如何做负面处理的关键是进入人心

       系统管理技术和应用：客户关系管理软件系统分类、呼叫中心、客户关系管理技术和客户关系管理的主要应用领域；最后的培训案例介绍了流量红利消退和数据不可忽视的原因，解释了从流量思维到数据思维的重要性。

       知识巩固和技能训练

           一、名词解释

           客户关系管理 数据库营销

           二、单项选择题

           1.客户关系管理一词的核心主体是( )。

           A.客户

           B.关系

           C.服务

           D.管理

           2.客户关系管理的最终目标是最大化( )。

           A.客户资源

           B.客户资产

           C.客户终身价值

           D.客户关系

           3.在客户满意度上，超出预期的表达式是( )。

           A.感知服务效果>预期服务

           B.服务效果<预期服务

           C.感知服务效果=预期服务

           4.客户投诉最根本的原因是( )。

           A.满足客户期望的期望

           B.客户的期望没有得到满足

           C.产品质量差

           D.后续服务不好

           5.著名的二八理论是指( )。

           A.80%的企业销售来自20%的老客户

           B.新客户80%，老客户20%

           C.80%的员工为20%的老客户服务

           D.80%的企业利润来自20%的老客户

           6.( )是大客户销售的目的。

           A.赚取利润

           B.获得企业长期持续的收入

           C.降低库存

           D.获得市场竞争优势

           7.在竞争激烈的行业中，客户满意度与客户忠诚度的相关性( )。

           A.较大

           B.较小

           C.无关

           8.以( )为基础，提供优质的产品和无可挑剔的客户服务，增加客户关怀至关重要。

           A.客户的赢利率

           B.客户总成本

           C.客户满意

           D.客户价值

           9.在以下关于客户满意度或客户忠诚度的表述中，错误是( )。

           A.客户满意是一种心理满足

           B.客户忠诚是一种持续交易的行为

           C.客户满意是客户关系管理的根本目的

           D.客户忠诚是客户关系管理的根本目的

           10.( )不属于电子商务环境下客户关系管理前端实施的服务功能。

           A.个性化网页服务

           B.在线客服

           C.订单自助跟踪服务

           D.客户状态分析

           11.( )第一个提出客户关系管理。

           A.高德纳咨询公司（Gartner Group）

           B.IBM

           C.盖尔（Gale. T.）

           D.赫尔维茨集团（Hurwitz Group）

           12.以下说法中，正确的是（ ）。

           A.争取新客户的低成本

           B.保留老客户的成本很低

           C.争取新客户的成本与保留老客户的成本相似

           D.争取新客户和保留老客户的成本应根据实际情况确定

           13.（ ）不属于客户描述性数据。

           A.降价销售

           B.行为爱好

           C.客户家庭成员

           D.信用情况

           14.( )属于客户交易数据。

           A.客户交货要求

           B.客户的工作类型

           C.客户接到的电话促销

           D.客户的性别

           15.( )是以下市场推广数据。

           A.客户类型

           B.送礼形式

           C.公司名称

           D.行为爱好

           三、判断题

           1.客户关系管理的管理理念是将客户视为企业最重要的资产。

           2.客户关系管理不仅是一种软件，也是信息技术、软硬件系统集成管理方法和应用方案的总和。

           3.大客户和小客户都需要关心；提供标准化的服务也能让大客户满意，不需要实施个性化的服务。

           4.操作客户关系管理是做正确的事，做该做的事，适合管理者或领导。

           5.呼叫中心是热线电话，只是投资，不会创造利润。

           四、复习思考题

           1.什么是客户关系管理？内涵是什么？解决的主要问题是什么？

           2.电子商务客户关系管理的哪些部分？

           3.客户关系管理系统一般分为哪几类？各有何特点？

           4.客户关系管理系统一般分为哪些部分？各部分的功能是什么？

           5.呼叫中心的主要功能是什么？

           6.客户关系管理中应用数据挖掘的哪些方面？

           五、综合分析题

           对JD.COM商城和沃尔玛的客户关系管理应用进行调查分析，讨论他们如何运用客户关系管理的管理理念和技术来解决管理问题。

       * * *

           [1].宋柯南。

       第十二章 移动电子商务

       知识框架图

       学习目标

           【知识目标】

           1.了解移动电子商务的概念和特点。

           2.了解移动电子商务的关键技术和应用。

           3.掌握微店的移动营销方式和类型。

           技能目标

           1.可使用工具生成二维码。

           2.熟悉移动购物，可以使用微信等工具进行移动营销。

       引例

           手机爆炸使三星陷入全球声誉危机。不成熟的产品进入市场，错误已经形成，无法改变。然而，如何应对最大的损失，而不是一个纯粹的技术问题，更重要的是真相，让人们觉得真诚是三星电子在中国的炸弹爆炸。大陆和香港有两份案例报告。但这三家公司都被三星视为外部热点。在外国热的逻辑中，事情要么粗心大意，他们需要对自己负责，如果是故意的，甚至更严重，损害手机，然后爆炸发布报告，这是一个恶意破坏的品牌形象也将承担法律责任。因此，据报道，三星电子正在讨论法律对策，如对两名提倡虚假爆炸的中国消费者提起刑事诉讼。为什么人们在加热和制造手机爆炸时会这样做？韩国媒体直接表示，三星galaxy note 7在中国的爆炸是获得赔偿的宣传噱头。阴谋论者认为，这是由国内手机制造商操纵的。简而言之，事物的存在可以在人工加热的前提下推断出来。不可能给手机加热。但是证据呢？人工加热这个词是三星自己的结果，而不是消费者。而不是消费者。