名人名企危机公关启示

　　名人名企危机公关启示

　　: 58大多数热点都是危机。2020年4月14日，以危机公关为主题的英国电视剧《Flack》第二季播出，一周之内，在豆瓣上获得近500条评论，评分8.8。一年前播出的《公关》第一季，在豆瓣上获得了2.4万多条评论，评分8.5，被认为是一部口碑不错的英剧。《公关》说，为一些明星明星提供危机公关服务，就是帮助客户把事情办好的故事。作为一部电视剧，公关的剧情自然有很多夸张的成分，其中公关危机事件主要是名人吸毒、出轨等丑闻，而主人公的工作就是帮助客户掩盖丑闻，用最快的速度和最合适的方法收拾烂摊子。正如第一季海报所说:“没人知道，这不是丑闻。”公关第二季开播前，各大平台又更新了一部以危机公关为主题的电视剧《完美关系》。虽然观众对《完美关系》的编剧和演员的演技持批评态度，豆瓣评分也只有4.0，但故事中的明星离婚企业家失踪员工过度劳累、富二代撞车下岗员工等危机公关场景，却更贴近我们的生活，能让我们每天看到头条背后危机公关的影子。图:“完美关系”以2020年4月23日百度热搜榜“七天热点”为例。20大热搜关键词中，10个与民生相关，另外10个与娱乐相关。10个与民生相关的热搜关键词中，大部分与新冠肺炎疫情有关；在与娱乐相关的10个热搜关键词中，大部分都是谈论明星官司、丑闻、死亡等事件。图:2020年4月23日百度热搜榜“七天热点”俗话说“好事不出门，坏事传千里”。为什么热搜上的新闻经常和公关危机有关？一位神经科医生曾经做过一个实验，要求一组受试者观看能够唤起积极情绪的照片。并且让另一组受试者观看会引起负面情绪的照片。通过比较两组人的大脑活动，实验发现，看了能引起负面情绪的照片的人，情绪变化更强。科学家认为，与正面信息相比，人们的大脑会以不同的方式处理负面信息，并且会更容易记住那些负面信息。在互联网时代，坏消息比好消息更容易引起关注。负面新闻的不断产生和快速传播会引起人们的愤怒、恐惧和沮丧，这些负面情绪的释放会进一步加剧负面新闻的传播。新闻界有一句话:“不流血，不上头条”，意思是媒体会争相报道爆炸性新闻。媒体之所以更倾向于传播负面新闻，恰恰是因为人脑出于自我保护的本能，对坏消息更敏感。这一点往往被媒体有意识地利用，通过传播“坏消息”来获得人们的关注，提高点击率。所以两部电视剧《公关》《完美关系》的剧情也是针对能造成负面影响的危机公关事件。同样，现实中，无论是民生还是娱乐，无论是明星还是名企，上头条都不容易，但因为负面新闻上头条可能更难。事实上，在这个信息爆炸的时代，没有消息往往是最好的消息。过去的秘密，今天的危机近年来，公共关系危机和危机公关越来越频繁地进入人们的视线，成为头条新闻的内容或头条新闻背后的驱动力。我们可以从移动互联网时代信息传播的五大特征来理解“每年危机比今年多”的现象。这五个特点也可以归纳为五星模式或5S模式的公关危机信息。图:公关危机的信息“五星模型”首先，信息来源渠道很多。而移动互联网行业经过20多年的发展，人们获取信息的渠道早已从传统的报纸和广播电视扩展到互联网时代的新闻门户和搜索引擎(搜狐新浪百度)，进而演变成手机端眼花缭乱的app。近两年，随着音频服务、短视频直播等信息传播手段的爆发，人们获取信息的渠道变得更加丰富，感官负担的强度也变得更大。其次，信息传播速度快。每年的4月23日是阅读日，但现在人们不习惯阅读已经磨了十年的书，甚至不习惯阅读每月或每天出版的杂志和报纸来获取信息。人们总是可以打开头条，比如微信微博等客户端，让信息来找他们，然后随风而去。