危机公关化解危机的几个方法

　　型会议上我采用的打破僵局的一个方法是：要求坐在每一张桌旁的代表们列举出他们的共同点。如果他们不能以“今天出席同一个会议”作为共同点的话，这还真是一个过高的要求。但是最后我们发现了如下各种共同点：第二语言或节日，类似的宠物或孩子，在同一个地方购买的床或内衣。各种差异可能会分散人的注意力，但是只要我们用心寻找，其中总是潜藏着一些共同点。亲自深入陌生的地方，是真正了解异同，了解所有一切如何形成整体的最佳途径。在这方面花时间努力探究，可以使你更好地理解差别，能够在未来有所作为时专注于实现首要目标。

　　 10.激励和影响他人

　　 不知不觉，你已经成功地进入最高领导层。你原以为一到了这个层次就会负责一方面工作，同时管理员工，他们对你言听计从。但是当你最终上任时就会知道（正如你以前从不知道），你只能通过别人来发号施令。如果他们不听指挥，或者不知道如何去做，或者没有理解你的意图，那又该怎么办呢？你千万不要以为在美国版职场创业真人秀节目《学徒》（The Apprentice）中休格（Sugar）或特朗普（Trump）使用的欺凌方法是一种有效的处理方法。你可利用许多方法来应对这一挑战。我发现的最佳方法就是将盖洛普12测量法（Gallup 12）作为你的记分卡，像一个入迷者那样不停地努力积分，一直到你从所有同事那里得到完美的分数。

　　 盖洛普12测量法是一个著名的研究项目，其副标题是“员工离开的是管理人员，不是公司”（People leave managers not companies）。1996年，马库斯·白金汉（Marcus Buckingham）与柯特·科夫曼（Curt Coffman）联合发表了针对两次大规模盖洛普调查活动的评论文章。这两次大规模盖洛普调查活动为期25年，涉及许多国家、行业和公司的100万员工，还有8000名管理人员。他们的研究提出了可专门测量职场优势的12个问题。这12个问题曾经用来考问测试来自24家公司2500个业务部门的10.5万名员工，以发现在实践当中一个实力强大的工作单位是否也是一个更加赚钱的工作单位。下面12个问题如果得到积极回答，则体现出公司的较高的生产力、利润率和客户满意度，离职的员工也比较少：

　　 1.你知道对你的工作要求吗？

　　 2.你是否有做好本职工作所需要的材料和设备？

　　 3.在工作中，你每天都有机会做你所擅长的事情吗？

　　 4.在过去的7天里，你是否因工作出色而受到过表扬？

　　 5.你觉得你的主管或同事关心你的个人情况吗？

　　 6.工作单位里有人鼓励你的发展吗？

　　 7.在工作中，你觉得你的意见受到重视吗？

　　 8.本工作单位的使命目标使你觉得你的工作重要吗？

　　 9.你的同事们都在积极致力于高质量工作吗？

　　 10.你在工作中有最要好的朋友吗？

　　 11.在过去6个月里，你的工作单位是否认同你提到的个人进步？

　　 12.在过去一年里，你有机会学习成长吗？

　　 上述12个问题大多数可以归结为管理人员是否关心员工，是否经常为他们提供支持和反馈意见。上述研究结果的一个新发现是，员工满意度对于工作表现有很大的促进作用。另一版本的12个调查问题目前广泛应用于许多组织当中，通过了解最新动态，预测、跟踪、比较不同部门和业务网点的每月收益情况。这项研究也表明，管理人员对工作单位的绩效影响最大。这项研究传递的另一个严峻信息是：如果你的团队表现欠佳，很有可能是你的过错。

　　 11.灵活改变工作方式

　　 你在处理员工问题的时候可能会遇到这样的情况：按着一个思路冥思苦想却毫无结果，陷入僵局。突然间，往往是一气之下，你改变了思路，问题就迎刃而解。这时的感觉就是满心欢喜。亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）曾经说过，如果你唯一拥有的工具是把锤子，那么周围的一切看上去都是钉子。这个关键环节就是暂时放弃长期以来养成的工作习惯，避免因过度依赖这些工作习惯而限制你充分调动员工的积极性。

