危机管理：执行是灭火器
会跑出来，提醒他记住之前的教训。在这种情况下，顾客就会对导购员表现得很冷漠，不愿意回答导购员的问题。
李俊峰，海尔优秀导购员
需求调查不应太简单
课前思考
1.导购员应该从哪些方面询问客户的消费需求？
2.如果问题太多，客户会不会太烦？
一、自检
导购工作中是否存在以下情况？若有，请在()中打√。每空1分，总分最高5分，最低0分。高分表明你的专业素质仍然存在一些不足；相反，这表明你有更好的工作习惯。
二、为什么要详细调查客户需求？
导购员做需求调查前不知道顾客到底想要什么。其实，就连顾客也未必清楚自己想要什么。大多数人来到商店之前，只是有一个模糊而粗略的购买意向，通常不会精确到具体品牌、产品、型号、款式。这些都是他们在“随便看看”之后才能逐渐明确下来的东西。
虽然有少数客户喜欢提前制定详细的采购计划，你可以直接交付，而不需要努力沟通，但总是没有多少好事。因此，购物指南应该帮助客户明确他们的购买意图。为此，只有详细的客户需求调查才能实现。
假如导购员只是做了简单的调查，急于推荐产品，可能会出现以下情况：
1.弄错客户的注意力
在商店里不难看到这种现象：导购员非常努力地描述产品B事实上，客户对产品有多感兴趣A。如果导购员事先做了详细的需求调查，就不会出现这样的低级错误。产品介绍要有针对性，必须围绕客户的实际需求展开。简单的需求调查不足以让导购员了解客户的真实关注点。
2.双方缺乏能够深入交流的话题
在购物指南的过程中，寒冷是一件非常尴尬的事情。购物指南说了很多话，但只得到了一点敷衍的回复，感到费力和委屈。大家都知道，客户听到你唠叨这么多他不想听的话，心也感到不舒服。如果我们做了详细的需求调查，它会给客户一个机会来充分表达他们的想法，并让双方很容易找到一个可以深入交流的话题。
需要注意的是，导购员在进行需求调查时，千万不要一次把所有的问题都抛给顾客。这会让顾客暂时无法转身。为了取得好的效果，我们应该一步一步地提问，与客户互动。
三、阻碍我们发现客户核心需求的常见错误
需求调查的最终目标是找出客户各种需求中的决定性需求，即所谓的核心需求。当核心需求得到充分满足时，即使其他次要需求没有得到满足，客户也不会太在意。然而，购物指南在工作中容易犯一些错误，使需求调查出名，错过了客户的核心需求。因此，应避免以下现象：
1.向顾客提供无关紧要的信息
当一些购物指南没有调查客户的核心需求时，他们会向对方提供一些不重要的信息。这种做法几乎是渔民撒网，靠经验碰运气。然而，研究表明，如果客户得到太多无效信息，他们将失去注意力，无法做出清醒的决定。在这个时候，他们会更加怀疑，很容易拒绝你的建议。
2.未展示产品核心价值的产品
如果我们为客户提供价值10万元的产品，但只解决客户价值1万元的问题，你愿意买吗？答案当然是否定的。这是许多购物指南正在犯的错误。他们努力工作，但没有展示产品的核心价值，这让客户错误地认为产品只能解决一些问题，而不能解决核心问题。这样，他们就会觉得这个能解决他们核心问题的产品就不值得购买了。
3.不调查客户的核心需求，而客户的核心需求
优秀的购物指南不会随便给顾客降价，而是会找到他们的核心需求。当顾客试图讨价还价时，这些购物指南总是不被感动，不容易降价，从不担心冒犯顾客。利用降价来吸引客户交易，只对一些贪婪的客户有效。然而，当购物指南能够满足客户的核心需求时，产品价值就会增加情感价值。当附加值足够大时，客户无法拒绝。
4.关注客户的次要需求
优秀购物指南的重点是客户的核心情感需求。他们不会广泛定义自己产品的特点，也不会关注客户的次要需求。放弃一切都是购物指南经常犯的错误。详细的需求调查可以给我们带来很多有用的信息，但要区分哪些是核心需求，哪些是次要需求，这是对购物指南能力的一个很大的考验。
5.无意倾听客户提供的信息
如果导购员在做需求调查时只考虑下一步该说什么，而不听客户的话，那么这项业务很有可能会失败。在客户提供给您的信息中，有促进交易的关键。如果你只是问一系列问题而不专注于听客户的回答，客户会认为你没有沟通的诚意，你的工作态度一点也不认真。他们为什么信任你？
简而言之，购物指南在进行客户需求调查时应详细而不简单，并真正倾听客户提供的信息，仔细识别其核心和次要需求。优秀购物指南的每一个问题，每一个答案，每一个行动，都是为了促进交易服务。