由于信息过载，人们更容易忘记上个月甚至昨天发生的事情。所以，热点总是一个接一个，人有时候好像失去了记忆。第三，信息接受者是怀疑。由于信息源太多，传播速度太快，会造成现代人的信息过载。《未来影响》一书的作者阿尔文·托夫勒曾指出:“在信息负荷下，人类行为的崩溃可能在某种程度上与精神疾病有关”。有一句话描述了互联网对人类获取信息方式的影响:“十年前，你需要一片森林，却在网上找不到一片叶子；十年后，你需要一片叶子，但互联网会给你一片森林。”在信息过载的情况下，人们很容易对信息产生怀疑甚至焦虑。第四，信息搜索者积极搜索。面对信息过载，人们往往采取普遍怀疑的态度，通过主动搜索获取信息，过滤掉有害信息，解决自己的信息焦虑。我们经常看到，当一个事件开始在互联网上传播时，一些关键信息仍然非常模糊，但很快就会有“好事者”对当事人进行人肉搜索，将他们发现的新信息传播到互联网上。这些“好事者”的积极参与，大大加快了信息传播的速度，增加了信息的多样性。当然，这背后也有“黑公关”或“水军”的影子。第五，信息共享渠道很多(Share)。在传统的PC互联网时代，搜索是人们获取信息的主要渠道。然而，进入移动互联网时代后，当今天的脸书微信头条等信息渠道利用大数据和AI技术，将源源不断的个性化信息推送给每一个人时，人们可以更轻松地一键转发或分享信息。社交网络的数字化使得信息来源的多样性和信息传播的速度呈指数级增长，促使不同人群形成偏好不同的群体。不同群体之间往往会产生怀疑甚至形成敌意，互相蚕食甚至攻击，强化了不同群体之间的矛盾甚至撕裂。近年来，以谍战、宫斗为题材的电视剧特别受欢迎。观众喜欢这个题材，可能不仅仅是因为谍战片和宫斗的剧情紧张，还因为这些影视作品中的剧情经常出现在现实生活中，我们每个人都可能是谍战片中的特工或者宫斗中的女主。面对信息爆炸引发的公关危机，企业或个人该如何做好危机公关？不确定性和不连续性像其他类型的危机一样，公关危机的影响主要是增加当事人或企业生活或工作的不确定性和不连续性。比如名人八卦会影响当事人粉丝的态度、影视作品的受欢迎程度，甚至会使作品被禁播成为可能；企业高管的公关危机不仅会影响当事人的个人生活，还不可避免地会影响相关企业的声誉和经营。因此，我们可以从公共关系危机带来的不确定性和不连续性两个方面来理解公共关系危机的影响。公关危机前，当事人或企业的生活生产处于平静状态，未来方向的不确定性和路径的不连续性较低(左下象限)。公关危机初期，当事人或企业处于舆论漩涡的中心，成为新闻热点，极大影响了其生产生活的连续性(右下象限)。随着公关危机的演变，各种声音、证据甚至谣言层出不穷，事态发展方向不明(右上象限)。最终，因为当事人或企业进行了一些适当的公关危机工作，或者更有可能是因为公众的注意力转移到了其他热点事件上，当事人或企业从漩涡中解脱出来，回归到和平的生产生活中(左上象限)。图:公共关系危机导致的不连续性和不确定性面对公关危机可能带来的不确定性和不连续性，危机各方或企业该怎么办？让事件发展发酵，还是积极管理不确定性和不连续性，及时减少公关危机带来的影响和损失？事实上，当事人或企业可以采取四种方式来减少公关危机带来的不确定性和不连续性，即保持沉默、顺势而为、公开评论和放弃。讲和，从热点恢复平静。和平是在公关危机全面爆发前，通过对危机的快速反应，迅速将当事人或企业拉出舆论漩涡，减少危机造成的生活或生产的不连续性。和平的关键在于“和平”与“和平”。适当的方式有三种，包括:坦白承认错误，态度诚恳，立即进行整改。