　　 我们在阿什里奇商学院探讨工作方式时所采用的一种动觉训练形式是“交际舞”训练法。一对舞伴手掌相对，默不作声，在舞厅里翩翩起舞，辗转腾挪，避免撞到其他成对的舞伴。在第一轮训练中，领舞者“推着”自己的舞伴穿梭游走在舞厅当中。如果舞伴没有脚跟触地、没有拒绝移动，跳起舞来随步移身就很容易。领舞者可以看到前方，小心翼翼地引导自己与舞伴绕过其他舞者，避免使自己的舞伴受到伤害。接下来变换一下方式，让领舞者“拉着”自己的舞伴穿梭游走，又是手掌相对，避免撞到其他舞者。这样一来，领舞者就看不到前方的移动路线，必须由舞伴引路，因为手掌与手掌的接触一旦中断，他们就不再是领舞者了。我们询问跳舞倾向后得知，喜欢推式和拉式移动舞步的舞者通常几乎是势均力敌。我们探讨了上述两种方式最适合应用的场合，以及人们需要克服自然倾向，主动用最佳方式完成身边任务的情况。接下来我们又问道，在这种训练中由舞伴领着跳舞感觉如何。有人承认被舞伴推着跳舞感觉很放松（“我只是闭着眼睛

　　与信任相对立的，是欺骗。由欺骗引发的危机，我们都统称为信任危机。企业因为产品、价值、服务等承诺，对消费者做出欺骗的行为是信任危机；明星在公众场合做出与人设不符的行为，让网友产生被欺骗的情绪，造成的危机，也属于信任危机。那企业或是个人，遭遇到信任危机的时候，如何用危机公关化解危机呢？ 信任危机，对于个人还是企业，其所能造成的破坏力，都是让人无法承受的。对于企业，信任危机的诱因无外乎来自于产品、服务、价值三者。当这三者在消费者概念中出现欺骗现象的时候，这场信任危机如若放任不管的话，可能会崩坏整个企业。 在如今的环境下，公众人物所受到的关注和拥有的知名度，很多时候远超一些中等企业。他们的影响力同样深远，这类人我们称之为明星。 企业方向的信任危机，笔者在上一篇文章中，已经有了清晰的列举。此次，我们来看一下在过往的经历中，明星由于信任危机爆发之后，最终造成了怎样的后果。 一、明星信任危机列举： 明星信任危机的诱因实际上远比企业信任危机要来的复杂很多，因为明星对受众间并不会存在赤裸裸的利益关系，他们间是用感情基础来维系的。但企业却并非如此，简单的需求维系，清晰的价值体系，让企业与受众的关系，在很多时候，相对显得较为简单。明星受众的统一称为叫做粉丝，这个群体在很多情况下，对自己的爱豆是没有理智可言的。当他们的爱豆受到伤害或者被人看轻的时候，他们很多时候会在网络上快速的做出疯狂的举动。以前著名的电竞明星选手五五开，就因为吃鸡开挂事件，教唆粉丝做出过激行为，最终被封杀。由此观之，明星的影响力远超出大众的想象。欲带皇冠，必承其重。每个明星都有为什么被喜爱的点，他们因为这个点而受到的多少关注，当这个点被自己一手摧毁的时候，那他们也将受到同等甚至是更加强烈的惩罚。简单来说，就是明星人设，很多明星成也人设，败也人设。 1、王源公关场合吸烟，引发巨大舆论风波 王源公关场合室内吸烟的话题，登上了热搜。一时间，在网络上引起了激烈的反响。很多人觉得，吸个烟有什么大不了的，为何却能够引起如此大的关注。但事实却就是如此。王源吸烟照片一经曝光之后，众多粉丝纷纷表示崩溃。数日之内，王源粉丝数锐减。 同一时间，小绵羊张艺兴的吸烟照片同样被曝光，并且也顺利登上热搜，但与王源吸烟引起的负面影响相比，张艺兴的吸烟热搜，却并未对他造成实质性的负面影响，反而让他受到了更多的关注，提升自身的热度。