小科普专家
导购员W1H做需求调查的操作方法其实很简单。首先，提出一个小问题，比如卧室、客厅、40英寸或50英寸；客户回答后，立即跳转Why(为什么)；客户回答；Why(为什么)之后，就可以了
速度和执行力到位是危机管理执行力需要强调的问题。执行力是一个有弹性但没有弹性的词。危机管理的执行力是保证危机管理策略是否应用到位、能否达到预期效果的绝对保证，能否使企业安全离开危险时期的重要环节，与策略并列。因此，危机管理的执行力要求往往高于其他事务，最终结果必须到位。
需要注意的是，在行动过程中可能会出现意想不到的新情况和问题。公共关系团队应具备适应性的执行力，以免引起行动的犹豫或徘徊。当行动尚未完成时，也可能会产生一些模糊的目的和手段，这将干扰正确决策的彻底执行。此时，公共关系团队必须果断，即善于区分是非，及时合理地采取决策并执行决策。优柔寡断和鲁莽冲动会导致行动目标的偏差。
执行还包括与公共机构、媒体资源、与主管部门互动时的规划协调能力等良好的公共关系网络。危机公关也是如此。在执行方面，网络媒体的重要性已经超过了其他媒体。
由此推断，危机公关策略是正确的，事半功倍。但是，没有相应的执行力，很难产生预期的效果。企业应同等重视战略和执行力。
推论参考
决策者不可能不明白，决策的速度往往决定了企业的生死，行动的缓慢也会使以往的努力失败；圆桌上的激烈争论和最终决定不会带来决定性的胜利，有效的措施是胜利的真正前奏。总之，强大的执行力是危机管理成功的绝对保证。
因为危机管理通常不是一个单独的行动，单一的行为不能妥善解决危机。危机管理是一个系统工程，是一个连锁的供应链，粗心大意，完全输了。因此，执行力的强度是至关重要的，没有这样的支持，不仅决策胆小，行动到处都很困难，很难看到它的效果。如果危机管理是对企业能力的全面测试，那么执行就是实力标准的调查，绝对是努力工作，不能拼凑。
从横向来看，从舆论引导的媒体公关，主管沟通的政府公关，巩固信任的合作伙伴公关，到消除劝说的消费者公关，四位一体，或者集中精力，但总的来说还是要面面俱到的。很多时候是一条明线，几条暗线同时进行。同时，几管齐下。这种组合拳没有很强的执行力来保证，根本无法实施。纵向来看，危机前的预警、危机时的应对、危机后的回顾总结也是危机管理的完整系列。虽然时间错开了，但也需要企业的执行力，但强度可能不是很集中。一个真正有危机公关意识的企业，应该横纵兼顾，而不是偏离一方。更多的时候，企业缺乏的是危机预警意识，灾难迫在眉睫。这个时候，所需的执行力往往对强度要求最高，因为应该分散到各个阶段的火力，期望达到同样的效果。或者每个企业都不能事半功倍。所以，所以每个企业都不能事半功倍。
战略与执行并重，两者之间的平行关系并不意味着两者的完全分离。战略的选择和决策必然与执行力的强度估计密切相关，执行力已成为决策的重要考虑因素。能够选择信息控制原则来实现缓慢计划的目的，不能是未知的小企业，在互联网时代，在一定范围内封锁负面新闻，对绝大多数企业来说，似乎太无力，所以这一原则的选择总是谨慎；危机处理，特别是产品质量危机处理，往往强调不要证明无辜，最好的方法是依靠主管，寻求权威，当然，真相迟早会出现在世界上，但问题是，今天的时间越长，伤害越大，回复越困难，与主管部门的及时沟通是对企业执行力的重大考验……知己知彼这句话常用来形容了解敌对一方情况的重要性，但很容易忽视对自身情况的判断是行为的基本前提。
强大的执行力不仅在危机处理和应对中有用，也是日常市场品牌管理的重要手段。上述危机前的预警合作和危机预防意识，不仅表明有忧患意识的思想就足够了，而且强调实际行动，即危机预防的实施。一个知名品牌的价值不仅可以通过优秀的质量来获得，而且质量只是综合价值的一个重要方面。一个企业以一个品牌受到公众的青睐，是基于一个普遍的概念，即行动胜于言语。消费者很难喜欢一个整天只会夸耀的企业，但往往最重视企业的实际行动，企业对自己的产品负责，对消费者的诚信，对社会的责任，不能仅仅通过说话来获得；大声说可能会得到一个名牌，但永远不一个品牌。
综上所述，强大的执行力对企业的重要性是显而易见的，对企业应对危机是不可或缺的。然而，总有一个所谓的程度。正确的战略和适当的执行合作是解决危机的最佳途径。有时，最强大、最激烈的火力攻击可能不会带来最好的效果，甚至会适得其反。
