公关活动中明确的目的性和计划性，是确保成功的关键

 

国航的一系列紧急应对措施实施以后，迅速达到了预期的效果。

 

（1）重新获取了顾客的信任

 

专家介绍，按照常理，一家航空公司空难发生后三个月之内会对这家航空公司的经营带来很大困难。但从目前了解的情况看，国内外乘客并没有因此对国航失去信心，国航在国内外的一切业务仍如常进行。

 

4月20日，著名导演冯小刚与其妻子徐帆乘坐国航ＣＡ109航班前往香港。冯小刚夫妇把一束由鲜艳的红玫瑰、满天星、百合组成的鲜花献给了该航班机组。他们在鲜花祝福牌上写道：“国航永远是我们的首选！”冯小刚夫妇说：“我们是国航的忠实乘客，1５日空难的发生，丝毫不影响我们对国航的信心，今后国航永远是我们乘坐飞机的首选。”

 

在美国，一些乘客特别是经常往返于中美之间的华侨乘客，仍旧对国航保持信心。17日，一名外籍旅客赴韩国坚持非国航航班不坐。在三藩市，洛杉机等地的国航售票和飞行都如常进行，空难的消息传到美国后并没有发生退票现象。大多数乘客认为，一家航空公司47年未出事故已经是非常良好的记录了。

 

（2）增进了企业内部的凝聚力

 

空难刚发生，正在休班的国航员工不约而同地到了单位。很多乘务员争着飞下午17时4５分起飞的事故调查处理小组赴韩国釜山的专机航班。国航机务、运行、飞行、航空安全技术等方面的专家也迅速汇集到一起与民航总局、国家安全生产监督管理局有关人员组成的事故调查处理小组，在短短几小时内做好各项准备并办好相关手续飞赴韩国。

 

（3）营造了良好的公共关系

 

国航在空难发生后所做的补救措施，社会各界有目共睹，正因如此，它得到更多的是谅解而不是谴责。在各类媒体上，更多是关于国航的正面报道，探讨失事的原因和补救措施，而不就事件本身纠缠不清。这为国航重塑形象做好关键的一步。

 

国航对47年来的首次空难事件的处理，是一个成功的危机公关案例。

 

作为成立47年没有出过一起事故的航空公司，这回的失事事件，虽然不至于致命，但是的确对于国航而言，是一个严峻的考验。善后事宜处理得是否得当，关系到国航的信誉是否能长久地保持下去的问题。显然，国航经受住了这次考验。它的成功来自以下几个方面：

 

1.对外公关

 

它对遇难者本人和家属是负责的。事情一发生，它就设身处地地为死难者家属考虑，小到衣食，大到住行，乃至他们的心理生理健康，国航都更为之一一考虑到并做得尽善尽美。更为重要的是，国航意识到衣食住行毕竟还是小事，而让活者尽快见到自己遇难的亲人才是关键，所以，它以实际有效的行动保证了家属们快速地赶到事发现场。这一系列真诚而又体谅的行动，体现出国航的人性化服务策略，从而受到人们的谅解，最大程度地挽救了自己的名誉。

 

而且，作为一架国际航班，它的出事必然引起了国际世界的关注，各国媒体不约而同地参与了进来，如果国航稍有不慎，自然难逃千夫指的下场。而国航在这第一时间的紧急补救措施，恰恰把媒体的注意力大大地引导了过来，结果是飞机失事这一事件本身倒被人们认为是可以谅解的。而公司的处理则是众人关注的重点，公司恰恰处理得让人们挺满意，这就大大地挽回了事故对公司的不利影响，相反，倒是传达给大众这么一个信息：国航公司是处处从乘客的利益出发来做的。这样，对公司而言，这起事故倒是“反败为胜”了。

 

在公司做出这一系列的努力之后，宁夏普通旅客周文成马上就给国航发来一封电报：“获知飞机遇难的不幸消息，我和你们一样悲痛。希望你们坚强地度过现在的困难。我知道这段日子很难走过，我愿陪你们走过这段艰难的日子。你们是创造奇迹的最可爱的人，我为你们辉煌的成就感到自豪。我相信国航的未来一定会更加辉煌。有机会我一定乘坐你们的飞机。”

 

2.对内公关

 

国航公司意识到，6位遇难乘务员的善后处理，不仅仅只局限于她们6个人，还牵涉到整个队伍的凝聚力。所以他们对内在做好遇难机组人员家属的安抚的同时，也加强了自身队伍的建设，例如：领导亲自到起飞区接送员工上下机以鼓舞士气。这一系列的举措，加强了整个公司员工的凝聚力，发生事故后，没有一个人因个人原因，要求调换航班的，大家都抢着上航班。在空难面前，国航上下员工们内心最美的一面呈现了出来。

 

3.目的性和计划性

 

公关活动中明确的目的性和计划性，是确保成功的关键。

 

得知空难的消息后，国航立即成立以最高领导为首的应急处理小组，召开紧急会议，给各单位下发紧急通知，保证了上下行动的一致性。同时兵分两路，一路留守北京负责家属接待及处理赴韩事务，一路奔赴事故现场，迅速开展调查。一切活动都经过了精心的筹划和周密的安排，具有十分明确的目的性和计划性，使各项活动均能高效率地，有条不紊地开展。

 

4.媒介既是公众，又是联结企业与社会的中介或桥梁

 

国航和总局为统一对外宣传的口径，确定了在韩国的新闻发言人。并在国内多次记者招待会上，通过多种媒体澄清事实，汇报情况，表明了负责任的态度和成功处理突发事件的能力。

 

由此可见，国航的危机公关，不仅在很大程度上获得了大众尤其是死难者家属的宽容和谅解，而且也在内部加强了公司的凝聚力。所以，国航的紧急应对措施是成功的，它拯救了公司的前途，重塑了公司的美好形象。