第一财经日报:网络时代，公关传播要练新功夫
因此，企业应注重信息安全，为客户提供全面有效的信息安全保护。网上购物环境的安全可以提高客户的感知价值。
(6)减少非金额成本
非金额成本支出是客户感知损失的因素。为了提高客户的感知价值，有必要减少客户的非金额成本支出。企业应改进店铺设计，设置更美观、更互动的店铺页面，吸引顾客的注意力，激发他们的购买欲望。
(7)提高商品质量
在网上购物中，客户只能看到商品的图片信息，无法亲身感受到商品的实际质量。因此，商品的实物很容易与客户的预期不一致。此时，客户的感知价值将大大降低。因此，企业应保证商品质量，为客户提供真实的商品图片信息，减少客户的心理顾虑，提高客户的感知价值。
(8)完善售后服务
在网上购物环境中，客户收到的商品可能会遇到一些问题，如商品损坏、商品和描述不一致或尺寸、颜色不合适等。如果企业不能及时有效地为客户解决这些问题，就很容易导致客户的不满。因此，企业必须注意售后服务，这不仅可以提高客户的感知价值，而且有利于商店的后续发展。
4.创造客户优越感
留住一位老客户，可以吸引更多的新客户，从而赢得更多的新商机。在挖掘老客户消费潜力的同时，借助老客户的口碑可以进一步挖掘其亲属、朋友、同事的消费潜力……对于商品的质量和商家的声誉，老客户真诚地赞扬了无数的舌头，头进入水中，可以激发边际效益的涟漪，扩大声誉效应。当然，如果你失去了一个老客户，这可能意味着商店将失去许多新客户和许多新的商机，导致商业区越来越小。
如何留住老客户，实现重复消费，挖掘延伸商机？当然，如果你想留住客户，你应该知道如何留住客户的心；如果你想留住客户的心，你必须了解客户想要什么。
也许这是市场营销的入门级知识，但在互联网的帮助下，人们的消费观念发生了巨大的变化，现在留住老客户的心，或者进一步，让老客户升级为商店的忠诚粉丝，然后遵循旧的策略，只是追求让客户满意远远不够。满意才刚刚开始，通过商品和服务为客户创造消费优势，给客户留下来的充分理由。
如今，人们在消费过程中有越来越强的个人意识和身份意识。如果他们仔细检查自己和周围的亲戚朋友，他们会发现人们从来没有像现在这样渴望认证自己。越来越多的人不再满足于被商家平等对待，不愿意在消费过程中被视为平均客户，而是希望得到专属尊重。他们渴望被区别对待，个性化地满足自己的需求和欲望。
这种变化需要商家看人布菜，尤其是忠诚度高的老客户。要知道这类客户是谁，他们的消费偏好和习惯，灵活地为他们的消费个性提供个性化的服务，而不是把每个人都当成标准化的客户，提供程序化的服务。
相应地，客户满意度也必须实现客户优越感的飞跃。我们必须认识到，为所有客户提供统一的标准化服务并不能创造客户优势。只有为不同的客户提供灵活的个性化服务，才能突出作为个人客户的优势。
消费优势是指客户通过购买商品或服务获得的额外个人身份优势的确认和改善。简单地说，就是让客户觉得自己是最独特和最特别的人。例如，老会员有优惠政策，而新会员没有；老客户有额外的服务，而新客户没有。这些实际上是特权的体现，每个人都渴望得到特权的待遇。
【课后练习】
1.影响客户满意度的因素有哪些？
2.销售化妆品的商家想进行客户满意度调查，请设计客户满意度调查表。
3.简要介绍了提高客户感知价值的方法。
第五章客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本
学习目标
了解客户忠诚度的特点、类型、价值及其与客户满意度的关系。
了解影响客户忠诚度的因素。
掌握客户忠诚度的衡量标准。
掌握创建会员制的方法。
掌握设置积分生成规则的方法。
掌握积分兑换活动的类型。
在电子商务中，客户忠诚度对商店的运营效率有很大的影响。客户忠诚度可以直接为商店带来利润，扩大市场份额。除了继续购买商品或服务外，忠诚的客户还将积极向亲友推荐商品或服务，为商店带来更多的客户，帮助商家节省开发新客户的成本。忠诚的客户也会积极向企业提出建议，帮助企业提高商品和服务水平。因此，面对日益激烈的市场环境，为了获得优势，我们必须与客户建立、维护和发展长期的互惠关系，培养和提高客户忠诚度。
5.11电子商务客户忠诚度
客户忠诚是指客户对企业的商品或服务有良好的印象，形成偏好，长期频繁重复购买的行为。它是对企业商品或服务在长期竞争中优势的综合评价。
