承认错误是最好的危机公关

　　6 阿里巴巴＆银泰新零售项目“生活选集”家居馆

　　 ONMINE零食体验馆（见图3-7）也是阿里巴巴新零售在银泰的重要尝试。根据天猫的消费者精准数据，可以判断商品的复购率及市场欢迎程度，根据线上数据对线下商品不断进行调整；同时，ON-MINE的商品供应链与入驻天猫的品牌商、供应链实现共享，线上线下的价格可以实时同步更新。此外，主打保税进口商品直营的“Choic西选”也是银泰自营体系下的重要新零售业态；在服装品类中，银泰百货内部也吸收了一些线上优质服装品牌的专卖店。

　　 图3-7 阿里＆银泰新零售项目“ONMINE零食体验馆”

　　 除了线上商品的“落地”，银泰百货还通过在天猫开设旗舰店的方式将线下商品“上行”，以推动线上线下的商品通。

　　 3.加快落地服务通，全面提升消费者体验

　　 服务通也是驱动银泰与天猫线上线下融合的关键。服务通主要体现在线下购物中搭建线上场景，消费者可以选择将商品加入购物车、快递到家、现场自提、扫码结算等多种方式进行购物、结算和收货。将实体零售与电子商务提供的零售分销服务进行融合，为消费者提供了线上线下高度融合的服务体验。此外，服务通还体现在卖场的数字化和智能化方面，以银泰内卡西欧智慧门店（见图3-8）为例，在现有卡西欧门店设置智能展柜，消费者可以享受体感互动、科技感视觉体验、AR体验、直接扫码购物以及多种支付手段等智能化购物体验。卖场的智能门店设计进一步提升并丰富了消费者全渠道融合的购物体验。

　　 图3-8 卡西欧智慧门店

　　（二）案例分析：赋能传统便利店：天猫小店出炉

　　 在我国零售市场繁荣发展的同时，以“夫妻店”为代表的传统小卖店仍然在零售市场占有一席之地。新零售时代，在零售企业纷纷谋求转型创新出路的同时，“小卖店”也寻求发展的新出路。在当前实践中，互联网平台企业赋能传统零售业态是新零售实践的重要表现，而针对“小卖店”的赋能项目则成为新零售实践中十分引人注意的案例，典型代表如阿里巴巴改造传统“小卖店”的新零售项目—天猫小店（第一家天猫小店改造前后的实景见图3-9和图3-10）。新零售为传统零售带来了挑战，更创造了新的机会，依托平台企业的赋能实现自身的转型升级，“小卖店”也有春天。

　　 图3-9 第一家天猫小店改造前

　　 图3-10 第一家天猫小店改造后

　　 1.通过“零售通”实现供应链赋能，降低采购成本

　　 天猫对传统小卖店的赋能首先体现在对供应链的改造上。传统小卖店的主要进货渠道为各类批发市场及品牌经销商，由于经过层层批发商的加价导致最终采购价格较高，且很多时候难以保证商品质量（尤其通过批发市场渠道采购商品）。天猫小店则主要通过阿里巴巴的“零售通”进行采购，品牌经销商加入“零售通”平台，可以直接与终端零售小店交易，通过“零售通”进行下单、支付、配送等一系列活动。这省去了不必要的二批，甚至是三批的环节，使得零售小店能够以更低的采购价格获得商品。目前，天猫小店中的商品有30%从“零售通”下单进货；随着与零售通合作的供应商数量的不断增加，天猫小店的采购成本还将不断降低。

　　 2.运营赋能，全面改造升级传统小店

　　 在店铺设计上，阿里巴巴对传统小店内部进行重新设计规划，实现对传统小卖店店内布局的现代化改造。改造后的店铺招牌统一变为红底的天猫招牌；店内陈列柜之间的距离变大，使得整体购物空间更加宽敞、明亮；店内陈列更加整齐有序，整体布局接近连锁便利店；此外，收银台更加宽敞、整洁，且配套现代化的电脑、POS机收银设备和管理系统。

　　 在商品选择上，阿里巴巴会根据每个店铺辐射区域的消费者构成和消费者画像，结合自身的大数据进行计算、分析，为天猫小店推荐最适合该店铺销售的商品。同时，在天猫小店内设立天猫top零食货架，根据天猫线上销售情况，将线上销售火爆的网络品牌引入天猫小店，并与线上品牌实现同款同价。此外，在天猫小店内引入鲜食产品，关东煮、烤肠、茶叶蛋、蒸包等商品不仅增加了店内的毛利率，而且吸引了更多客流。

