公关危机，你的出路在哪？
微信营销
目前，微信营销主要有微信朋友圈广告、微信公众平台推广两种方式。
1.微信朋友圈广告
2015年8月，微信朋友圈广告官方网站正式上线。用户需要填写一份“微信朋友圈广告合作申请表”，申请表中须包括公司名称、推广品牌与内容、计划投放金额、计划投放时间等内容，广告方案根据不同用户的预算而不同。用户提交合作申请表后，申请公众号，认证并成为广告主，方案审核通过后，朋友圈广告将按时自动上线。
微信朋友圈广告是基于微信公众号生态体系，以类似朋友的原创内容形式在朋友圈中展示的原生广告。用户可以通过点赞、评论等方式进行互动，并依托社交关系链进行转发，为品牌推广带来加成效应，按曝光次数计费。
2.微信公众平台推广
微信公众平台简称公众号，是为个人、企业和其他组织提供业务服务与用户管理服务的服务平台。微信公众号有订阅号、服务号、小程序和企业微信四种类型，以下简要介绍前三种。
（1）订阅号。订阅号主要传达给用户信息（类似报纸、杂志），每天只可以群发一条消息。如果想简单地发送消息，达到宣传效果，建议选择订阅号，个人、企业和其他组织均可注册订阅号。
（2）服务号。服务号主要用于交互式服务（类似于银行客服电话、114查号台，提供查询服务），用户认证前后都是每个月可群发4条消息。如果想进行商品销售，建议申请服务号，企业或其他组织都可以注册服务号。
（3）小程序。小程序是一种不需要下载安装即可通过微信使用的应用程序，用户使用微信扫一扫或搜一下即可使用。全面开放微信小程序申请后，企业、政府、媒体、其他组织或个人，均可申请注册小程序。
视野拓展
微信小程序与App
App是随着智能手机的产生而发展起来的。App让用户在移动端就能实现很多专门的应用，微信就是一个典型的App。而小程序则是腾讯公司推出的基于微信App的程序应用。
从使用方式上来看，微信小程序通过微信扫一扫或者搜索后即可使用，无须下载，无须安装，和微信共用内存使用；App则需要从网上下载并且安装后才能使用，需占用手机的内存空间。
从开发角度来看，微信小程序一次开发，多终端适配，开发成本低，并且只需向微信公众平台提交审核；App则需适配各种主流手机，开发成本高，而且需要向十几个应用商店提交审核。
从功能上来看，微信对小程序的功能是有约束的，只能实现微信平台提供的部分功能；App则完全由运营者开发，可以实现更多功能。
从推广角度来看，微信小程序仅面向微信用户，受众单一；App则面向所有智能手机用户，面向更广的用户群，所有智能手机用户都可以使用。
启发思考：你认为微信小程序能取代App吗？
个人和企业都可以打造公众号，并可实现和特定人群的文字、图片、语音的全方位沟通和互动。企业申请微信公众平台服务号后，再进行二次开发，可以实现商家微官网、微会员、微推送、微支付、微活动、微报名、微分享、微名片等功能。可以说，微信公众平台是企业与用户之间的一个载体，通过不断的信息互动和服务来使企业获得品牌影响力。同时，它还是一个移动的客户关系管理系统，可以与用户进行一对一的沟通。这种管理客户和营销方式的成本比传统营销方式更低，效果更好。
（二）移动社交营销
随着“社交＋”应用模式的不断创新，移动社交平台也开始顺应市场趋势，在广告、短视频、电商、游戏、教育等领域进行渗透，利用社交关系吸引用户使用，获得商业变现，赋予社交平台新的活力。移动社交营销是指通过移动社交平台实现营销活动的过程，主要有社交电商、短视频营销和直播营销等类型。短视频营销和直播营销在第七章已做过介绍，这里只简单介绍社交电商。
1.社交拼团
在电商领域，企业通过打造高性价比的产品，吸引用户通过社交平台分享、拼团，降低电商引流成本，提升线上购物信任度。而社交平台则可获取流量变现，实现商业模式多元化。
拼多多的商业模式是一种网上团购模式，以团购价来销售某种商品。拼多多成立于2015年，用了不到三年的时间（截至2018年2月），就做到了月流水400亿元的销售规模。用户可以将拼多多拼团的商品链接发给好友，如果拼团不成功，则会退款。我们可以看到许多人会在朋友圈、微信群发送拼多多团购链接，其通过社交网络实现了一次裂变。朋友圈、微信群拼团模式是移动电商与社交媒体相结合的商业模式的创新，在几乎没做任何广告的情况下，很好地利用了社交媒体渠道，以用户去发展用户的模式迅速打开了市场。