同样的吸烟照片，前者却遭受到了严重的信任危机，而后者却如同清风拂身过，不仅不觉得难受，甚至还有些惬意。这里面的原因就是人设问题。 王源在大众印象中，还停留在以前那个青涩的三小只里面，是属于单纯、干净、不世俗的。但当抽烟这个本该出现在大人身上的行为，出现在王源身上的时候，粉丝们突然发现，原来那些单纯、干净、不世俗、不烟火的王源已经消失了。曾经三小只已经长成大人了。很多粉丝一方面无法接受这个事实，产生强烈的被骗心理；另外，在无法接受爱豆长大的同时，也无法接受自己的长大，毕竟在很多粉丝心中，爱豆就是那个最闪亮的自己。对于明星而言，简简单单的行为都有可能迎来信任危机，真让人意想不到。 2、文章出轨，好爸爸、好丈夫人设全面崩塌 2013年，文章在马伊琍怀二胎时期，出轨姚笛，引来巨大舆论风波。可以说文章出轨是2013年，群众吃的最大的瓜。该事件爆发之后，让本来如日中天的文章，一时间点跌入了谷底。文章自来便是以好爸爸、好丈夫的人设出现在公众面前，当出轨事件爆发之后，网友突然间有种被欺骗的感觉的。人设与事实之间的巨大反差，然群众无法接受，最终最火的人，也受到了最大的惩罚。明星通过合适人设可以在激烈的竞争中脱颖而出，同样人设也会成为他们行为的枷锁。不可否认，文章是一位好演员，在事业方面，他是非常拥有实力的。登高必跌重，只能为他感到惋惜。如今他们一家四口的生活也是愈加甜蜜，希望在未来不久时光里，文章可以重回巅峰。人非圣贤，孰能无过，知错能改，善莫大焉。 3、翟天临学霸人设崩塌 在2019年春节过后，本来经历过春外的翟天临，应该迎来他的事业巅峰；然而，因为一句不知知网而直接葬送了他的演绎生涯。翟天临在获得博士后的时候，曾在直播期间，在网友问到他的论文叫什么名字，想在知网上看一下。但翟天临却是脱口而出：什么是知网？一时间引发热议。在这句话说完之后，翟天临本人也并没有意识到事情而严重性。当时间经过自发的发酵之后，翟天临学术造假、论文抄袭等内容，纷纷被网友扒了出来。最终事件影响力越来越大，不仅是翟天临个人，与之相关的高校也受到了相应的牵连。最终的处罚方式大家也有目共睹。本应该在2019年一飞冲天的翟天临，也因为该事件，逐渐淡出大众的视野。他想要重新获得曾经的成功，还需要很长的一段路要走。明星产生信任危机的诱因很多时候，并非有多么庄严、特别，很多时候会是因为一句话、一个动作、一张照片。简单的行为背后，经过大众的发酵，最终可以演变成所有人都无法承受的后果。信任危机的危险程度，在各行各业，或人或企业，都一视同仁。 二、信任危机，如何进行危机公关？ 与信任相对立的，是欺骗。由欺骗引发的危机，我们都统称为信任危机。企业因为产品、价值、服务等承诺，对消费者做出欺骗的行为是信任危机；明星在公众场合做出与人设不符的行为，让网友感觉到被欺骗的情绪，从而使明星承受到信任危机。那企业或是个人，遭遇到信任危机的时候，如何公关化解危机呢？ 信任危机的引发根据行业的不同，严重程度的不同，最终造成的影响也是不尽相同。有些不可公关，有些却可以转为危机。 1、无法公关：总有一些敏感行业，危机公关的处理，属于地狱级别，甚至无法公关。 一些敏感行业出现的信任危机事件，无法公关。