和别人讲和也有三种不恰当的方式，包括简单直接的否定、逃避的态度和拖延。2020年4月，海底捞、西贝燕麦片村等餐饮企业复工后涨价道歉成为热点，也从一个侧面反映了公关危机带来的不确定性和不连续性的过程。4月初，有消费者在网上爆料海底捞涨价的消息，称:“一盘50元的小酥肉和一碗7元的米饭太多了；一切都在涨，工资不涨，使我国人民的基本生活成了问题；这个时候涨价就是哄抢。”接下来的几天，微博#海底捞，复工后价格上涨了6%左右#的话题被阅读了4.9亿次。4月10日，海底捞官方发来道歉信，称“管理层的错误决定损害了海底捞客户的利益，海底捞对此深表歉意，决定从即日起，所有门店的食品价格恢复至2020年1月26日门店关闭前的标准”。图:海底捞道歉信全文据统计，微博话题#海底捞道歉#被快速阅读5.2亿次。海劳官方道歉信的第一段非常符合“以和为贵”的三个恰当做法。第一句是“管理层的错误决定”，坦然承认错误；第二句是“海底捞对伤害海底捞客户利益深表歉意”，表明态度诚恳；第三句话是“决定从即日起，所有门店菜品价格恢复到2020年1月26日门店关闭前的标准”，意思是立即进行整改。乘势而上，从混乱走向单一热点顺势而为，强调在公关危机全面爆发后，通过管理危机相关信息的多样性和一致性，可以解决危机中的主要矛盾，防止危机变得越来越复杂，直至不可收拾。物尽其用的关键在于“因”和“导”，适当的方式有三种，包括:解决主要矛盾，从各方面消除潜在隐患。还有三种不恰当的占便宜方式，包括:混淆信息矛盾、忽视主要矛盾、恶化次要矛盾。2020年的新冠肺炎疫情迫使2亿多学生呆在家里上网络课。一夜之间，从幼儿园到小学、中学、大学，从学生到老师、家长，他们都成了新用户。数据显示，学校超过2万所，约1200万人通过钉钉学习。2020年2月5日，钉钉下载量首次超过微信，在苹果App Store榜单中排名第一。随之而来的一幕更是戏剧性:为了发泄不满，被迫在家上网课的中小学生，打电话叫朋友涌入各大应用市场，给钉钉群一颗星，试图将他们下架。app钉钉评分从最初的连续5天4.9分下降到1.3分。自2月14日以来，丁琪媛开展了一系列公关活动。先是在微博上发了一张图片，要求发布:“前世回眸500次，才让你我今生相遇”“我还是一个5岁的孩子，求饶”“我知道，你就是不喜欢上课，但是不要伤害我，求求你求求你。”随后，其他阿里家族成员出来互相支持。淘宝直截了当地说:“为了我，让我们再给钉子两颗星”；支付宝求援:“网络领先，珍惜这份缘分！不要上演5星好评，一口气搞定”；天猫也对钉钉表示同情:“钉钉家人和拥抱，我很心疼”。在微博打了求情卡后，钉子搬到了哔哩哔哩，开始了* *爱心卡。第一，我把压题的画面改成了“生活不易，我叹指甲”；然后，2月15日，在cosplay李佳琪，某程序员模仿老师直播课的视频。“同学们，注意了，请帮我背下这些单词！”“所有同学注意，这道题肯定会考，给我背，背！”短短21秒，栩栩如生，充满欢声笑语。至此，钉钉彻底摆脱了之前官方账号严肃、冷酷、沉闷的形象。成功改造弱小无助的人。2月16日晚，钉钉在哔哩哔哩和微博发布了一段网上求饶的视频，“钉钉这个钉钉，网上求饶”。后来，钉钉连续发布了一段* *鬼畜的视频，让孩子们觉得非常亲切可爱。图:视频截图【钉钉这个钉子，在线求饶】这场公关危机非常激烈，如果不能正确处理，必然会导致严重的后果。然而，一系列危机公关操作，短短几天，将危机从混乱中拯救出来，体现了物尽其用的原则。