从TOTO看危机公关，不要隐瞒问题厕所的真相
不断提高客户忠诚度。
4.客户关系下降CRM营销策略
即使我们采取了各种措施来维持客户关系，由于各种原因，我们仍然不能完全阻止客户的损失。在此期间，应采取恢复客户关系的策略，充分挖掘客户价值的潜力，尽量减少客户损失对自身的不利影响，仔细分析客户损失的原因，总结经验，提高服务质量。客户关系恢复策略应针对不同的客户有所不同，即对于有价值的客户，复关系；对于价值较小或负的客户，可以考虑放弃。
6.8CRM营销效果分析
与传统的营销方式相比，CRM营销最大的优势是，企业可以更全面、更及时、更准确地分析营销效果，更好地评价营销活动的发展，及时调整和优化营销计划。
一般来说，分析营销效果可以从流量变化分析、客户特征分析、客户订单分析和活动商品数据分析四个方面入手。
6.8.1流量变化分析
任何营销活动都可以通过观察活动前、活动中、活动后流量的变化来了解活动的情况和发展趋势。具体分析内容如表6所示-5所示。
表6-5不同阶段的监控内容
6.8.2.参与客户特征分析
通过分析客户的区域分布、性别比例、年龄比例等数据，企业可以了解参与营销活动的客户的特点，从而更好地制定个性化的营销策略。-六是分析客户特征的指标。
表6-6.客户特征分析
除表6外-除了列出的四个指标外，商家还可以根据其他指标分析参与者，如客户对男装风格的偏好、客户对商品颜色的偏好、客户对商品规格的选择（如服装尺寸、鞋子尺寸）等。
6.8.3.参与客户订单分析
商家可以借助ROI从价值的角度分析营销活动的效果，其计算公式为：投资回报率=总销售额/营销成本×100%。当然，除了ROI，商家也可以用一些更详细的指标来分析营销效果，如表6所示-7所示。
表6-77参与客户订单分析指标
6.8.4活动商品数据分析
商家在营销活动中的选择直接影响到营销活动的成败，因此有必要分析参与营销活动的商品和相关商品。活动商品数据分析指标如表6所示-8所示。
表6-8活动商品数据分析指标
【课后练习】
1.简述CRM营销的三要素。
2.CRM主动营销的过程是什么？尝试为女包店设计年终促销活动。
3.客户在购买商品时会经历什么样的心理决策过程？如何利用客户的购买心理决策过程进行营销活动？
第七章呼叫中心：加强客户互动CRM火车头
学习目标
了解呼叫中心的类型及其在CRM中的价值。
掌握建立呼叫中心的过程。
了解呼叫中心的系统结构。
掌握呼叫中心KPI的内容。
了解呼叫中心各岗位的职责。
目前的市场竞争更多地集中在客户或客户群体上，这意味着电子商务企业应该更多地考虑如何使用更丰富的服务手段来满足客户随时随地要求服务的需求，并允许客户以自己的方式享受服务。正是在这种情况下，呼叫中心已经成为电子商务企业在现代商业战争中生存的一个重要因素。一个设计科学、性能优良的呼叫中心可以帮助电子商务企业提高他们的洞察力和竞争力，扩大销售机会。
7.1呼叫中心在CRM中的运用
呼叫中心，又称客户服务中心，是一种基于计算机网络、通信网络和集成技术的新型综合信息服务系统。呼叫中心利用通信手段有效地为客户提供高质量、高效、全方位的服务。
7.1.11呼叫中心的类型划分
呼叫中心按不同维度可分为多种类型。
1.根据不同的接入技术划分
根据呼叫中心采用的技术结构，呼叫中心可分为三种类型，如图7所示-1所示。
图7-呼叫中心的类型根据不同的接入技术进行划分
(1)基于交换机的交换机ACD呼叫中心
交换机类型的呼叫中心系统是在交换机的基础上建造的。呼叫中心系统平台主要由交换机系统、CTI中间件、IVR由系统和录音系统组成。呼叫中心系统平台常用的交换机系统有Avaya、西门子，华为，阿尔卡特–朗讯等。
交换机呼叫中心系统平台语音接入平台采用成熟稳定的开关系统，采用专用硬件设备，具有产品成熟稳定、接入能力强、处理能力大的特点，适用于大中型呼叫中心的建设。同时，开关式呼叫中心系统平台具有系统结构复杂（需要由多个系统组成，通常由多个制造商提供）、安装部署、运行维护困难、施工成本高等缺点。
(2)基于计算机的板卡呼叫中心
语音板卡实现了板卡类型的呼叫中心系统平台语音接入平台。语音板卡按功能分为
TOTO召回18万只问题马桶事件暴露严重投机心理
任何企业都可能遇到危机的紧急情况，处理是否正确，甚至与企业的生死有关。因此，危机公共关系已成为衡量企业公共关系综合实力的标准。TOTO问题厕所事件虽然危机重重，闹得沸沸扬扬，但并没有妨碍其在第12届上海厨卫展上的多姿多彩。虽然有些处理对中国来说不合适，但总的来说还是值得我们企业借鉴的。
快速反应
“Z系列部分厕所发生火灾、冒烟事故并被投诉后，TOTO该公司于1999年3月至2001年12月生产的工作电压为100V由于内部电路接触不良，这些产品将免费维修，并向消费者道歉。随后宣布召回18万套TOTO“Z一系列坐式厕所。日本东陶公司总裁木濑照雄在日本媒体栽赃中国被刺破后，立即发出亲笔签名信澄清并道歉……
获得媒体支持
媒体被认为是保护品牌的最后一道防线。显然，日本媒体非常合作，这不仅使得TOTO发表声明，进行相关报道，甚至毫无根据地种植中国，称导致质量问题的相关部件在中国生产。1979年，它进入中国市场，并计划在未来每年增加中国市场销售额的15%TOTO，上个世纪自然要得到中国媒体的支持TOTO蹲事件让他们看到了中国媒体的力量，近年来，丰田油漆事件让他们害怕，所以东陶机（中国）有限公司相关负责人立即通过中国媒体稳定人民，声称召回几个温水冲洗厕所只在日本市场销售，不在中国销售，中国消费者不需要恐慌。
当危机发生时，媒体会特别感兴趣。如果代表公司的一方不愿意向公众做出更多的解释，许多媒体仍道很多，有些是推测性的，有些是怀疑性的。这样，公司最初想要不愿解释来控制媒体舆论，但实际上失去了控制媒体的主动性，使公司处于更不利的地位。因此，公司应接受媒体报道，积极与他们合作，控制舆论取向。
不要隐瞒真相
日本媒体的判断不仅在日本舆论界引起了轩然大波，也引起了国家质检总局的高度重视，并迅速展开了调查。经调查，中国国家质量监督检验检疫总局宣布，中国生产的TOTO用温水冲洗厕所零件没有问题。到目前为止，日本媒体已经刺穿了中国厕所栽赃问题。TOTO公司立即承认中国生产的零部件符合质量要求，事件的责任是由于TOTO公司自身的生产和质量管理不会将召回的原因归咎于中国零部件制造商，并提交相关产品的故障分析和责任判断材料。
如果事情不好，你应该直接解释真相，不要试图掩盖事实，否则结果会更糟。在第二次世界大战期间，英国首相邱吉尔曾经说过：认为糟糕的情况很快就会消失是一种非常错误的领导行为。TOTO处理还不够完美——没有向无辜的中国零部件制造商道歉。这也反映了他们对监管机构和消费者的恐惧，但不关心合作伙伴的感受。
