应对企业公关危机的策略：果断采取行动
图2.14品牌-客户关系的消费者效益
消费者反复接触同一品牌的最初好处是信任和满意度（心理报酬），这也减少了感知的不确定性。消费者与品牌反复接触所获得的社会效益主要来自于与品牌员工的高质量接触。例如，它可以是与他有一定时间接触后信任的员工。与此同时，消费者对品牌企业的员工也很熟悉。从持续品牌-客户关系产生的消费者的第三个效益类别是品牌绩效对不同客户的适应性，包括价格折扣、奖品或通过客户忠诚度计划的优惠待遇，如汉莎航空公司的Miles More飞行计划。此外，消费者往往可以在与品牌的长期关系中更快地获得员工服务，并在寻找选择的过程中进一步节省时间。
为了建立持久的关系，人与人之间或品牌与消费者之间的和谐身份是必要的，即与时间点和周期（一致性和一致性）有关的和谐身份。然而，这种关系的建立需要耐心和高度的市场导向(Hanser，2007年，第26页)。综上所述，品牌-客户关系通过其货币利润贡献形成了品牌的经济价值基础(Burmann，2005，第856页)。
2.品牌信任基于品牌管理的身份
2.4.品牌信任的重要性
建立强大品牌的一个重要前提是建立客户对品牌的信任。在此背景下，品牌和价值公司(Brands Values)2009年，与品牌联合会研究了品牌形象、品牌偏好和品牌信任之间的关系，以及他们的情感接近、区分能力和技术进步。他们在互联网上调查了5028名消费者和357个品牌。研究表明，信任与品牌形象密切相关，并在品牌偏好中占据突出地位（见图2.15)。
资料来源：Brands Values，Markenverband(2009)。
图2.15品牌监控研究的相互作用结果
此外，消费者对品牌的信任也与品牌价值直接相关。例如，米尔沃德·布朗(Millward Brown)对于BrandZ品牌价值调查结果表明，消费者对品牌信任度的增加带来了品牌价值的增加。BrandZ对品牌价值的研究，每年采访全球约有6万个品牌，约有15万人(Millward Brown，2012)。
信任也可以作为一个重要的区别特征。TNS(2009)基于德国1 026名受访者的Building Brands in Troubled Times”研究显示，信任是品牌区分度的一个重要驱动力，例如汽车行业。在德国，虽然质量在汽车品牌中属于重要因素，却并不拥有信任的区分力度。
赫格(Hegner，2012年)在国际研究背景下，品牌信任对德国、南非和印度的消费者购买行为有很强的影响(Hegner，2012年，第248页)，她的研究于2012年获得德国品牌协会颁发的科学奖(2012年6月6日发布的新闻公告)。
理论上，信任对品牌成功的突出重要性不再存在争议(Bruhn Eichen，2007，第245页；Pl?tner 1995年，第50页）。在实践中，这种意识也在增强。这是因为银行和许多金融服务企业的例子表明，缺乏客户信任的企业将首先失去其在社会上的合法性，然后破坏其盈利能力，最终面临破产的威胁。在此背景下，帮助宝适公司于2010年召回其产品Facebook上写道：“‘信任’对于我们这些在帮助宝适工作的员工来说，这不仅仅是一个词，这是我们的使命。父母信任我们的孩子是我们的责任。在过去的50年里，我们一直致力于不断改进我们的产品，给婴儿舒适，并在他们的成长过程中保护他们。我们谦虚地接受父母的信任，我们每天都努力工作来获得和保持这种信任。
在产品召回框架下，品牌清晰的信任交流也显示了品牌信任的另一个积极方面：当品牌给消费者带来信任时，它就像一个盾牌，以抵抗未来危机中的潜在伤害(Edelmann，2011)。
2.4.2品牌信任的对象
品牌信任意味着消费者愿意为品牌做出牺牲。基于这样一种信念，一个品牌有能力并愿意满足他们的利益承诺(Hegner，2012年，第59页）。因此，品牌信任只与主观感知风险有关，因为只有这些风险才能伤害消费者。主观感知的风险越大，品牌信任作为购买行为的决定性因素就越重要。
如果一个品牌能够保持现有的承诺，它就能赢得信任。今天不要让消费者失望，为了不辜负明天的信任，建立信任应该在消费者和品牌的实际交易之前完成。信任的前提是品牌身份的稳定性和连续性(Burmann Meffert，2005年，第67页），稳定性作为品牌的基础，反映在品牌承诺和品牌行为之间的一致性上。只有当消费者觉得这两个组成部分是一致的时候，品牌才是可信的，并且可以证明它的性能能力(Blinda，2007年，第107页）。连续性描述了重要品牌身份特征的时间稳定性，使消费者能够将品牌效益承诺与历史品牌行为进行比较。只有当存在一致性时，品牌才能表现出长期保持品牌效益承诺的可持续意愿。因此，它不仅需要感知品牌的绩效能力，还需要感知其绩效意愿，从而显示消费者对品牌的信任(Hegner，2012，第52页)。
然而，消费者对品牌信任的评价并不是品牌承诺和品牌体验的直接比较。品牌信任更多地由四个维度组成(Hegner，2012年，第111页)可分为两个认知维度和两个？
