紫菜塑料事件给企业危机公关的启示

　　“紫菜塑料事件”给企业危机公关的启示

　　: 54之前的事件“紫菜是塑料做的”，给相关行业带来了巨大的冲击，也让我们看到了谣言的巨大影响力。虽然网上发布了很多新闻报道，但都是对事件表象的肤浅分析，没有深入分析谣言产生的背景和传播力，以及根本原因的分析，更谈不上防范此类事件的对策。可以预见，如果不加以防范，类似事件还会继续上演。本文从企业角度分析，你的企业应该如何应对突发危机事件？平时如何采取预防措施？如何将危机事件的影响降到最低？如何在危机中找到转折点，化危机为安全，成功实现品牌逆势突围？一、“紫菜是塑料做的”事件今年2月中旬以来，一批针对紫菜行业的爆料视频不断在网上发酵。20多个视频，转载量近百万。不管发布视频的人员是有意还是无意，造成的损失已经成为事实，无法赔偿。虽然厂家发布澄清声明称从未生产过所谓的“塑料紫菜”，并公布了检验结果，但谣言传播的速度和负面影响仍然超出了企业的预期。该事件导致紫菜产品订单下降、消费者投诉产品下架、公开骂经销商退货等严重影响。这一“紫菜谣言”给福建、浙江、广东、江苏等地的紫菜产业造成了重大损失。仅福建省紫菜产业保守估计的损失就将达到几千万甚至上亿元。二、“紫菜是塑料做的”事件传播演绎分析在“紫菜是塑料做的”事件中，我们可以看到这样一种情况的进展:1。事件原因→2。病毒的传播→3。连续发酵→4。媒体鼓动→4。专家澄清→5。失去的事实→6。逐渐平息→7。后果仍在继续。美国学者阿尔伯特和波兹曼给出过传播公式:R = I× A. R=传播效应，i=重要性，a=模糊性。其实我们觉得应该加上c=channel的另一个点，那就是沟通的渠道。在紫菜事件中，重要性不言而喻，食物对于人民来说是最重要的，紫菜是日常生活中普通人非常常见的食物，关系到全体人民的身心健康，而这种暧昧在这次事件中被无限放大。虽然在我们看来，“塑料紫菜”的视频似乎有图有真相，但还是有很多疑惑:虽然实验者手里确实拿着一块薄薄的黑色塑料袋，“我拉不动，嚼不动。”“点燃后塑料袋燃烧的气味”等信息完全来自实验者的口头描述，无法通过视频证实。很多视频内容相似，每一个都是针对特定企业的紫菜产品，不排除存在恶意中伤和谣言。但别忘了，大多数普通人不会有这样的理性分析。一旦紫菜是塑料做的，这种预设的“事实”就击中了消费者的痛处，怨念再也止不住倾泻而出，转发只是得心应手。重要性和模糊性已经存在。让我们看看频道。事实上，没有必要证明这一点。有人把传播现代谣言的基本过程总结为:谣言产生，两小时后在网上爆发，传统媒体介入，导致谣言二次爆发，网络再次关注讨论，以传统媒体的总结结束。《2016年移动互联网报告》显示，我国移动互联网用户数量已达7.8亿，居世界第一。如此庞大的网民基数，再加上网络传播的快捷性、匿名性、互动性和随意性，使得网络传播产生爆炸效应，一个谣言可能只需要两个小时就能被广泛传播。晶鑫公关认为，这个谣言的传播过程已经改变。如今，传统媒体，包括报纸、电视、广播等。，都不再是纯粹的传统媒体。一般都有自己的网络媒体平台，单纯的传统媒体根本无法适应社会的发展趋势。因此，谣言的传播过程不再是新媒体和传统媒体的串联形式，而是一种更强大的、螺旋式的、双管齐下的方式。同时，煽风点火、兴风作浪的主要有三类人。第一类是因为缺乏紫菜知识而无意传播谣言的消费者。第二类是受利益驱使，以热点事件吸引注意力，刻意制造话题的自媒体人；第三类是所谓的“职业造假者”，他们无事生非，故意制造谣言。重要性模糊通道被无限放大后，一段“紫菜是塑料做的”的小视频狠狠的打击了行业。