公众不信任的网络公关要怎么处理

信任危机是指主体负有责任，并且伤害到公信力或行业整体信用状况而产生的危机，不排除由于群众的误解而产生此类危机的情况。由于缺乏沟通而产生的质疑易导致危机应对的低效、无效，甚至被全盘否定。

 

信任危机的形成包括三个要素：第一是主体的公信力丧失，是指公共部门或企业等组织由于自身行为失当，造成权威或信誉丧失；第二是客体的主观偏差，是指由于客体立足于个人私利而导致的评价标准的偏差等；第三是社会环境的影响，是指主体、客体之外的外界舆论对主体信誉产生的影响。

 

公众维权的大背景，是公众不信任僵局的社会环境。

 

近年来频频出现公众不信任政府的事件，且愈演愈烈，而政府在一些事件中本身也有应对失策的行为。加上一些社会矛盾长期积聚形成的井喷态势，逐步形成公众对政府不信任的僵局。当前政府尤其要在危机状态下公共关系的处置中，适应转型期的公众特征，有效提升公信力。

 

 

当前有些政府行为频遭公众质疑。严重时，从政府官员个体行为到政府部门公布的信息或调查结论，无一不面对着细心公众的层层拷问，甚至部分公众对政府的评价开始出现习惯性不信任的现象。

 

1．网络热词和流行语，扩散着公众的不信任

 

一些新闻事件在网络传播中产生的网络热门词语层出不穷，常与政府行为直接相关。例如，2007年10月12日，陕西林业厅公布了猎人周正龙拍摄的华南虎照片，照片真实性受到来自部分网友、华南虎专家和中国科学院专家等方面的质疑【1】，“周老虎”成为新词组；2009年10月29日，浙江南浔法院判决认定趁女子醉酒不醒强行与其发生性关系的两名协警为“临时性的即意犯罪”，“临时性的即意犯罪”被网民演绎为“临时性强奸”【2】，一时“临时性××”成为热门搭配词组；2009年7月，国家统计局公布上半年的城镇居民的“工资单”，引来了网络上对“工资被增长”的热议【3】，质疑统计数据真实性，“被”也成为年度热门字。此外，一些政府部门对事件的草率认定和初步的调查结论常授人以柄，衍生热门词语。如2009年2月12日，云南省昆明市晋宁县一男子在看守所死亡，晋宁县公安机关解释死者与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时，遭到狱友踢打并不小心撞到墙壁而导致受伤，引发网友强烈质疑，“躲猫猫”立即成为流行词语。【4】2009年5月7日，杭州一职员在斑马线上被一辆三菱跑车撞死，交警大队公布初步调查结果称肇事车辆车速认定70公里每小时【5】，“70码”一词在网络广为流传，甚至演化出网络新词“欺实马”。

 

“周老虎”、“躲猫猫”等网络热词和流行语的出现和广泛传播，是网友对事件本身的调侃，更多的是公众对政府行为的质疑和批评，在嘲讽和抗议政府的声浪中折射出公众的不信任心理。

 

2．失职事件频发，加固了公众的怀疑习惯

 

失职事件频发及其背后的政府失职问题已使部分公众难以相信政府管理的效果，加固了公众的怀疑习惯。以食品行业为例，消费者对政府部门的食品监测结果普遍质疑。例如，2010年11月，北京“漂白蘑菇事件”中，一家网站推出“漂白蘑菇事件信小学生还是信工商局”投票，结果显示3119票中，选择“相信小学生”的有1122票，“相信工商局”的只有8票。参见【6】还有的消费者以身试食品，2010年12月，一名准爸爸为未出生的孩子试吃各种品牌的奶粉，被称为“奶粉哥”。【7】“奶粉哥”的出现凸显了父母对婴幼儿奶粉安全的忧心，反映出消费者对政府食品安全监管的失望。

 

事件频发所暴露的政府失职问题，导致即使常态下并无问题爆发，部分公众也倾向于不相信政府公布的信息，这种不信任的状态不仅严重影响政府部门的形象，甚至会加剧在危机状态下公众对政府信息的质疑，无形中加固了部分公众对政府的怀疑习惯。

 

3．暗箱操作屡屡曝光，恶化公众对政府的看法

 

在影响公众对政府评价的事件中，公务员招聘的暗箱操作，是最受社会各界批评的典型之一。暗箱操作事件屡屡曝光，恶化了公众对政府的看法，甚至所有的政府行为都被极少数公众打上了不可信的标签。

 