5.1.客户忠诚的特点
商家通过长期向客户提供优质的商品或服务，培养客户对商家的忠诚度。对商家的忠诚
当张小姐在一个受欢迎的母亲论坛上闲逛时，她发现母亲们正在热烈讨论如何选择食用油。一位专家正在网上回答每个人的问题。根据惯例，论坛将预设一个话题，并邀请相关专家在预约时间在线教母亲解决疑问。这次也不例外。
这一切似乎都很普通。然而，作为一名高级公关人士，张小姐立即想到，不久前，一家国内食用油巨头在这个网站上推出了一个关于孕妇健康知识的话题，这似乎背后有一些联系。
将商业公关融入网络社区的讨论话题，不露痕迹，是公关界追求的极高境界。
商业环境的变化导致公关变革
如今，每个人都有可能成为意见领袖。科闻一百全球新媒体业务发展负责人兼大中华区总监胡哲伦(Jeremy Woolf)解释说：全球金融危机、产品质量等问题的爆发导致企业信誉大幅下降；新技术的兴起带来了互联网生活方式的普及。媒体不再是少数人手中的稀有资源，企业对媒体信息的控制也不再是过去。
所有这些都表明，沟通已经进入了真正沟通为王的时代，企业必须重新审视现有的公共关系沟通战略，并做出相应的调整。我们认为，新媒体、企业的社会责任和数字生活方式是‘真实沟通’ 胡哲伦强调。
胡哲伦将环境变化总结为三个方面：一是商业模式的变化。在经济全球化的背景下，人们与企业的忠诚度下降；这也导致了第二个重要的变化，即人才流动的加剧，跨国人才流动的加速也促进了跨文化交流。第三个变化来自于技术，技术的进步使信息源向公众自由化，从而产生了一个虚拟世界。
所有这些变化都导致了一个重要的现象：人们对信息需求的方式发生了变化。人们需要更加开放和及时地获取信息。同时，任何人都可能成为信息的出版商。BBS、随着博客等网络交流形式的兴起，人们在社交网站上分享照片和经验，沉浸在陌生人的喜怒哀乐中。
这些对传播意味着什么？
胡哲伦认为，在过去，公共关系的工作相对简单，即向媒体传递信息，然后通过媒体传播信息。然而，现在时代不同了，一切都在改变。
人们不再相信企业渠道带来的单一信息，他们对参与讨论、共鸣和实时响应有更高的期望。胡哲伦认为，这意味着企业的信息传播模式也需要更新。现在有越来越多的小群体可以传播。我们不仅可以传播给一个小群体，还需要在群体之间互动。
企业准备好了吗？
让我们来看看香港联想集团推广新产品的活动。
白天，和以前一样，联想邀请当地主要媒体发布信息。
晚上，联想试图以另一种方式邀请30位香港当地有影响力的博客作者。联想内部人士与这些博客作者互动，了解他们想知道什么，并回答他们对联想的问题。交流的结果是，26位博客作者接受了联想的邀请，其中12位在回来后发布了帖子。这些帖子和文章给了联想最新鲜的信息——人们真的关心联想，重点是什么。
事实上，越来越多的企业关注网络社区的动态。但并非所有企业都敢于尝试。
胡哲伦指出，企业需要了解新的沟通环境，学习在这种环境下使用的语言、说话方式和沟通技巧。
为此，胡哲伦认为，首先，企业需要倾听。在新媒体环境中，每个人都在谈论他们。胡哲伦特别强调这一阶段的重要性——许多企业在新媒体公共关系中犯错误，很大程度上是因为他们在第一阶段没有倾听和理解环境，盲目的沟通很容易导致失败。
虚心倾听后，企业需要做好准备。准备适应这种双向沟通，因为企业将不再简单地发布信息。面对社区的各种反应，企业需要有一定的心理承受能力。
企业要学会放手
中国企业习惯于控制媒体。事实上，在网络社区盛行的时代，企业应该让大家讨论。今天的沟通模式不同，信息控制非常困难。胡哲伦指出。
联想在与网络意见领袖的对抗中领先一步。
联想认为，博客的影响力将继续增强。民间文章代表了网民的意见，不同于企业发表的官方文章，更容易说服消费者。企业所要做的就是适应这种发布信息的方式，而不是逐字逐句地认真对待发布的信息。
胡哲伦指出，真正聪明的企业往往学会保持信息的真实性。理解并不总是正确的，所以互联网上出现错误的信息并不奇怪。理性的企业将以积极的态度进行沟通、参与讨论，并表达自己的立场，以赢得信任。
此外，社交媒体可以通过与传统媒体的结合取得更好的效果。事实上，在信息爆炸的时代，传统的主流媒体可以发挥客观和中立的作用，因为它们自身的特殊性。因此，在使用新媒体公共关系方法的同时，也需要与传统的公共关系模式相匹配。