三，为什么会有大规模的扩散分析？1.网络媒体的病毒传播力是无限的。现代传播尤其是互联网的快速发展，为谣言的传播插上了翅膀。随着社交媒体的广泛使用，微博微信论坛等自媒体成为传播食品安全谣言的主要方式。最近网络上广为流传的“塑料紫菜”的谣言，就来自于网络上传播的视频。新媒体具有病毒传播的特点，导致关于食品安全的谣言传播速度更快、范围更广，同时也增加了辟谣的难度。2普通的白话录像更“真实”以普通视频的形式，以普通消费者的口吻，更容易让人认为这是一条“真实新闻”，也让消费者感受到视频的真实性。所以更容易击中消费者心中的痛点，让无知的消费者成为谣言的帮凶，让无辜的企业成为受害者。3公众对食品安全问题的关注“民以食为天，食以安为先”，食品安全的话题往往最吸引人。近年来，许多谣言在食品行业盛行，给消费者造成恐慌，给食品行业带来巨大危害。根据中国社会科学院的研究报告，目前我国各类网络谣言中，食品安全谣言占45%，排名第一。中国食品药品监督管理局新闻司副司长沈曾总结了四类食品安全谣言:一是翻炒旧闻，即切断监管部门查处的案件，进行编辑。二是利益冲突，这在企业之间的商战中比较常见。三是情绪宣泄，多是网友在网上表达不满。四个笑话，就是针对食品行业企业的一些娱乐恶搞。4.食品安全问题一直带来的惯性思维长期以来，与视频安全相关的事件层出不穷，这也是我国和社会人士需要反思的地方。每一次，都激起了公愤。很多都是真正黑心商人的事件，甚至甜点这样的零食都造成了安全问题。公众已经习惯了这种事件，形成了一种思维惯性。他们认为这一事件是由一个“肮脏”的商人造成的，并随意转发，从而揭露这个“肮脏”的商人，让他破产，停止伤害他人。我做的是理所当然的事，是为了人民除害。在这种惯性思维和心理的引导下，紫菜企业成为了以往食品安全问题的无辜受害者和惯性受害者。5.公众缺乏紫菜鉴别常识为什么传言紫菜是塑料做的满天飞？为什么说厂商觉得普通简单是常识，不了解真相的消费者到了那里就成了谣言？你认真反思过这个问题吗？为什么2012年流传的谣言几年后还在传播？可见我们企业在营销方面有多薄弱，为什么不教育你的消费者，为什么不普及你的产品知识？也不可能发起谣言？可以看出，我们的企业在过去的五年里没有取得任何进展。6.受影响企业对网络舆论和公共关系的脆弱性当“紫菜是塑料做的”的谣言产生时，并没有在第一时间平息公众的恐慌，也没有引起权威媒体的关注，造成了信息真空，公众没有更好的渠道获得真实的信息真相，选择相信他人发来的小视频，导致大规模传播。对于企业来说，受影响的企业肯定在第一时间采取了措施，比如网上有报道称企业在微博注册很快，并发布了辟谣声明。问题是，即使你第一次在微博注册，有多少人能看到发布的信息？影响力有多大？你不捂着耳朵偷铃铛吗？我以为发布微博的注册并发表声明就可以了？可见我们对企业危机公关的意识和能力都很低。至于行业内的其他企业，也会有人抱着自洁的态度，关心别人的冷面，甚至幸灾乐祸，最终导致紫菜生产企业一家一家被打垮。四、“紫菜是塑料做的”事件对企业品牌危机公关的启示1从现在开始，企业要成立网络品牌公关部门。晶鑫公关认为，在互联网时代，鉴于互联网的巨大影响力，企业建立品牌公关部门，或者选择与专业品牌机构合作，是势在必行和必要的，哪怕是设立品牌维护岗，也要持续监控网络动态，绝不放过任何涉及国家政策、社会热点事件和行业动态的小新闻。如果没有这样的功能，在互联网时代，可以说只要有一点风吹草动，企业就只能任人宰割，任人吃掉。2企业要时刻注意品牌形象的持续维护。也是谣言事件的风波。