特别是在增加各种体验和情感以及精神寄托之后
定的行为，就像大多数人晨练会选择去同一个公园，购买日用品会去常去的超市一样。
德威治会员活动提升品牌美誉度
在2005年10月，德威治大药房在北京朝阳公园组织了一次会员运动会，当时参与人数接近1万人。运动会除了一些简单的娱乐、体育项目外，还设置了展台，开展了专门为会员进行免费检测、用药知识讲座等活动，通过这些活动来切实拉近会员和德威治之间的关系。类似的活动德威治大药房每年都会开展两到三次。
“天天好”用法律手段保护品牌和商标
品牌对企业来说，永远是至关重要的头等大事。“天天好”一开始就从每个环节中树立了品牌维护和推广的意识。“天天好”对品牌做了很多的维护工作，已经提前一步对商标进行了注册。将“天天好”的商标和品牌合二为一。
案例分析
在“主题要点”中我们已经强调了客户服务在品牌维护中的重要地位，在上面的案例中我们也提到了平价药店的兴衰在于价格和客户服务两条腿走路，缺少任何一条，平价药店都会在市场上昙花一现。下面我们就具体叙述客户服务对于维系品牌的作用，以及客户服务与其他手段的关系。
◆客户服务是品牌形成忠诚度的核心手段。做好客户服务，维护客户关系，就会提升客户满意度，满意度是忠诚度的前提条件。客户服务已经日益受到企业的重视，但是许多人并没有把它放在品牌发展核心地位上来。通过与客户建立一种互动互融的关系，可以使消费者对企业的品牌和品牌下开发的各种产品形成依赖。特别是在增加各种体验和情感以及精神寄托之后，这种依赖性更强烈。
◆客户服务的关键运作方式。客户服务的关键就是，企业的所有工作人员，包括企业的领导层和管理层，在与消费者甚至是竞争对手的交往中，能否在第一时间内把消费者对于品牌的意见反馈给企业。有些人可能不理解与竞争对手的交往是什么意思。比如，企业的领导人会参加各种活动，企业的领导人之间会有聚会，在活动中，竞争对手会无意中对各品牌进行点评，这种点评也许是夸奖的也许是讽刺的，特别是讽刺更能反映出企业品牌塑造得不完善。
◆不断满足消费者需求。当企业收集到对品牌的评价后，企业能否通过对产品与服务的即时改善，使未来的产品更主动地满足客户的功能需求和情感需求，则是第二个核心问题。
◆品牌服务的最佳境界。品牌服务最佳境界就是让终端销售始终满足客户需求，达到一种“共创理想”的境界。达到这种境界时，消费者对品牌能够寄予自己的感情，与企业一同为更好地建设品牌而出谋划策。在达到这一理想境界时，要连续不断地给予消费者情感利益和功能利益，使消费者对品牌的依赖性更加强烈。比如，部分美国消费者对于“可口可乐”的情感依赖。
案例训练
1．案例测试
请问对于下面的言论，你能否同意，如果不同意，请说出你的理由。
客户服务的最佳起点在于对产品进行规划定位时，就深入地理解和掌握客户的消费趋势与价值取向。虽然消费者对产品的价值观会随着时间的变动而变动，但正是这种价值观的变化，实质上带来的是客户需求的转变，这就要求企业审时度势，根据其变化对产品做相应的有针对性的调整。只有敏锐地把握了解客户的消费趋势，将客户需求化为企业的创新能力，才能降低品牌风险，实现品牌价值的最大化。
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
2．问题思考
武汉市鄱阳街的“景明大楼”是一座建于1917年的6层楼房，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，景明大楼在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来了函件。函件告知：“景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服役敬请业主注意。”80年前盖的楼房，不要说设计者，就是当年施工的人，也不会有一个在世了吧。然而，至今竟然还有人为它的安危操心！操这份心的，竟然是它的最初设计者，一个异国的建筑设计事务所！
请结合本节知识，谈一谈你对这家英国企业在客户服务方面的做法有何感想。
___________________________________________
___________________________________________
3．培训游戏
品牌维系的过程其实就是丢弃不好行为的过程。特别是对于企业的领导人来说就显得更为重要，因为领导人往往是品牌的形象代言人。例如，2005年某企业领导人到合作伙伴家中做客，结果因为是否穿鞋套的问题负气而去，并且利用自己的地位，发动上万名员工进行了一次“礼仪大争论”。这种行为虽然可以引起社会关注，然而却对品牌形象造成了伤害。下面的游戏就是假设作为领导人的你，有哪些不好的习惯。请按照评分标准改正自己的不足。
（1）你不是和妻子，而是与自己的朋友们消遣时光吗？（）
（2）你剃须、刷牙、漱洗时泡沫四溅，从不收拾利索吗？（）
（3）你特别不愿意陪妻子回娘家吗？（）
（4）你在厨房烹调时，妻子躺在沙发上看书报吗？（）
（5）你随手乱丢烟蒂、烟灰等垃圾吗？（）
（6）你很贪食，吃相不雅观吗？（
