负面处理企业公关危机的六个步骤
标记效果，这是一个非常重要但容易被遗忘的环节。无论计划有多好，它也需要使用数据，客户对活动的响应率、ROI或者电子邮件的打开率和点击率可以作为定义活动效果的标准，这些衡量标准和具体期望需要在活动策划中明确。
（5)准备活动资源
CRM强调以客户为中心的职能合作，营销活动的参与者不仅仅是CRM专员，在营销活动中，CRM专员在活动的发起者和执行协调者中发挥了更多的作用。因此，明确活动的资源需求也是活动规划的一部分。
一般来说，一个完整的活动计划应该包括表6-3中列出的内容。
表6-3活动策划的构成
2.如何有效开展促销活动？
在营销中，促销是指营销人员向客户传达各种关于商店和商品的信息，说服或吸引客户购买商品，以达到扩大商品销售的目的。根据利润公式利润=销售×利润率，销售是衡量促销效果的最重要指标，销售=客户单价×销售，因此需要从图6中增加销售-从三个方面入手，这就要求商家开展有效的促销活动。
图6-13增加销售额的方法
（1)找到合理的促销理由
促销需要有一个合理的理由，那就是为什么要做促销。无缘无故的折扣只会让客户感到莫名其妙。因此，促销需要有一个合理的理由，如商店庆祝、假期、清仓、货架上的新产品等，可以作为理由。此外，促销原因的强度将直接影响客户对促销强度的判断。例如，季节清仓，最后三天和五周年商店庆祝返利两个促销原因，显然第一个原因会让客户觉得其促销折扣更强。
（2)促销的有效公式
在电子商务中，最常见的促销方式是全场××折”“满××送/减××”“买××送××”“原价××，现价××”及积分换购、赠送优惠券等，这些都是客户最熟悉的促销方式。其实，促销有一个简单的公式，各位商家可以尝试使用，就是填空“只要，就能，还能_________。这也是客户最容易理解的促销方式，比如只要500元，就可以得到吹风机，还________能参加抽奖。
在这个公式中，只要、就能和还能的重点是不同的。
“只要……这意味着企业的利益和他们想要得到的东西。从客户的角度来看，这是与客户相关的最直接的条件。这也是商家的促销目的，如果是为了提高客户单价，那就是买全××元。通过分析，我们可以发现，这种情况需要略高于客户现在可以达到的状态，但不能设置得太高。如果设置太高，客户觉得他们无法实现，他们就不会努力尝试。这种情况要求客户达到跳的状态，如商店的平均客户单价为100元，只要条件设计为120元，客户会觉得20元；如果条件设置为400元，客户会觉得这是一个无法满足的要求。
“就能……这意味着客户的利益和商家需要支付的条件。这种利益的设置非常重要，它决定了客户是否会为之努力。
“还能……它是一种附加条件，也可以没有。通常在可以……当部分吸引力不够强时，使用还可以……这部分可以理解为促销的补充。大多数简单的促销活动都不会那么复杂，通常是可以………有些人也有相应的条件来区分一些客户，比如只要你买了150元，你就可以减少20元，如果你是最高会员，你也可以减少10元。
6.5CRM关系营销
关系营销是将营销活动视为商店与客户、供应商、经销商、竞争对手、政府机构和其他公众互动的过程。关系营销的基本目标是最大限度地提高客户的终身价值。客户的终身价值是在将未来可能给商店带来的净利润转化为净现值后，以货币的金额。
6.5.1关系营销的特点
发现市场需求个核心内容是发现市场需求，满足市场需求，培养客户忠诚度。关系营销的本质特征可以概括为五个方面，如图6所示-14所示。
图6-14关系营销的本质特征
1.双向沟通
在关系营销中，沟通是双向的，而不是单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，企业才能赢得与各利益相关者的支持和合作。
2.协同合作
一般来说，关系有两种基本状态，即对立与合作。合作只能通过合作来实现，所以合作是双赢的基础。
3.实现双赢
关系营销旨在通过合作增加各方的利益，而不是通过损害一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4.情感满足
情感因素在关系能否稳定发展中起着重要作用。因此，关系营销不仅要实现物质利益的互利，还要让参与者满足关系中的情感需求。
5.掌控
关系营销需要建立专门的部门来跟踪客户、经销商、供应商和营销系统中其他参与者的态度，了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素。
6.5.关系营销的三个层次
为客户提供价值的企业就是建设