所有公司在这个复杂多变的市场环境中都会遇到很多公关困难(以下简称企业危机公关)。在这个互联网技术飞速发展、新闻媒体泛滥的时期，公司企业危机公关的传播速度非常快，当你犹豫或解决不好的时候，事情的负面影响已经加倍了。处理错误会给公司带来破坏性的灾难，比如著名的三株、秦池等公司在突发困难后无法立即合理解决，导致公司宣布破产。公司遇到企业危机公关时，应坚决采取解决行动，以便于解决危机或将困境的负面影响操纵到较低水平。以下六项解决企业危机公关的对策，可以合理化解危机，甚至具有积极主动的实际效果。企业公关危机应对策略 果断采取应对行动 1。将危机公关处理提升到发展战略的高宽度，比现在很多公司危机处理失败的关键程度。但是，无论企业危机的规模如何，都需要不断扩散。根据发展战略的高宽比，仔细看待。实际处理方法应全面、系统、完整、可持续。只有这样，危机事件才能迅速处理，伤害才能减少。困难发生后，公司应自上而下参与，特别是高级领导干部。所有的管理决策都需要由高级领导干部亲自实施或领导，以确保实施的有效性。2、发现问题的本质和根本原因 许多公司危机公关处理不好，只看到外观，抓住问题，个人根本原因问题没有处理，导致 不能根除，按住葫芦，不能迅速完全消除困难，甚至导致 局势不断发展。当公司遇到困难时，应首先客观、全面地掌握一切，然后理性地观察问题的关键、关键问题和根本原因，仔细阅读相关的政策法规和要求，彻底渗透问题，或就业技术不能迅速完全消除困难，甚至导致 局势的持续发展。当公司遇到困难时，首先要客观、全面地掌握一切，然后理性地观察问题的关键、关键、关键和根本原因，仔细阅读相关政策法规和要求，彻底渗透问题，或就业技术问题，就业技术问题，或就业技术就业技术就业技术就业技术就业危机的脉搏，不要比消防火速度更快。困境在吞食的是公司的销售市场、知名品牌的信誉度。速率是危机公关处理中的标准。河堤发生一条缝隙，立刻修复非常简单，假如速率缓慢，几十分钟就可以产生垮坝，公司产生困境时如同河堤上的一条缝隙一样，立刻修复能够防止许多损害，但却由于看起来不大的难题，没有引起重视或欠缺突发事件处理工作经验等，而错过佳解决机会，造成 事情不断发展与扩散。4、全部难题一肩挑起 事情产生后时间把全部提出质疑的响声与义务都承下面，不可以含糊其词，不可以态度暧昧，不可以速率缓慢，然后取出承担责任的心态与客观事实行动快速对事情作出解决。实际上许多危机事件产生后新闻媒体与顾客乃至是受害人并不十分关心事情自身，更在乎的是责任者的心态。冷淡、高傲、推诿等心态会提升群众的恼怒，把事情自身的严重后果变大，乃至迁移到这个公司的社会道德方面。5、沟通交流，沟通交流，还是沟通交流。分歧的80%来源于与欠缺沟通交流，许多事只需能适当的沟通交流都是会成功处理。当公司产生媒体公关凶险时沟通交流便是必需的工作中之一。最先要与公司全体人员开展沟通交流，让大家掌握事物的关键点，便于相互配合，开展危机公关处理主题活动，如保持规范、个人行为等。然后立即与受害者沟通，积极联系受害者，平复不满意的态度，如使用专线电话接通相关报告，负责人亲自安慰受害者见面，以便在新闻媒体与被告接触前与被告沟通。以下是与新闻媒体的沟通，一定要有时间向新闻媒体展示真实情况，随时随地展示发展趋势，因为如果你不主动发布信息新闻媒体和群众会猜测，猜测推测的结果通常是负面信息。此时，客户非常敏感，自信也非常敏感，看到负面信息后很容易相信，甚至增加这些信息的损害水平。因此， ，此时，一定要根据新闻媒体立即真诚地向每个人发布信息内容和事故处理进度，这样你就可以故意弥补与政府沟通的真空期，因为你不能弥补这个真空期，甚至扩大这个信息的损害水平。因此 ，此时必须根据新闻媒体向每个人发布信息内容和事故意与事故意沟通进度。获得政府部门的适用或原谅，甚至协助，对操纵情况的发展趋势有很大的帮助。此外，还应与经销商、代理商等公司合作伙伴进行沟通，防止误解和过度焦虑。例如，前面提到的金正集团公司，由于缺乏与合作伙伴的沟通，引起了 各方的焦虑，使情况恶化。6.让别人自言自语 如果公司遇到麻烦时人体没有问题，他们通常会急切地跳出来反驳，与新闻媒体、客户甚至政府部门进行口水战。因此，即使他们发现了客观事实的真相，他们通常也会失去人们对他们的好感，这更容易导致 事情的扩张，扩展到诚信企业问题、企业社会责任问题等层面，导致 言之有理的事情变得不合理。此时，我们应该以积极的态度配合研究，不要对新闻媒体和共同群众提出太多的质疑，然后立即请第三方权威机构进行干预，使权威机构在未来没有积极联系自己的情况下给自己发言，让客户有义务和自己发言。所以更不用说出去说太多的话，只是说：对不起，我们承担所有的义务，然后用客观事实证明，在稳定群众心态后依靠新闻媒体和相关部门进行危机公关处理，如公布公司纠正过程，不容易对客户造成很大的伤害，消除客户的不良情绪，赢得同情，然后尽快让过去。7、无论 当公司产生企业危机公关时，在正确处理后尽快吸引公众视野，否则纠缠对公司会很不好，但这种方法不是逃避义务和改变，只是在适当采取一定的有效措施并得到妥善处理后尽快完成余震。例如，发布新产品、创意发明、公司捐赠公益慈善等相关信息，以转移每个人的视野。8、利益，创造创业商机 当公司产生企业危机时，新闻媒体和每个人都有很高的意识。此时，如果公司危机公关处理技能得到适当的解决，不仅可以提高公司或知名品牌的声誉，还可以提高知名度。
