企业公共关系的态度是危机公共关系中重要的实取向

           企业公共关系态度是危机公共关系中重要的实用导向

       公共关系态度决定了企业给予公众的最高记忆和联想，是品牌价值和概念在消费者群体中的重要选择倾向，是品牌基调和态度的关键因素。从公共关系决策到表现 1.公共关系决策调整 公共关系意识是企业公共关系的概念和思想，公众对企业的态度也决定了品牌公共关系的主要方向，大多数企业将采用客户态度跟踪、公共关系研究等方法，完善自己的公共关系管理体系，进一步优化整体品牌管理体系。企业的公共关系意识将根据品牌在公共关系中的实际需要进行调整，直接影响企业的公共关系决策，决定品牌向公众传播的信息，以及是否具有积极影响力的公共关系态度和行为。案例披露： 亚洲数码相机行业的大品牌制造商与同一行业的其他几个品牌同时遇到了产品质量问题。该品牌，与其他竞争产品公司首先邀请媒体澄清的不同之处在于所有公司、媒体和消费者在官方网站发布维护通知之前正式发言。该通知描述了问题的详细原因，以及官方为消费者提供的相关解决方案，以及免费维护和组件更换的积极政策。随后，它正式宣布，组件更换政策将有五年的有效期，而在此之前为此付费的客户将无条件退还费用，并在官方公告后有效期为六个月。公关评论 品牌在确认真实情况后，主动选择自己的官方网站澄清事件，并为消费者提供相关的解决方案，其中无条件退款和长期有效保证是对公众表现出真诚的品牌公关态度。本应经历危机公关的制造商，以真诚的态度和敏捷的反应轻松度过危机。与其他竞争产品相比，公关节奏无疑给公众留下了深刻的积极印象。2. 公关态度是面向公众和竞争产品市场的品牌战略和实施战略。无论态度是强是弱，都是企业为品牌价值和形象的稳定和提升做出一系列重要公关决策的具体表现。2、品牌态度和公关态度 1.消费者对品牌感知和整体印象的评价，会影响消费者的主观情感，并直接作用于消费者对品牌的行为意向(包括购买决策)。2. 公关态度是双向的，是品牌的外部态度，也是公众对品牌的认知和态度。同时，它是连续性的，是品牌外部的长期表现，作用于公众对品牌的认知和行为，但也会受到公众对品牌态度的长期积累的影响。从抽象层面来看，品牌态度主要面向消费者，公共关系态度不仅需要面向消费者，而且还需要涵盖企业对外部的整体公共关系态度。案例披露： 多年前由蟑螂门事件引起的国际知名笔记本电脑制造商。3.15晚会上被命名为两种产品，存在大规模的产品质量问题。售后客户体验专员指责中国学生宿舍蟑螂过多，导致消费者对召回产品的愤怒要求。第二天，中国官方网站上出现了公开道歉，推出了延长保修期的服务，并对付款客户提供了一定程度的经济补贴，但没有提到产品召回的相关事宜。多年后，许多人仍然记得他们在中国品牌行业谈论这件事。公关评论 在经历了许多重大产品质量危机后，仍有不当的演讲，其公关态度在公众印象中将面临巨大挑战，但仍未能响应消费者的产品召回要求。3.15晚会是中国企业最关心的中央电视台公关活动。媒体公关未能提前进行，良好的媒体关系是媒体舆论迅速曝光的原因。跨国品牌对产品售后服务关注不够，投诉积累爆发，仍未能控制外部声音的一致性和谨慎，但巨大的跨国公关团队在媒体公关后，也导致危机公关仍将作为行业谈判的主要因素。3.危机公共关系的态度比技能更重要。当企业面临危机时，大多数人往往选择尽最大努力掩盖或分担责任，而媒体则充满了模式。模式。然而，即使这些做法成功了，它们也只会停止事件。一旦发生后续事件或披露，以前所做的事情将消失，甚至发展成一场持续的重大公共关系危机。作为一个面对危机的企业，我们应该第一次抓住黄金时机，以真诚的态度宣布真相。更重要的是，我们需要同时提出一个能够满足公众需求的解决方案，并尽快解决危机。相反，真实信息的混乱，无法区分的信息可能会导致更频繁的次级危机和更严重的信息不对称，从而导致危机的持续升级，额外的公共关系成本翻了一番。由于企业由众多人员组成，面对危机的真诚态度更容易达到外部声音的一致性和严谨性，减少或消除公共关系过程中的次级危机是确保公共关系成功的关键因素，也更有可能影响企业关系良好的第三方给予相关支持和声音。案例披露： 国内知名集团创始人因涉嫌公司资金问题被香港有关部门邀请喝茶。集团决策层连夜紧急讨论对策，并与媒体会面。