本书也将品牌关系质量划分品牌满意、品牌信任和品牌承诺3个维度进行概念界定和测度
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Xiaohua Lin和Richard Germain在顾客参与的测量中加入了对顾客购买产品后使用情况的相关信息提供作为衡量顾客参与的题项。
彭艳君（2010(9)）总结前人文献提出顾客参与的构成涵盖事前准备、信息交流、合作行为与人际互动4个维度，并以美发业为例通过实证研究确定了顾客参与量表的测量项目，共有17条语句，其中事前准备6项，信息交流5项，合作行为3项，人际交互3项。
可见，在顾客参与的测量上，目前的定量研究绝大多数都是从参与行为的角度进行测量，在对顾客参与行为进行测量时，主要从顾客投入资源和参与的具体形式两方面展开，其中投入资源的测量主要包括时间（Cermak，1994；Youngdahl，1997；Kimmy，2010）和精力（Youngdahl，1997；Kimmy，2010）两部分。参与方式中，信息交流（Ennew，1999；Claycomb，2001；Eric Fang，2008；彭艳君，2010；Kimmy，2010）、合作生产（Ennew，1999；Eric Fang，2008；彭艳君，2010）和人际互动（Ennew，1999；彭艳君，2010）是最普遍采用的方式。
Barki和Hartwick（1989,1994）从信息系统的领域探讨了“使用者涉入”的概念，考虑的是人对特定主题的心理状态以及信息系统的特殊情景，并且把“涉入”定义为：使用者认为系统对个人的重要性与相关程度。
Zaichkowsky（1985，1994）也提出了被广泛认同的涉入测量量表。
阙克儒（2004）参考上述研究，给出了网络涉入测量的11个问项要点：必要的、基本的、关系重大的、重要的、有需要的、跟我有关系的、我会花精神或时间在上面的、对我有影响力的、对我有意义的、令我兴奋的、能引起我兴趣的。
本书对顾客参与变量的测量也是从参与行为角度进行，以上述学者对顾客参与量表为基础，结合本书的特殊背景环境以及对顾客参与概念的重新界定，最终形成包含4个指标的顾客参与量表，如表5.4所示。
表5.4顾客参与变量度量量表
变量 编码 题项
顾客参与 Q61 我会在该企业网络社区查找信息
Q62 我会在该企业网络社区发布信息
Q63 我会对该企业网络社区的品牌信息进行评论
Q64 我会对该企业网络社区的品牌信息进行分享
2．顾客口碑变量的度量
Harrison-Walk（2001）以及Brown等（2005）的研究，对正面口碑行为进行定义和测量，将B2C服务情景中的正面口碑行为定义为：无商业目的的消费者之间关于某一服务商的非正式的正面的信息交流，包括向他人称赞或推荐该服务商。施娜在其博士论文“探讨网上品牌社区中的正面网络口碑行为”中，以诺基亚之家论坛为研究对象，将正面口碑发布意愿这一变量用“我会在诺基亚之家论坛中发布有关诺基亚的正面帖子”“我会在诺基亚之家论坛中向征求我意见的人推荐诺基亚品牌”“我会在诺基亚之家论坛中向他人推荐购买诺基亚品牌”3个语句来测量。Brown等（2005）测量传统口碑的消费者线下传播意愿，使用了两个问项：①如果我的朋友正在购买此产品，我愿意将此供应商推荐给他；②如果我正在帮助我的亲戚朋友做出此类产品的购买决定，我更愿意将此供应商推荐给他。Sunetal（2006）研究消费者对在线音乐及其评论的转寄的行为意愿，测量了6个问项：①当我发现有趣的音乐时，我倾向于使用“发送这个网站给我朋友”功能推荐该音乐；②我喜欢转寄给我朋友E-mail，关于我喜欢的音乐的信息和观点；③当我收到我朋友最喜欢音乐的E-mail时，我会把邮件转寄给他/她；④我喜欢把有趣的音乐从一个朋友组转寄到另一个；⑤我倾向转寄给我朋友正面的音乐评论；⑥我倾向转寄给我朋友负面的音乐评论。本研究结合上述学者对顾客口碑变量度量量表的测量题项，最终形成包含4个问项的量表，如表5.5所示。
表5.5顾客口碑变量度量量表
变量 编号 题项
顾客口碑 Q71 我向他人称赞过该品牌
Q72 我向他人推荐过该品牌
Q73 我鼓励他人使用该品牌
Q74 我建议他人优先使用该品牌
5.1.4品牌关系质量的度量
品牌关系质量是指品牌关系的状态及其强度。国内外对品牌关系质量的测量有多种不同的界定，最为主流的观点是将品牌关系质量界定为满意、信任和承诺。本书也将品牌关系质量划分品牌满意、品牌信任和品牌承诺3个维度进行概念界定和测度。
Chaudhur和Holbrook（2001）对品牌满意的测量是基于顾客对品牌的积累性满意感，这种满意感对顾客长期和理性行为具有较强影响力。他通过“我对这个品牌感到满意”“这个品牌达到了我的要求”“这个品牌让我感觉愉快”3个题项来测量品牌满意。Morgan和Hunt（1994(10)）在对关系营销研究中指出，信任是交易中的一方对另一方可靠性和真诚性的信心，提出应该从可靠性、真诚性和信心3个方面对信任进行测量，并引入Larzelere和Huston（1980(11)）开发的二阶信任量表（DyadicTrust Scale）中的7个题项进行实证研究。Chaudhuri和Holbrook（2001）在对品牌信任和品牌情感承诺的绩效研究中指出，品牌信任是普通消费者信赖品牌履行其承诺的程度。他们在研究中采用4个题项对品牌信任进行了度量，包括“我信任该品牌”“我信赖该品牌”“这是一个诚实的品牌”和“这个品牌
