对心理准备三要素的总结
对心理准备三要素的总结
: 229在危机回应和危机处理过程中，一种可以预见的情况是，危机事件的严重与否并不能决定组织是否能够成功渡过危机。相反，回应的及时性和有效性才是决定问题的关键因素。但及时性和有效性只有组织在面对危机时做好充分的心理准备才能实现，我们认为这需要同时具备三种能力，即情绪管理、经验获取和严谨思维。情绪管理每一次危机的发生都伴随着特定的情绪，这种情绪可能是恐惧、愤怒、痛苦，也可能是尴尬、羞愧和恐慌……优秀的领导者总是能够控制负面情绪并保持冷静，即使是被迫表现出冷静，也能够帮助领导者做出明智的选择。虽然他们也会受到强烈的情感刺激，但仍然能够清晰地思考、冷静地面对。正如萨伦伯格机长所说，当他驾驶的飞机失去动力时，他有强烈的身体反应，强迫自己运用所有训练过的技能保持冷静。有效的情绪管理能让领导者清醒地认识到危机的本质，避免被危机引发的特定情绪误导而走错方向。情绪管理能力可以通过反复练习和情境模拟得到提高。在逻各斯危机管理与行政领导学院，我们经常会让某个组织或公司的领导团队在高压下进行训练，帮助他们培养这种临危不乱、冷静思考的能力。经验获取了解处理危机的具体做法是锻炼严谨思维能力的重要环节。对于领导者来说，无论是成功还是失败的危机处理，学习并分析其中的做法都将有助于自身水平的提升。经验获取不仅是要了解哪些做法有效、哪些做法无效，还要知道为什么有效或无效。了解这背后的原因，则可以帮助领导者认识到：无论行动计划看起来多么完美，只要它明显行不通，就不该去尝试。因为明显行不通的原因正是它从未成功地解决过问题。有了这些知识和经验，领导者就可以聚焦成功概率更大的危机处理办法，关注真正的重点。要获取经验，还要认真地研究特定的危机事件，既研究那些被成功化解的危机事件，也研究那些处理失败的案例。这样做能够让领导者不必亲身经历危机受害者所必经的创伤和损失，就可以获取足够的经验和教训，从而有信心去选择一些看似有风险、实则颇为有效的危机处理办法。在皮克斯公司的管理哲学中，我们就可以看到这一点。皮克斯公司从许多硅谷公司的经历中吸取经验教训，在公司创业取得初步成功并被一家规模远大于自己的同行公司并购之后仍然保持独立的价值观，使自身和母公司各自发展壮大，避免了许多硅谷公司都曾犯下的错误。严谨思维有效的危机管理与商业领域其他业务流程一样，都对严谨性有很高的要求，只是这种严谨性往往会被人忽视或滥用。严谨思维首先要求清晰的思考。领导者是所在组织的管理者。即使会经历各种各样的不愉快，甚至是痛苦，组织的首席执行官始终有责任为组织的发展进行冷静、认真、清晰的思考，把组织的利益放在首位。严谨思维的一个重要前提郭是准确地指出问题的本质。许多领导者会否认、忽视某个问题的存在，或低估这一问题的严重性。如果不能对问题的本质做岀清晰、准确的判断，领导者就很难有效地解决问题，还会把有限的资源浪费在化解表面现象的徒劳之上。对问题本质的错误判定往往误导人们在错误的方向上尝试解决问题,其原因就在于：第一，它使根本问题得不到解决；第二，它给管理层带来了虚假的希望，让人误以为危机正在被积极管理，事态将得到有效控制,但实际情况是危机还在不断加剧。严谨性还意味着对事件后果有充分的理解和认知。这是一个痛苦的过程：领导者要在事态能够由负变正、化危为机的时刻釆取行动，完成自己已经预见并且终将做出的选择。如果保持信任的唯一办法就是道歉，那就迅速而诚恳地道歉；如果只有解雇首席执行官才能化解危机，那就立即解除双方的聘用关系。在公众一片哗然之后才迟来的道歉和迟来的解雇只会被人视为被迫采取的行动，是缺乏真诚的勉强之举，是在失去信任和其他竞争优势之后做出的无奈选择。可以理解的是，人们总是希望避免痛苦、尴尬和不愉快的发生，即使是那些要对股东负责的管理者也不例外。但是，也有另一方面值得注意,即承认自己的错误不但能够避免未来犯下更大的错误，甚至还可以使公司的地位得到提升。
