企业危机公关的两种类型是什么?
补充,必然会增加客户充值的概率。
(11)充值成功后,可考虑给客户拍照或合影,在朋友圈晒图祝贺!有图有真相,能在一定程度上吸引其他顾客到店里充值。
接下来,我们来看看浙江织里某女装店长春玲的分享:
那天早上,我在三店,12点被调到四店当时我和小星在一起。
白天的人很少,只有一笔交易,晚上的人更多。我记得很清楚,一个女人和她的儿子,还有一个同伴和她的儿子,她的第一句话是:美,你帮我选择,有适合我穿的衣服吗?我的上半身很胖。
我说:是的。说着,我给她带了一套西装。
试穿后,她很满意,后来又试了几件连衣裙,都觉得可以。
她试衣服的时候,儿子一直在找她,小星哄儿子,给他吃的,拿气球。
她的同伴也带着她的儿子,然后我和她的同伴聊天,问她的儿子有多大,怎么样……聊天时,气氛相对和谐。不管她的朋友穿什么衣服,她都说没关系。它很漂亮。后来,她的朋友选择了两套,当时她已经决定要。
我说:美女,我们还有一个你可以听的活动,就是给衣服充值,1400元。这套衣服是免费给你的,你的充值卡还是1400元。同时,你将成为我们的终身家庭VIP,我们有十家店,童装,女装,男装,你的朋友可以享受和你一样的折扣。
看着她的眼睛,她很兴奋。然后她和同伴用家乡话讨论了一下,大概我能听懂。她的同伴说:办卡更划算。这条街买一套要二三百元。
这时我心里已经有底了,有点激动。
其实那个女人挺爽快的,也没怎么夸她。
因为找衣服哄孩子需要时间,一个人太忙了,多亏小星一直在帮我。
当他们离开时,他们还添加了商店和我的微信,我给了他们矿泉水、糖果和气球,他们总是说谢谢。
我想说的是:首先,了解自己的商品,知道哪些衣服适合谁;第二,大胆推荐,更多推荐;第三,同事之间的拍一合作非常重要;第四,推充值卡,重复;第五,客户同伴必须聊天,表扬;第六,服务真诚,客户作为朋友,你的真诚会感动他们。
11.提高售后服务回报率
商品出售给顾客后,不应该视为销售工作的全部结束,而是另一种开始。
良好的售后服务不仅可以提高客户的信任度,提高交易率,还可以提高客户的忠诚度和回报率,甚至吸引新客户到商店购买。
有一次,湖北鄂州葛店唐狮品牌店西禹向我求助:
今天,我遇到了一位顾客,他拿着去年买的羽绒服,严重褪色了。我闻到了樟脑丸的味道,但她坚持说她没有放过樟脑丸。看来她想退款。我认为这是她洗衣服不正确的问题。目前,我也在询问其他购买过这件羽绒服的顾客的反馈。我提议给她一个充电宝,但我觉得她不接受,想退款。这件衣服的标签价格是659元。她以88%的折扣购买,实际支付580元。
我的建议:
羽绒服已经穿了一年了,售后服务期过后,总部肯定不会退货,但鉴于是老客户,期待退款,这类事情属于案例,特殊情况特殊处理,建议给她290元(580元的一半),也就是说,下次她买衣服可以扣290元。几天后给客户一个红包.66元。”
十多分钟后,熙禹高兴地告诉我:
问题解决了,给客户330元(因为客户说是659元买的),还送了充电宝!被客户夸办事效率高!后来,我和客户愉快地私下聊天。!”
与此同时,熙禹承认发红包。
后来,顾客成了经常光顾葛店唐狮品牌店的老顾客,有时顾客会带闺蜜去购物。
通过以下数据,我们可以更直观地了解售后服务对销售的影响。虽然这些数据属于多个调查对象的平均值,可能不是特别准确,消费者也在变化,但它们仍然可以给我们一些参考和灵感。
第一个数据是,开发新客户的成本是留住老客户的三到十倍。
第二个数据是:每次顾客忠诚度下降5%,店铺利润就会下降25%。
第三个数字是:向新客户推销产品的成功率为15%,向现有客户或老客户推销产品的成功率为50%。
第四个数据是,如果客户保留率每年增加5%,利润将增加25%至85%。
第五个数据是:60%的新客户来自现有客户的推荐。
第六个数据是:20%的客户会带来80%的利润。
因此,与现有客户保持良好的关系对商店来说是一项非常重要的工作。换句话说,谁能赢得顾客,谁就能赢得商店或品牌的长期发展,事实上,也就是说,顾客赢得世界。
从目前服装店的售后服务实践来看,大多数服装店都推出了包括但不限于在内的良好售后服务措施:
(1)退换货服务。顾客可以根据服装店的相关售后服务条款,到店退换货。
(2)免费维修服务。比如回店免费享受一定的衣服缝纫、鞋子损坏维修等服务。
(3)免费烫服务。比如顾客可以把衣服带到有这个服务的店里,店里提供免费烫服务。
(4)免费
如今,危机公共关系已成为机构与官员和人民沟通的关键途径。根据互联网,组织可以第一次向外界公布各领域的经营情况,广泛征求群众的意见和建议,第一次反馈给管理者领导,大大提高群众的所有权责任感和机构的归属感。
在危机产品研发行业,危机基本要素的模糊性一直是一个极其严重的问题。鉴于危机发生时信息的多样性,我们不能简单地总结这一点。这一次,人们关注两起公关危机。
第一类是可预测的公关危机。这种情况是由企业自身的生产经营活动造成的,如产品质量、售后服务等。这种情况是可以预测和控制的,但事件和地点是不可能控制的。
第二类是不可预测的紧急处理事件。这种时间通常是由洪水灾害和人为影响因素造成的,如突发洪水灾害、飞机安全事故、地震和对产品和服务质量的破坏,甚至是中毒,以及药品管理中存在一些问题的负面影响。在欧洲和美国的发达国家,破坏社会生产技术制造危机的主要人为因素很常见。
互联网有两面性。由于互联网的干预,危机造成的负面影响不易传播,导致处罚。