学而思，思而学
拼多多是如何通过社交媒体拓展市场的？
2.社交新零售
社交新零售是指借助微信、微博、QQ、直播、短视频等社交工具，以社交化关系建构零售模式、以集中运营降低成本的新型零售业态。据统计，目前社交新零售主要有以下几种模式。
（1）以云集、环球捕手、贝店等为代表的平台分销模式。
（2）以拼多多、淘宝特价版、京东拼购、洋码头“砍价团”、苏宁易购拼团等为代表的平台“拼团”模式。
公关危机，有如大厦将倾，稍有不慎，会给品牌带来灾难性的后果。三株的“官司”危机，秦池酒“勾兑”危机，宝洁的“毒”危机，索尼的“电池”危机……这些无不证明，危机公关处理技巧，不是在企业出现灾难时才用的救命稻草，而是一个经常性的管理项目。否则，带给企业的损失将无法用金钱来度量。
记得前两年的时候，某国际著名化妆品牌在质量事故上的危机处理，让很多女性消费者极不满意，上海的消费者表现得尤为激烈，甚至出现联合抵制此品牌的严重情绪，在国内整个业界闹得沸沸扬扬，对品牌造成了很大的负面影响，最后公司也未作积极回应，最终落得个不欢而散，销量大幅下挫。
食品行业在这方面可谓更是如履薄冰，消费者对食品的信任度不是那么容易建立的，而一旦大面积地打破这种信任时，有可能给企业带来的是灭顶之灾。笔者曾在一次营销专家研讨会中，和烘焙业营销专家管贞福先生谈及如何巧妙处理公关危机、重建消费者信任度的问题时，感觉到管贞福先生有独到而令人信服的一面，做到对商家和消费者都能和谐相处，真正做到最大限度地保护品牌资产。
管贞福在操作公关危机时特别强调：企业对待事故的态度上要注重事实，不要企图掩盖或是欺骗消费者，同时在对消费者的心理疏导工作上，也得从事件的本质出发，面对事件带来的实际后果，而不是一味地将消费者的嘴捂住，这样做只会适得其反。处理公关危机，需要技术性的处理手段，及时防止事态扩大。
在此，以管贞福先生曾处理过的一家A乐品牌的消费者中毒事件为例，和大家共同探讨。
案例：
A乐品牌在接到消费者投诉后，全员统一行业，展开对外事务工作，第一时间内主动和市卫生质监部门取得联系，并呈上解决方案。
A乐食品公司
关于七月十八日消费者投诉中毒事件处理的报告
XX市卫生监督所：
我公司于2007年7月19日凌晨接到通知，有消费者可能因为食用本公司的产品而生病住院。本公司上下非常重视这一事件，立即组织全体员工进行排查和患者抚慰工作，积极配合有关部门的处理，并配合医院住院部医治相关的病员。
一我们从以下几个方面积极展开慰问患者和防止病患增加的工作
1协助医院对生病的消费者进行治疗，出现病状的消费者到目前为止全部康复出院并已经护送回家。
2接通知当日清晨七点半，张贴出“温馨提示”，要求在本公司城中店购买过食品的消费者不要再食用，将食品立即拿回城中店退换。公司派专人在城中店门前宣传并接受退换和投诉。
3派出二个工作小组，到市区各医院跟进患者情况，同时受理新增的患者，并提供医药费用。
4对已经出现病状的消费者进行慰问，公司赠送鲜花一束、慰问金300-500元；同时承诺，不管事件调查的结果怎么样，本公司都会对消费者负责任，不管承担医疗费，还承担其误工费等。
5对公司已经知道的消费者，我们组织了大批员工，进行登门拜访，要求退换产品，并致歉。
二组织员工积极配合食品安全监督部门的工作，在内部查找原因，同时改进公司质量管理工作。具体工作如下：
1对工厂进行全面的消毒处理，对本市所有门市全面停业整理，进行消毒、卫生工作；
2清理产品，确保送到消费者手上的产品全部合格，食用安全；
3组织员工集中学会质量管理、操作规范、质量意识，重新规范操作流程，确保质量稳定合格，也防止类似问题的再发生。
4公司已经清理所有门市和工厂仓库的可疑产品，并全部销毁，确保此类产品不会流到消费者手中，避免问题发生。
5按QS标准，重新设计和施工，确保产品生产过程的质量保证问题。
我公司在本市经营已经十多年，我们信奉“以质量求生存”的质量观，一直合法经营，质量稳定，从未出现这样的质量事故。这次出现意外的质量事故，我们已经从根本上再次提高了认识，今后一定进一步加强食品安全管理工作，保证不会再发生质量问题。