2010年11月，福建省宁德市屏南县连曝两起条件怪异的公开招聘。【8】舆论质疑这是为内定人员而进行的“定向招聘”，其中一起的应聘者父亲为宁德市副市长。【9】2010年12月，湖南冷水江市局长之子被曝未毕业直接当公务员。【10】地方公务员招聘暗箱操作事件，常常与官二代有千丝万缕的关系，频频遭遇公众的质疑和猜测。这些怪异甚至内定的招聘条件，破坏了公务员招考中公平竞争的秩序，更严重的是极大地削弱了地方政府的公信力，在部分公众心中形成了政府难被相信的固有印象，进一步恶化了公众对政府的看法。

 

4．谣言酿造不信任疑云，吞噬着政府的公信力

 

除了政府主体行为失当引发公众质疑，谣言等错误的信息也导致公众不信任情况出现，而且此类谣言往往极具煽动性，甚至会损坏政府整体公信力环境，导致极少数公众出现只相信有关政府负面报道的行为取向。例如，2010年12月29日，胡锦涛总书记在北京考察民生工作，询问一廉租房住户月租金时，得到的回答是77元。【11】对此，南方某市一名公职人员编造发布了“77元房客租金涉嫌造假，其身份为北京ZF（政府）公务员”的帖子造谣。【12】更有甚者煽动网民在网上对该廉租房住户进行人肉搜索，谣言和因此而起的社会舆论，给当事住户及其家人带来了极大的压力和伤害，更严重损伤了政府形象和政府公信力。

 

随着网络媒体的兴起和发展，尤其是微博等公众互动及传播性极快的网络工具的出现和广泛使用，公众可在极短的时间内获得海量信息，但信息真假难辨。谣言等错误信息催生的不信任疑云，吞噬着政府的公信力。

 

（二）公众不信任僵局的形成

 

公众对政府不信任僵局的形成是多种因素共同作用的结果，既有公众对公权力的天然不信任，也有当前政府在有些情况下对公众不信任状态的不适应和回应的不擅长。当公众对政府回应行动仍持质疑态度时，公众不信任僵局就形成了。在此过程中，政府如何取悦作为围观者的公众，是政府在优化公信力时面对的巨大阻力。

 

1．有罪假设：公众对公权力的天然不信任

 

当前，我国已逐渐从过去政府“一言九鼎”式的传统社会，走向多元语境的民主法治公民社会。有些人在思维模式上表现为公众对政府的评价基于“有罪假设”，即在质疑出现时，会首先默认政府和官员是有错和有罪的。

 

2．举证倒置：政府的不适应与不擅长

 

与有罪假设相对应的是举证责任倒置，这就要求面对公众质疑，在法定程序和特定情况下，政府有自证清白的举证责任，而非由主张质疑的公众举证，公众质疑并不需要证据。但在转型期中，有些政府部门未能充分认识和适应当前“举证倒置”的要求，在工作中仍按照过去传统上的单向信息发布方式回应质疑，忽视与公众的沟通互动。

 

例如，在2009年南京市儿童医院一患儿死亡事件中，南京市卫生部门发布的第一次调查结果直接采用南京市儿童医院的调查结论，而没有直接调查当事医生和死者家属，引发质疑。【13】在不少事件应对中，这种政府举证不当引发质疑甚至加深质疑的案例层出不穷，突显了转型期中部分政府部门在举证回应质疑环节上的不适应和不擅长。

 

3．僵局特征：政府举证后仍难获信任

 

当公众对政府回应行动仍持质疑态度时，公众不信任僵局就形成了。由于公众的习惯性不信任心理和对政府质疑的固化，即使政府拿出真实有效的证据回应质疑，少部分公众依然不相信。

 

例如，“77元廉租房”事件中，对“廉租房住户是公务员”、“廉租房住户三亚旅游”等谣言，有关部门出面澄清，公众半信半疑，直到查实造谣者身份后风波才逐渐平息。正是由于一部分公众习惯性不信任的心理，政府的举证难被取信，才直接导致了公众不信任僵局的形成。

 

4．改进阻力：围观者需求复杂

 

实际上，绝大部分公众并非事件的直接当事人，而是以围观者的姿态出现。作为围观者的公众与当事人不同，当事人的诉求明确，希望事件得到有效和快速的解决，维护个人利益；而围观者的需求则相对多元化，不仅关注事件本身的进展，还拓展到同类事件、同类群体，甚至整个行业的良好秩序及长远发展等问题。围观者多元化和复杂的需求，是政府回应质疑和改进工作中面临的最大阻力。针对围观者的复杂需求，一方面政府要满足其部分需求以取悦围观者，消除质疑；另一方面政府也不能信口开河，以免引发新一轮的质疑。