危机公关迟到两年，公众被迫向中国道歉
导向理念不断融入电子商务企业的经营管理活动，许多电子商务企业在建立和利用客户数据方面做出了不懈的努力。但电力企业也面临着客户数据不完整的挑战，不仅客户个性化数据极其稀缺，基本客户数据不完整，缺乏有效的客户数据更新手段，大量客户数据与客户现有情况非常不同，加上客户数据分散在大量不同的信息岛，电力企业实现客户深入洞察还有很长的路要走。
呼叫中心作为客户与电商企业接触最频繁、最直接的渠道，恰恰可以承担起电商企业客户资料更新和完善的重任，如果电商企业将客户资料的收集、完善和更新作为呼叫中心的一项重要的任务，那么呼叫中心利用长期、持续的客户呼入和呼出接触机会，完全可以帮助电商企业建立一套强大的客户资料数据库，从而为电商企业开展客户导向的营销、生产和经营活动提供强大的数据保障。
3.产品支撑
产品支持实际上可以归因于战略层面，即产品战略。产品战略是基于战略高度对产品的前瞻性理解。产品战略包括产品战略愿景、产品线战略和新产品开发三层含义。在项目建设中，作为一个简单的项目，技术开发往往会有新的发现，很难预测开发所需的时间，所以技术开发任务的计划完成日期与其说是承诺，不如说是目标。
项目建设者将担心这一目标是否能够实现。产品战略可以提前提供产品开发，预测市场和技术的变化，确定技术开发的优先级，有效规避技术风险。当然，为了避免产品与客户需求之间的脱节，在实现技术的同时，根据客户需求和需求开发产品是非常重要的，客户驱动是最好的产品策略。
4.应用集成
呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及呼叫中心与其他系统的集成问题，这些系统之间只有实现无缝连接，才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去，在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统，如其他业务系统（第三方应用）、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块，系统之间的集成能力就是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。
应用程序集成应反映良好的接口能力。呼叫中心系统与其他系统的集成包括数据集成、流程集成和界面集成，以实现数据和业务信息的快速传输。通过适当的接口，如WebService方闻中间件的方式，API接口、文件等，可以达到这样的目的。
应用系统还存在如何与语音平台相结合的问题。无论是传统的，跨平台的能力支持都能保证应用软件的灵活性ACD平台，或统一多媒体处理平台，应用系统应反映良好的适应能力。
5.开发实施能力
首先，针对电子商务企业内部信息分散和数据分系统存储的常见情况，在呼叫中心建设前，应考虑业务流程相关信息的整合；其次，呼叫中心从建设到验收只是第一阶段，未来的改进和改进需要在使用过程中不断探索，因此电子商务企业应分阶段制定在线计划；第三，共同呼叫中心的部署结构包括集中、单点分布、虚拟网络等。电子商务企业应根据自己的业务模式和未来的业务可扩展性进行综合考虑，而不是一概而论。
呼叫中心的建设是一个复杂的项目，成功的实施取决于几个重要因素，即人员、项目过程（过程）和技术因素。在人类因素中，经验是一个重要的衡量因素，成功或类似的项目经验，将更好地把握项目实施的重点，从而降低实施风险，项目领导的经验和能力需要重视，但项目团队的能力更重要，即如何将一个人的能力转化为团队能力，是发挥人类因素的核心。
在项目过程中，建立一套严格的实施方法将确保项目的顺利进行。需要明确定义项目规划、系统准备、联合调整测试、在线验收、项目结束等阶段。例如，在项目规划阶段，需要明确客户的需求，以实现项目目标。当然，这也取决于执行能力，实施过程侧重于执行能力。在技术方面，人们对技术的把握贯穿于整个项目过程，这三个因素的良性整合是实施能力的体现。
7.管理呼叫中心
建立呼叫中心后，电子商务企业应建立合理的管理制度，以维持呼叫中心的正常运行，如设置合理的管理制度KPI考核标准，明确岗位职责等。
7.3.1呼叫中心KPI设计
呼叫中心是一个劳动密集型的地方。一个呼叫中心至少有几个人，人。为了有效管理呼叫中心的工作人员，通常会通过一些定量的技术指标制定各种关键的绩效指标（Key Performance Indications，KPI），以座位为代表的工作指标。
各呼叫中心将根据其具体的业务类型和企业要求制定自己的要求KPI数量和标准因指标而异。KPI有连接率、呼叫项目份额、呼叫项目工作效率、服务水平、客户满意度、平均铃声响应次数、监控合格率、一次性问题解决率等，如表7所示-4.一般来说，这些指标得分越高，表现越好。
表7-4呼叫中心KPI及其释义
7.3.2呼
近日，新官上任不久的大众汽车(Volkswagen)全球CEO马赛厄斯·穆勒(Matthias Mueller)，穆勒在日内瓦车展上首次接受中国媒体采访。在中国记者的反复询问下，穆勒说：我们真诚地向大多数中国消费者道歉，这不仅是我个人，也是整个董事会。
穆勒还表示，中国市场是我们最大、最重要的市场，因此，提高中国消费者满意度是我们工作的首要任务。除了道歉，他还提到，大众集团和一汽大众正在与国家有关部门保持密切和积极的沟通。
自去年排放门丑闻以来，大众在美国的销量一直在下滑，但11月在中国的销量占全球销量的49%.8%。可以看出，公众在中国市场的利润和金钱远远超过其美国市场。然而，这种迟到的道歉只是一种公共关系的态度。与去年公众在排放门后的道歉相比，它在中国市场的诚意远低于美国。一些业内人士将穆勒的行为定义为这是一个公关问答，在日内瓦车展上被中国媒体紧紧追问。
最近，有消息称，大众希望与当地第三家汽车公司合作。穆勒会亲自到中国在今年4月的北京车展上道歉吗？中国消费者似乎不太关心。当然，这也是外国企业在危机后对中国市场无所畏惧的重要原因之一，甚至节省了危机公关。
回顾速腾断轴门事件
2014年4月，媒体频繁曝光一汽大众新速腾后悬架断裂事件。这一系列质量风暴将这款紧凑型车的销售之王推到了风口浪尖；此外，全国许多地方的新速腾车主也举办了各种形式的权利保护活动。
2014年5月，一汽大众将速腾用耦合杆非独立悬架代替多连杆独立悬架，而不是更换或更换。
2014年7月22日，一汽大众对速腾后悬架问题发表声明，新速腾后悬架问题属于极少数制造过程中的批量问题。
2014年8月14日，国家质检总局对新速腾后轴纵臂断裂进行了缺陷调查，采访了一汽大众，并进行了用户回访、现场调查和缺陷技术分析。
2014年10月15日，一汽大众汽车有限公司和大众（中国）销售有限公司向国家质检总局备案召回计划，宣布自2015年2月2日起，将在中国召回563605辆耦合杆后悬架-大众新速腾和17485辆大众进口甲壳虫。
2014年10月17日，质检总局官网公布了新速腾召回公告。
2014年10月24日，大众高管召开媒体简报会。自2015年2月2日起，大众将为中国所有配备耦合杆后悬架的车辆安装金属衬板，并宣布提供10年保障。