首先，阿里家族的所有产品都有相同的口径和统一的方法。从微博到哔哩哔哩，阿里产品每次发声都会出现。淘宝盒子马云阿里巴巴云，甚至阿里巴巴都亲自上阵，和指甲进行个性化、个性化的互动。其次，钉钉通过卖萌、求饶等方式将自己拟人化为一个5岁的孩子，缩短了与小学生的距离，解决了小学生给钉钉低分发泄愤怒，让小学生不忍自己动手的问题。第三，通过这次公关危机，钉钉增强了产品的可用性，提高了不同类型用户之间的接受度，消除了系统不稳定等潜在隐患。从混乱到秩序通过对信息传播过程的管理，意味着减少危机对个人或企业不连续性的影响，逐步将混乱复杂的信息带入有序状态。公众辩论的关键在于“力度”和“人群”。合适的方式有三种，包括:信息一致、内部意见统一、寻求外部联盟。也有三种不恰当的利用局面的方式，包括:自我矛盾、自我暴露、外部矛盾激化。截至2020年4月23日，携程集团联合创始人董事局主席梁建章已经进行了6场直播，总评分超过1亿。严格来说，梁建章的直播不是为了应对公关危机，而是为了应对疫情对旅游行业的巨大冲击。3月25日，携程“复兴V计划”预售开始，梁建章也开始了人生中第一次带货直播。不到一个月的时间，梁建章跋涉6省25市9000多公里，在三亚西江苗寨湖州深圳溧阳腾冲直播6场，带来111家高星级酒店1亿货。拥有斯坦福大学经济学博士学位的梁建章以冷静的分析和在行业内的大胆行动而闻名。在2003年的非典疫情中，也是他的努力，让携程迅速走出低谷。当时，梁建章预测非典将在2-3个月内过去。而且，非典过后，旅游业肯定会迎来报复性反弹。许多董事不同意梁建章的判断，认为情况要严重得多。但是，梁建章坚持自己的意见，采取了一系列积极措施，包括:1.通过内部信指出“非典过后携程会更好”，极大鼓舞了员工士气；2.携程在同行纷纷裁员的情况下，坚决不裁员，并做好了疫情后业务恢复的人员储备；3.管理部门和非一线部门人员适当降薪，节约人工成本；4.将闲置的呼叫中心出租给银行，帮助银行销售信用卡，增加业务收入；5.利用疫情培养人才，提高业务能力，培养业务骨干。不难看出，携程在非典疫情期间的做法，已经成为一些行业领袖应对新冠肺炎疫情的典范。新冠肺炎疫情对旅游业的影响明显大于非典。为此，梁建章倾尽全力“BLACKPINK出道”，身穿苗族服饰、古代汉族服饰、晚礼服、藏族服饰，甚至扮成唐伯虎，以表达他对“远方是个炎炎夏日，对复苏充满希望”的信心。图片:梁建章直播放手吧，从多音到单音放弃，也就是通过官方及时的权威声音和承诺，让公众有一些期待并保持克制，从而减少事件传播的范围和影响。放弃的关键是“停”“停”。有三种合适的方式，包括:官方权威故意保持沉默，逐渐淡出视线。还有三种不合适的放弃方式，包括:制造不同的声音冲动，盲目回应，持续吸引注意力。2020年4月17日，微博上爆发了一起淘宝天猫总裁范姜和网红主播张大奕的事件。第二天，范姜在阿里巴巴上发了言。com，表示:对于家人的言论和在微博上的言论造成的非常恶劣的影响，我深表歉意，并对自己展开了相关调查。随后，阿里巴巴首席人才官童回复:公司将正式调查相关网络谣言。阿里在内网发帖，传统媒体发布，及时表明官方态度，让外界公众有所期待，避免公众猜测和盲目听信。随后，阿里可以利用这段时间的内部调查保持沉默，并使事件逐渐淡出公众视野。与阿里官方态度一致，各方也降低了音量，暂时从公众视野中消失。俗语有两种，一种是:“民不养，官不究”；还有一句话是:“清官难断家务事”。当名人面临公关危机时，如果当事人态度不动声色，那些互联网官员就别无选择，只能放弃。