当企业遇到公共关系危机时，如何危机公共关系？你知道解决企业公共关系危机的步骤和方法吗？不怕，现在开始理解还不算太晚，小边为您提供了解决企业公共关系危机的六个步骤，使企业遇到公共关系危机如何做这个问题不再困扰您。
第一步：监控
危机爆发了，引起了企业高层的关注。紧急危机解决小组成立后，实际操作的第一件事就是立即对危机程度进行系统、全面的监控和扫描，逐一列出电视、报纸、网络等发布的布局、内容和观点，实时总结已发生的情况，估计可能进一步发生的情况，全面了解危机情况。例如，什么频道、什么栏目、什么媒体、什么板块、网上负面报道转载率、关键网站、哪些网站准备撰写负面文章发布等。
第二步：应对
在了解情况的全面情况后，立即制定应对策略和方法，主要目的是防止危机蔓延，并在最短的时间内阻止各种负面新闻。具体包括谁负责与哪些媒体谈判，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在什么时候完成，以及如何实施。在技术层面，一般的处理方法包括：
对于平面媒体——快速发布企业的其他信息，采用稀释和转移策略，将外界对企业的关注转移到良好的方面，首次与发布负面信息的媒体沟通协调，努力理解。
对于网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等方式进行紧急处理。
对于网络论坛——可帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。
第三步：化解
应对方法只是防止危机蔓延的快速杀戮技术，但看过负面新闻的人解决心理阴影是关键，否则危机将再次从这些人身上披露和爆发。目前，最好的解决办法是公布事实，让已知消费者了解真相，采取不回避、不主动、迂回复制的策略。但这里有一个关键点，是把握程度，公布事实最好不要太广泛，可以直接知道消费者最好，如果扩大公布事实，可能会引起不必要的关注和解释，对企业不利，因此，在解决阶段，明确思想和完整的原因过程，最好达到覆盖的效果。
第四步：承转
这是反危险为机器的关键一步，需要精确的规划和巧妙的构思。如果这一步做得好，危机可能会成为提高企业声誉的好事。
例如，一种奶粉因其来自国外的国际品牌形象宣传外国的国际品牌形象宣传与它只在中国销售的事实不一致，只是国外的OEM制造商，受到媒体的质疑。
我们采用了类比解释和新概念整合的方法：如日本制造商从山东进口葱，只在日本销售，青岛海鲜销往世界各国，我们的奶粉只从其他国家进口产品，这是一种国际成熟的商业模式。
然后，我们引入了全球产业链共享与整合的新概念，即：从国家进口产品和原材料，回国销售，这是中国乳制品整合全球产业链的新商业模式，将其塑造成世界资源，为我使用的领先商业形象，巧妙地将危险转化为机会，但赢得了更多消费者的信任。
第五步：重塑
通过巧妙的旋转大移动，关注消费者的事件，但仍有只关注头，不关注尾巴的人，我们不满足于简单地解决危机本身，企业需要更好的发展，更大的市场，基于这个愿望，目前，积极的态度是必要的。
主动的关键是重塑品牌形象，去伪存真，去弱留强。经过风雨的洗礼，我们更好地了解消费者需要什么，我们的真正优势在哪里。此时，我们正在做品牌DNA修复的最佳机会。企业在准确修复品牌核心识别和周边识别后，还需要借助专家、权威、意见领袖的平台向外界发布修复后的品牌精髓和价值取向，重塑或加强品牌的优秀方面。
行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等。结合危机背景主题，是一种常用有效的手段，尤其是媒体执行力强的公关公司，也是此时企业最好的合作伙伴。由于公关公司长期维护的大量媒体资源关系，将能够为企业快速传达信息起到至关重要的作用。
第六步：提升
重塑步骤实际上是改进步骤的开始，但从消费者的角度来看，以消费者利益为核心的活动规划和推广可能是真正提高品牌声誉和市场销售的关键。
虽然专家的证词支持可以增强消费者的信心，但捆绑在销售终端的公益活动或盈利活动可以激发消费者的消费热情。因此，为了迎接更大一轮的市场销售，消除摩擦和不愉快，此时企业必须愿意!如特价促销、大力反馈活动等。
有了前五步的完美铺垫，企业此时的放弃不仅会唤回消费者对品牌原有的好感，还会让消费者真正体验到企业的诚意，关心自己的意图。他们会加倍支持和喜爱这个品牌。你知道，如果他们赢得了消费者的心，他们就会拥有所有的品牌声誉和忠诚度。所谓赢家赢世界，有这种心态的企业将成为市场上最大的赢家!
你明白解决公关危机的六步必杀技吗？让我们一起面对不可预测的市场，与天斗，与市场斗争，与市场斗争!