第二天，四家连锁家电巨头发表了全力支持。第三天，8家国内大型上游供应商发表声明，以确保原材料的优先供应。第四天，深圳七家银行分行行长宣布支持集团大楼。与此同时，创始人的所有家庭成员都撤离了公司的管理层，聘请了具有政府背景的专家担任专家CEO，集团全体员工表现出共同努力渡过难关的态度。下个月，深圳时任副市长表示，集团稳步发展，市政府全力支持。第二年，其股票在香港发布了年度报告，显示年营业额创历史新高，同比增长13.6利润增长%17.8%远高于同一行业。公关点评 决策层在第一时间连夜紧急讨论对策是抓住机遇的最佳选择。经过高效的对策讨论，及时诚实地与媒体会面，确保官方演讲的及时性和主动性。接下来，包括内部员工和多家银行在内的多方声音支持，聘请新员工CEO，下个月，当时的领导人代表政府确认并支持企业的发展，表明该集团在中国多年的经营过程中积累了丰富的诚信和声誉。持续成功的公共关系不仅稀释了创始人事件的负面影响，而且对危机表现出了积极的态度，并从第三方展示了其在市场上的影响，将企业带回了原来的品牌形象。在第二年的股票年度报告中，突出了企业年营业额和利润的增长，远高于同一行业的增长，再次证明了企业的市场竞争力。4.公共关系帮助企业控制态度 公共关系的工作结果将直接影响企业的公共态度。公共关系的技能很重要，但企业决策发言人是企业家和企业家。危机爆发时，他们需要的不是技能和经验，而是多层次、多视角的专业公共关系服务，因此，也可以说，良好的公关服务是为企业及其决策者提供正确的公共态度分析和控制。控制公众态度的工作内容 ①公共关系研究 涵盖和媒体、竞争产品以及关注事件的广泛人群、品牌研究、业务状况研究、团队组成研究、客户反馈研究等，调查相关信息，直接联系目标进行分析研究。公关研究是获得公众态度的有效途径，充分的研究信息是公关活动前的重要依据。②公共关系沟通 包括人际沟通、企业（机构）与公众、企业（机构）、人或机构与媒体的沟通。其主要目的是协调相互关系，塑造良好的形象。对象的沟通是良好工作的前提和可行条件，是避免信息不对称、消除误解和主观偏差的重要途径。③公共关系评估 根据公众舆论、媒体和企业自身的调查，帮助企业了解自己的情况，响应公共关系的有效性，深入了解公共关系的价值，改善企业的公共关系。有效的评价可以为企业决策者提供全面、清晰的公共关系认知和逻辑，有助于实施和促进具体工作。④公关方案 具有一定的预见性、完整性、灵活性、创造性、时间和进攻性，必须根据企业及其品牌的现状和目标，分析现状和条件，重点关注公共关系战略和具体的公共关系目标。高质量的计划不仅有详细可行的活动计划，而且需要明确有效的战略制定，而且是明确有效控制公众态度的指导工具。⑤公共关系谈判 公共关系谈判是一种基于公共关系沟通的商务谈判类型，是一种以双方利益、理解和合作为目标的关系协调方法。公共关系谈判需要保证合法性、友好谈判、平等互利、及时性明确、最低目标等基本原则。在公共关系工作的实施过程中，频繁的谈判至关重要，谈判是公共关系战略顺利实施的重要保证。⑥ 公关系目标 公共关系目标是通过公共关系计划和实施实现的状态或目的，包括任务周期、公共关系计划、指导和协调工作的依据、评价活动效果等。目标的制定和实施不仅是公共关系工作全过程的监督工作内容，也是公共关系活动价值的保证。正如案例所描述的，在同样的情况下，企业无法掌握应有的公众态度，危机事件将朝着不同的方向发展，直到企业取得结果。公共关系工作控制着公众的态度，并帮助企业和决策者将事件朝着积极的方向发展，让公众真正认识到事件的起源，以及企业对公众的真诚态度，避免负面公关造成的危机和伤害。3、 总结 公关态度与品牌态度是一种相互融合的关系。其重复覆盖部分是品牌与公众态度的总和，也是品牌管理决策的重要方向。同时，它也是消费者群体在选择购买产品和服务时消费意向和行为的重要决策因素。它决定了企业的营销策略和经营机制，以及是否有机会面对消费者的前提因素。本文中提到的三个案例在危机的发展趋势和结果上都是积极的，但也充分表明，在危机发生前后对外关系的梳理和维护过程中，企业的成败是基于公关态度的控制。这种态度的控制是基于对公众和媒体的长期关系管理。因此，公关是企业经营发展过程中的重要实践工作内容。