　　二、零售产出的新内容

　　 在新零售下，零售商的零售产出具有新的内容（见图3-11）：建立持续互动的“零售商-消费者”关系，强化多场景购物体验，提供消费数据服务。

　　 图3-11 零售产出的新内容变化

　　 零售组织的经济职能在于为消费者提供显性的商品和隐性的服务，“商品+服务”的组合共同构成了零售产出。在传统零售活动中，交易围绕着“商品”展开，零售商的经营活动以“商品”为核心，并通过低买高卖攫取中间利润。零售商的分销服务（环境服务、品类服务、交付服务、信息服务和区位服务）是促进商品销售的辅助内容。电子商务的产生并未改变零售活动的产出内容，只是电子商务打破了商品交易的时间限制和空间限制，零售商提供的分销服务的具体形态发生了变化—环境服务由实体零售店内的氛围、环境转变为网络店铺的虚拟环境。相较于实体零售商，电子商务提供给消费者的品类服务从品类的宽

　　身边曾经遇到过这样的一个事儿，一个朋友给我打电话，问我和某网是不是熟悉，情分怎样？我对他说有点儿熟悉，但算不上情分。他说某网上有关于他企业的一个负面信息贴子，且人气值很高，对企业的信誉导致很坏的危害。因此，想找我请人给搞定。原因是这一朋友好多个月前项目投资了一家装饰公司，在其中的一个顾客在当地人气很高的社区论坛上发帖子斥责他企业的诸多并不是，而且获得许多网民的适用。他期待删除这一贴子，而且表明能够 交给网址一定的花费。 我详尽查看了互联网上的贴子，问朋友顾客所言是不是确凿。他说道基础确凿，但存有浮夸的成份。我讲即然确凿，如何没去解决?他说道早已派人解决，已经和顾客融洽处理。可是，从始至终，从他的一口气中我听不出来分毫真心实意的悔意。他一想着的仅仅怎样搞定这事。 1.有不正确务必认可。依据顾客上述，她们企业优势也很显著，例如设计图纸做得很美;仅仅在关键点解决上不足用心，沒有为顾客中后期工艺流程考虑。它是他人让你提的建议，并且是立即顾客，是掏钱都很难买到的。表明企业内控管理和工程施工层面存在的问题，一定要高度重视起來。 2.不要惦记着删除帖子。解决困难的唯一方法，是真心诚意反省自身，并协助顾客解决困难，直至另一方令人满意截止。让顾客再次尊重自己比不许顾客讲话关键得多。假如客户满意了，他当然会更改他所发布的观点。 3.亲自上门解决。做为一个创立不上大半年的企业，发生那么比较严重的难题(的确很严重，假如你觉得不比较严重，那么就更比较严重了)，老板怎能置身事外，随意派本人去解决。你应该亲自去和顾客沟通交流，而且真心实意致歉，乃至返修全是非常值得的，惹恼一个顾客的损害并不是十万块钱的媒体公关费能够 挽留的。 4.公布向顾客致歉，并做出相对赔偿服务承诺。在同样的网址上发布道歉申明，对顾客选择自己并强调缺陷表示感激，对自身企业在开展业务流程实际操作时的不够表述歉疚，另外要给与赔偿服务承诺。顾客并不是造物主，但确是朋友。要在朋友中营造优良的用户评价，不必不必要地把朋友变为对手。顾客全是善解人意的，保证了之上四点，不但能够 更改一个顾客的心态，也让诸多潜在用户看到了企业的诚心。做的好了，也是一次实际效果非常好的借势营销呢(事实上，许多企业的借势营销便是那么做的)。 两天后，我再度查询那一个顾客的贴子的情况下，发觉早已被发帖子者改动过去了。顾客的心态趋于平稳，而且接纳了她们企业的致歉。 公司发展全过程中的困境随时随地存有。有一些困境是现行政策自然环境的危害，乃至是竞争者有意为之的，而有一些则是公司本身导致的。总体来说，网络危机就是指这些可以潜在地给公司的信誉或个人信用导致不良影响的事情或主题活动。随着着网络危机的发生，各种各样危机处理、危机公关处理的基础理论和见解也五花八门。但不管多么的优秀的战略管理都不可以摆脱一个基础的客观事实：重视顾客!立即认可自身的不正确。百口莫辩的結果总是更糟糕。 像上边那一个朋友碰到的状况许多小公司都遇到过，他们中的许多人最先想起的是搞定，而且讨厌曝出自身的顾客。这种公司一直以自我为中心，期待听见赞颂的响声，忽视的确是顾客的真实要求和体会。 让客户满意是大家的服务宗旨不可以仅仅挂在墙壁的宣传语，或是印在宣传策划材料上的宣传口号。用户评价始终是好合理的宣传手段，它胜于干万宣传费。但做用户评价并不是杀人灭口，那般只有有碑无口。这一简易大道理每一个公司都懂，但迄今依然有很多公司并不高度重视。顾客并不是由于他人讲了你不太好而不接纳你，只是由于你的确不太好，但却不许别人说出去而不挑选你。 解决困境终靠的并不是方式，只是对顾客的真心实意。