因为如果这些行业出现了信任危机，很多时候会直接影响群众的价值观，激起民愤。这个时候，无论哪家公关公司，都无法对其进行公关。在这样的情况下，任何公关行为，都显得弱不可言。 ①、药品行业：假药行为一直都无法得到原谅。当医药行业出现信任危机的时候，那这家公司也将面临着被时代遗弃的风险。因为在这种情况下，无论你发表怎样的辩解声明，和公关行为，都无法消除群众对这类事件的恐惧心里。很多时候，就算最后被证实，实际情况并非报道所言那样，群众往往也会保持宁可信其有，不可信其无的态度。 ②、食品，餐饮行业：食品和餐饮类行业，如果发现问题，群众反响尤为剧烈，他的情况与药品行业有些区别，但本质上都是一样的。药品行业是由于在关键时刻，如果药品的假造成的损失，没有人可以承受。食品和餐饮行业是在日常生活中，每个人都无法避免与物品接触，正是因为常用，所以对某些企业或品牌已经形成的固有的印象。如果这个时候突然告诉你们，你所认为的一切都是骗人的，那最终引发的反弹效应，无法估量。 向这些敏感行业，当他们出现信任危机的时候，危机公关行为毫无作用。 2、既然是由欺骗引发的信任危机，那进尽可能的去证明不是欺骗往往是第一要素：一般企业或个人处于信任危机当中是，在事情尚未石锤的时候，尽力用事实证明引发信任危机的起点不是真的即可。简单来说既是向群众表达出企业或个人并没有做出欺骗的行为。在这个时候，公关危机的处理方式可以分为以下几个步骤进行开展： ①、企业或个人团队应当认真分析起点的真实性 ，很多时候，对于行业报道的一些问题，企业完全可以将这些情况归结为个例，并非企业常态。通过证明证明自己的言论，告诉群众，企业或个人并没有欺骗大众。 ②、其次，在事件爆发之后，第一时间控制发布相关的言论，控制舆论走向。危机的爆发，最恐怖的就是网络舆情呈现一边到的局面。 ③、当舆情多样化的时候，如果企业可以保证危机起点不属于真实性，就可以让事件继续发酵，以求获得更大的关注，最后通过第三方拥有公信力的部门，出面证明即可。如果报道属实，那通过第三方出面证明，企业或个人出现此次状况，属于个例，尽可能的消除群众被欺骗的情绪。 ④、最后做出总结声明，一方面虽然是个例，但企业或个人还是存在很多不足的地方，希望大众多多监督。我们将时刻强化自己。总结来说，为过去的事情表示歉意，另外表明绝不再犯的决心。 3、如果欺骗以成定局，尽可能止损或许，尚可亡羊补牢 如果欺骗的情绪已经在大众面前成为定局，无法控制，那么此刻，企业或个人应当变现出魄力和决心，将损失降低到最低。在企业行业，如果企业出现问题的时候，很多汽车企业很多时候会选择召回处理，这个时候，虽然损失已经非常严峻。但，尽可能的帮助消费者降低损失，并表明出自己解决问题的决心，都可以很大程度上弥补群众被欺骗的心。曾经三星爆炸事件，在网络上传得沸沸扬扬。正是因为他们没有直面问题，反而是尽可能去解释和拒绝，最终造成的损失，远远超过当初就直面问题要小的多。 因此，企业在遇见信任危机的时候，第一时间不是推卸责任，而是通过自己的行为，第一时间补偿消费者的损失，晚会消费者的心，另一方面，用自己的决心和后续的行为，告诉消费者，自己的改变。 此时的企业或个人，应该展示出壮士断腕、弃车保帅的行为，留的青山在，不怕没柴烧。及时止损，远比解释和拒绝要来的直接很多，在信息共享的年代，谎言总会被戳穿。