中因商家原因造成的错发货、少发货、商品有质量问题的处理流程。
图8-14售后服务遇到问题的处理流程
对于企业来说，标准化的客户服务流程可以帮助新手客户服务人员得到有效的快成长为具有专业能力的客服人员。
2.灵活应对客户询价后的行为反应
一个高质量、完善的客户服务流程需要从客户的角度进行设计，要求客户服务人员对客户查询订单后的不同行为做出不同的响应。企业可以提前列出客户服务过程中可能遇到的所有客户行为，并对客户服务人员提出相应的响应要求。-列出了客户查询订单后的一些常见行为及其应对方式。
表8-常见的客户行为及其应对方式
此外，商家还应根据商店商品的特点，制定特殊的情况响应计划，通过分析与客户的聊天记录，找出客户经常咨询的问题，然后制定相应的答案。-客户经常会问一些箱包商品。
表8-2箱包货常见问题
制定场景响应表后，客户服务主管应根据实际工作中遇到的具体情况和聊天记录的分析，及时更新和升级场景响应表。由于随着商店的发展和成熟，客户服务人员会遇到不同的问题，规范各种场景的响应方式，有利于降低订单查询过程中的错误率，为客户创造友好、专业的订单查询体验。此外，对于商店的内部管理，流程服务模式也方便经理管理和评估团队。
对客户服务的流程进行梳理是为了让每个客户接入的价值尽可能最大化，客户服务流程中的每一个环节都会对店铺CRM发挥重要作用，有效吸引店铺客户回购。服务是体验式的CRM基础也是吸引顾客多次回购的关键。因此，商店有必要根据自己的品牌特点和客户查询特点，制定高效、标准的客户服务流程。
8.3.2.深入挖掘客户信息，全面识别客户
每个顾客的肖像在商店里都是不同的，当面对不同的肖像顾客时，客户服务人员应该为他们提供不同的服务。因此，当商店形成一个化、标准化的服务模式时，应考虑建立个性化的服务模式。
对于客户肖像的管理，实际上是在客户服务过程中为客户提供创造性和记忆点的个性化服务，这就要求商店管理深入挖掘客户信息。所谓在客户服务过程中挖掘客户信息，就是了解和识别客户。
1.客户识别的目的
在介绍客户识别方法之前，商家首先要明确客户识别的目的，即客户识别对商家店铺的运营有什么帮助，如图8所示-15所示。
图8-15客户识别的目的
(1)识别有购买意向的客户
在日常客户服务中，并不是所有的客户对企业都很重要。网上购物平台上也有只购物而不购买的客户。这些无用的客户可以通过客户识别来消除，并筛选出最感兴趣的客户。
(2)识别最有价值的客户
所谓客户价值识别，就是发现客户有能力花多少钱，愿意花多少钱。客户单价是售前客服需要重点监控的指标。因此，引导高价值客户在店内尽可能大的客户单价也是客户识别的重要组成部分。
(3)分析客户的意图
客户意图是指客户的期望，理解客户意图是体验建设的关键。因为只有清楚地了解客户的意图，我们才能在体验建设中找到客户关注的焦点，更好地满足客户的需求，让客户有最大的感动，并将这种感动扩展到满意度。
2.客户识别方法
在传统的线下购物指南服务中，识别客户是观察文字和颜色，购物指南通过观察客户的着装、言行来判断客户的产品
最近，一篇吉事多工厂已申请破产的帖子出现在互联网上，并被许多论坛转载，引起了业界的关注。8月8日，吉事多就网上谣言召开了媒体新闻发布会，相关负责人在会上澄清了破产。负责人说：吉事多公司经营良好，不存在‘破产’之说”。
谣言的来源很难追求。这件事，受吉事多企业影响最大。
吉事多卫浴厂:工人在工作
8月，北京奥运会吸引了全中国人民的目光。此时此刻，吉事多的员工都很忙。8月8日，他们召开媒体交流会，澄清吉事多破产的说法。
从未申请破产
自8月1日在网络世界传达破产一说以来，论坛热议。
有人怀疑，我是吉事多工厂所在地江门市杜阮镇人。为什么我不知道？真是别有用心的人瞎说。吉事多一直是杜阮镇的经济支柱！；还有人相信，抱怨以后售后服务该找谁。
据吉事多中国事业部副总经理戴奇武介绍，这几天他经常接到经销商的电话，询问原因。最严重的影响是一些项目。一些刚刚进行的合作项目，对方刚进入百万银行账户，收到破产说明后立即打电话核实。我一定很担心数百万的钱。戴奇武说。
记者致电东莞、惠州经销商，表示尚未听到谣言，广州经销商表示谣言已澄清，虽然部分消费者咨询，但实际影响不大。
你知道吗？我真的很难过。吉事多就像我自己的孩子。她努力工作了十多年，小心翼翼地抱着它。谈到吉事多破产，吉事多卫浴执行长梁伟文女士点燃香烟，皱起眉头。此前，她刚站在会议室的讲台上澄清了吉事多破产事件。
刚接到谣言，梁伟文笑得差点掉下凳子。在她看来，虽然吉祥一直保持低调，没有广泛宣传，但绝对是一家遵守法律、善待员工的好公司。这一定是外行人说的。梁伟文第一次听到谣言后说，她当时并没有太多的关注。随后，经销商不断打电话咨询，让她意识到问题的严重性，谣言开始发挥影响，她觉得有必要站起来澄清，与媒体和消费者沟通。
吉事多卫浴厂：货物排列整齐
内部调整应对市场变化
吉事多工厂距江门新汽车客运站仅5分钟车程，通过豪华住宅区。吉事多浴室厂和五金厂分为道路两侧，风格干净。记者在现场看到，浴室厂和五金厂的工人仍然像往常一样正常工作。
在五金车间，记者随机采访了一位来自东北的铸造师傅。魏师傅说，他在吉事多工作了五年，每年都有机会调整工资，到目前为止已经翻了好几倍。至于吉事多在网上的谣言，魏师傅说他从未听说过车间一直在正常生产。
自大学毕业后第一份工作以来，周先生已经工作了九年。经过普通员工下车间的艰难岁月，他现在是北方市场的销售经理。当他听说破产在市场上传播时，他说：我非常生气，想找出来源，并迅速停止。
梁伟文表示，受美国次贷危机影响，原材料劳动力等运营成本上升，公司从去年开始调整，调整国内外销售比例，缩小人员。我们削减了一些无利可图的出口清单。国内销售从1月到7月同期增长15％。戴其武说。
在梁伟文看来，通过调整公司战略，降低公司运营成本，使公司更好地盈利，对公司和所有员工负责。
化危为机
记者打电话给同一行业的品牌，大多数人说他们没有听说吉祥破产。一些企业家表示，在当今激烈的市场竞争下，一些企业开始从出口转向国内销售。在环境的影响下，企业受到市场的影响是正常的。然而，吉祥作为一家综合实力较强的企业，应具有一定的免疫力。
维可陶卫浴营销总经理张建茂说：没那么可怕，不一定是坏事。。在他看来，在这次事件之后，吉祥已经成为行业的焦点。巧妙应对公关危机，可以把危险变成机器。
今年以来，东航遭遇返航门……危机公关一波接一波，事件在Web2.0时代的网络世界越来越激烈，有的企业巧妙地把危机变成了机遇，有的从此进入了低谷。
在这次吉事多事件中，传闻一开始只出现在网站或论坛的某一部分，企业
