危机公关是怎么消除网络负面信息对企业的影响？
out）即自动完成支付。目前国内无人便利店中的缤果盒子与此模式比较接近，区别在于缤果盒子目前无法实现Just walk out，而需要在结算区自助结算。在商品选择方面，Amazon Go的主要商品是即时商品、饮料类商品以及Whole Foods Market的有机商品。
图5-13 亚马逊无人便利店Amazon Go
二、日本：追求品质、注重文化内涵
日本零售业的创新趋势在于实体零售服务的不断创新与升级，尤其注重实体零售的购物氛围和环境的营造，强调零售店所承载的人文内涵。例如，大前研一在《M型社会—中产阶级消失的危机与商机》一书中将面向中低收入群体的经营策略概括为“憧憬自由之丘”，即提供价格低廉但更加优质的商品和服务，让消费者享受“向往却承受不起的自由之丘的气氛”[1]，典型代表如日本的大创百货。大创百货是日本最早开出的“一价店”业态，店内商品统一标价。为了保证商品的性价比的同时维持企业经营利润，大创百货主要从采购和经营两端发力—在采购方面，通过快速开店扩张促进商品在上游的规模采购，增加对供应商的议价能力；在全球范围内进行直采，降低商品采购成本。在经营方面，注重商品创新，通过定期推广新产品提升消费者复购率；扩展经营品类数量，满足消费者一站式购物需求。
此外，日本零售创新的独特之处在于注重消费的文化内涵和消费者的情感需求。例如，阪急阪神百货通过对传统店铺的改造，将其转型为“剧场型百货”，即将百货店打造成文化创造的中心，使消费者能够在百货店内获得“惊喜、发现、学习、崇拜的机会”[2]。新宿伊势丹的改造是将卖场转变成艺术馆，在卖场内增设小公园区域，在卖场各层进行商品和购物情境的重新设计和组合，同时对商店的背景音乐进行重新设计，形成极具艺术感和体验感的新购物空间。再如，对松坂屋银座店的改造，改造后的松坂屋以“GINZA SIX”（G6）名义亮相，强调第六感（Six的意思）的文化直觉和文化感知，对原有空间进行改造，增加戏曲馆，还原江户时代庭院文化的文化景观，同时引入新的经营产品，打造极具新鲜度、具有文化吸引力的新型购物场景。[3]
同时，目前日本零售业尝试将现代“黑科技”融入实体零售店，以进一步提升消费者的购物体验，尤其是消费者在购物过程中的社交体验感。例如，日本的帕可连锁百货（Department Store Chain Parco）开发了智能机器人Siriusbot，用于在百货店内通过语音和内置屏幕为消费者提供导航服务；对于身高不足1米的儿童，它也可以陪伴消费者到达店内的目的地。此外，Siriusbot还可以用于清点库存。
三、欧洲：业态成熟、市场细分深入
欧洲的零售市场发展较早，目前已经形成比较成熟的零售体系和稳定的零售业态结构。近年来，随着消费者需求的日趋差异化，欧洲零售业的市场细分日趋细化，业态内部进一步分化。除了现有的仓储会员卖场、大型综合超市、标准超市、折扣超市、专卖店和便利店外，有机超市成为近年来欧洲地区发展较快的新兴零售业态。区别于传统综合超市和标准超市，有机超市（比如德国的Alnatura有机超市，见图5-14）体现了“专业的零售商”的特点，有机超市内销售主要商品—生鲜产品、化妆品、护理品等均为有机产品。
图5-14 德国Alnatura有机超市
在欧洲的零售企业中，德国的ALDI是极具竞争力的零售企业。ALDI是典型的折扣超市，其特点在于优质低价，而维持优质低价的关键就在于ALDI的自有品牌策略—ALDI在全球范围内寻找生产商进行贴牌生产，ALDI店内出售的商品几乎都是自有品牌。ALDI的选址基本在社区，店内单品数量较少，但囊括基本居民生活需求，包括包装食品、饮料、生活用品、冷冻商品及生鲜商品，平均经营面积约在800平方米左右，自有品牌商品占比在85%以上。
四、打开未来零售之门：人工智能在零售业的应用
图5-15所示为Daniel Faggella（2018）归纳的人工智能技术在零售业的当前运用及未来趋势，他将人工智能在零售业的运用分为五个方面—销售和客户关系管理、客户建议、生产制造、物流配送以及支付服务。从目前来看，人工智能在支付服务方面的应用较多，与此相对应的是无人零售业态的兴起（如Amazon Go和我国的无人便利店业态）。此外，智能机器人逐渐在实体零售业中出现，用于改善消费者的购物体验（如日本的百货店）；而客户建议、生产制造以及物流配送中人工智能技术的运用相对较少。我国的新零售实践必然离不开大数据、人工智能等新技术的运用，但是正如Daniel Faggella的评价，“最可能被零售业广泛采用的技术是那些更直接地产生投资回报的技术”。零售技术的运用仍然需要考虑到企业面临的成本压力和实际的经济效益。
图5-15 人工智能技术在零售行业的应用
通过对比国外零售业创新实践与
在如今的互联网时代，企业的负面信息传播比正面信息传播更迅速、范围更大。负面信息的广泛传播，不单单是造成企业大量客户的流失，而且会对企业的口碑造成很大的损害。这个时候如果爆发特别严重的负面传播，后果不堪设想。企业的危机公关部门人员必须通过做好自己应对这些负面口碑的准备，努力实现控制和消除负面口碑的影响。
1.进行负面压制
用户在某一个网络搜索引擎上搜索某一个关键词的时候，搜索分析结果的访问比例， 如果有百分之九十以上数据集中在第一页。危机公关可以充分利用这些信息优化正面和反欺骗性的文章和帖子到前三页，稀释负面信息，减少负面信息曝光。
2. 发布大量软文
企业可以使用信息分类网站、黄页、重量级社区论坛等第三方平台，如：百度百度、、、360问答等发布软文和视频，将相关搜索词的排名到1-3页的网页快照，压制负面信息，减少曝光。
3.直接通过官方平台投诉
企业直接通过官方平台处理投诉，先查找负面信息源，再联系平台相关客服人员或网站管理员进行处理。
其实，无论怎样在网络如何运营也是缓解燃眉之急的手段，企业真正的问题应该得到重视，找出负面新闻的原因，问题解决了，负面新闻自然就消失了，企业一定要用好网络这个平台，能够处理网络上的公关问题。
瑞萦传媒可以通过运用具有一定的科学方法和手段，对企业信息系统进行数据分析及在可能没有发生危机的警源上设置警情指标，危机公关团队及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态方面进行监测，对危害我们企业发展的信息进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