恳请卫生监督所及相关部门给予我们整改的机会，支持本企业用更高的质量、更好的产品，为消费者服务。我们请求尽快开业，以避免消费者更多的猜疑。
谢谢扶持！
A乐食品有限公司
2007-7-19
和市质监部门协调后，A乐公司将市内所有的连锁店停业整顿了三天，并对店员做了食品安全知识的全面培训。事故发生的同时，公司内部各部门都严阵以待，全面进入中毒后的善后工作，以迅雷不及掩耳之势，遏制了事态的蔓延。
本次中毒事件大事记：
2007年7月19日
凌晨2：50分，逐渐增多的中毒症状患者，令市人民医院的医生开始警惕并上报；
凌晨3：30分，医院确定为“食物中毒”，并上报至疾控中心、卫生局，同时转呈到政府部门；
凌晨4：00分，疾控中心工作人员开始查封A乐品牌的连锁店面；企业负责人接到相关部门的通知；
凌晨4：30分，总经理通知公司管理人员集中开会；
凌晨4：50分，卫生防疫部门工作人员开始查封生产工厂；
凌晨5：00分，公司派出第一批管理人员“慰问组”赴各医院，清理并慰问病员
分派各组，到市内各医院接待腹泻病人，并建议其集中到指定医院免费治疗，减少正式登记人数。
凌晨6：00分，公司关系组开始运作，立即通过电话、面谈的形式，找到卫生质监的负责人，关系人，说明原因及事态进展，要求支持，保护地方品牌；同时，通过关系要求质量检验监督部门不要立即证实质量事故原因，也不发布相关中毒案的消息；
凌晨7：00分，“媒介组”开始运作，并由公司的广告代理公司出面，承诺给当地报纸、电视台、电台的广告合作，购买今年月饼季节还未确认的广告，并一次性购买第二年需要的全部广告时段；要求各媒体负责人，尽量压制关于本公司的负面新闻出刊；
中午12：00分，政府统计中毒人数为159人，并及时通告给卫生、疾控等部门；
中午12：00分，公司各外派工作组负责人汇报工作，判断事态影响程度为非常严重；
2007年07月23日12：00时，公司请求卫生主管部门，对本次事件进行处理，并请求验收工厂整改的成果；鉴于公司公关活动的及时，加上A乐品牌为当地知名品牌，政府不愿意看到一个地方的优秀品牌就这样毁掉，所以也要求相关部门支持整改；
整个活动包括事故总结报告，公司整改方案，车间整改效果，人员培训记录片、工厂参观检查等；会议过程中，还邀请政府及质监部门的相关人员品尝了车间整改后新出的产品，大家对产品口味赞不绝口，同时对A乐公司处理本次事件的速度、态度和成绩都给予了充分的肯定；
2007年07月23日，公司将六个系列，约30个产品，送到产品质量监督检验所接受自费检验，对方按特事特办的原则，给予了快速的鉴定与支持；
同日，公司门市开始营业，并邀请各个管理部门进行了核查和监督；
事件后的农历八月，A乐公司针对顾客的疑虑，进行了“我的质量观与您的健康”“小小烘焙师”“店面服务明星评比”等等促销活动，共派出各类卡片30万张，参与公司活动人数达到6000余人；同时改变原来月饼宣传的USP及传播策略，配合本次事件的公关活动，全面启动中秋产品广告运动。
产品检验结果出来后，迅速复制到各种海报中，进行大量覆盖，对中秋产品的销售起到了极大的促进作用；事后的消费者调研表明，事件提示后的知晓度为3%；日常的销售水平也恢复到事故前的水平；
一个月后，公司所辖专卖店的日均销售量开始超越事故前的销售量。
回顾本次危机公关事件的处理中，有以下几个重点可以供从业者借鉴：
1营销专家管贞福先生系统的处理经验和预案，令事件后可以迅速反应，减少损失；
2全力以赴，动员所有人员参与善后工作，在人力资源上得到保证；
3开始工作前必须有足够的培训，令职责清楚，工作有效；
4平时要照顾好媒体的关系；
5要成立一个运转快速的指挥中心，并尽可能获得专业危机处理人士的支持；
6全力配合政府工作，现时启动各种关系，保护品牌声誉不被影响；
7事故中、事故后，培训好营业人员如何回答消费者疑虑，编制并背熟统一的话术非常重要，否则会损失非常多的终端销售机会；
8事件后面的促销措施，最好不要用太多的折扣，不要引起“不良产品、低价！”的联想；促销应试以新产品推广、公益活动、互动式参与活动为主，立意应接近“关心社区，关爱消费者，敢负责任，品质有保障”的正面形象。