对于有品牌影响力的企业和没有品牌影响力的企业，抗风险能力是不同的。有品牌影响力的企业给消费者的印象是注重口碑和品牌价值。一般都不会乱来，和消费者的沟通渠道也比较顺畅。当危机发生时，他们可以有很强的说服力，通过权威发布最大限度地减少损失。然而，没有品牌影响力的企业给消费者的印象恰恰相反，容易与危机事件相匹配，成为无辜的替罪羊。因此，在平时，企业要注重品牌影响力的建立，不断输出品牌价值观、产品质量信誉、企业实力、研发、科技创新等。只有在平时注重与消费者的沟通，树立品牌形象，才能提高危机来临时的快速反应能力，而不是搞得一团糟。3.建立快速反馈机制，24小时抢占危机管理黄金。威尔·罗格尔说:如果你站着不动，即使你走在正确的道路上，你也会被撞倒。当危机发生时，企业的反应显示了当局的态度和责任感。如果企业平时注重品牌形象的树立和舆论的监测，当危机发生时，就会沉着冷静，有条不紊地开辟危机应对策略。根据危机传播模型，危机事件发生后有一个黄金24小时期，是危机公关的最佳时机。如果你错过了这个机会，就需要几倍的时间和精力来挽回造成的损失。在这个阶段，速度是解决问题的关键:成立一个中心或任务小组，避免群体的惯性反应和盲目思考，尽快检查和发布信息...只有诚实地说明发生了什么，当局目前打算做什么，将来如何处理，才能减少外部不良影响，澄清疑点和谣言，进而解决问题。五.危机发生时中小企业维护品牌的应对策略1.抓住黄金时间，第一时间做出澄清在“紫菜事件”中，作为紫菜的生产厂家，不管这个事件对你的企业有没有影响，只要是工业事件，你的企业一定要第一时间站出来澄清。毕竟大门有火，影响池中的鱼，覆盖了巢。怎么会有鸡蛋？一是可以说明企业重视舆论动态，表现出负责任的态度；第二，它还可以通过顺势而为来展示自己的面孔，树立企业良好的品牌形象。2.向行业协会汇报，迅速形成强大的合力反击谣言。网络谣言就像病毒一样，正以闪电般的速度席卷所有人。现在各行各业都建立了自己的协会。无论是单个企业事件还是集群事件，都会有一家企业受到影响，其他企业也会受到光环效应和潜规则效应的影响。如果企业能够联合业内其他企业，以协会的名义发表声明，就能迅速形成一股反谣言的力量。最重要的是，企业可以3.尽快发动网络舆论战，采取补救措施，防止谣言继续发酵。晶鑫公关的品牌战略机构认为，一旦谣言发生，事件的真实性其实已经不重要了。我们只能尽最大努力尽快消除影响，尽最大努力把谣言扼杀在摇篮里。谣言一旦开始传播，战场不再是证明事件的真实性，而是舆论，舆论战正在侵袭消费者的内心和头脑。清楚地了解这段关系，你就会知道应该采取什么措施，哪些措施是无效的，哪些是可以和谣言抗衡的关键点。要迅速形成揭露谎言的力量，与谣言的传播抗衡，从揭露谎言的角度揭示谣言的真相，让谣言分崩离析，可以重点采取以下策略。4.组织有关部门对谣言进行检验、证明和揭露。虽然近年来专家意见的权威性大大降低，这是长期埋下的恶果，权威机构的公信力显露无疑。然而，公众对权威组织的认可是根深蒂固的，因为除了权威组织，没有更可信的言论。我们看到了后续发展。一些企业联合起来，与行业协会和检测机构做了各种声明。虽然是在损失惨重之后，但也有效遏制了谣言的持续传播。5.组织新闻媒体记者参观搓澡紫菜的制作过程，可以现场拍摄，让谣言不被打破。新闻媒体记者是传播时代的重要环节。如何利用新闻媒体的影响力打击谣言的传播尤为重要。如果企业能够在事件发生的第一时间组织新闻媒体参观生产工厂，通过视频见证企业的生产过程，讲解行业基础知识，揭露谣言的真面目，就很容易打消消费者的疑虑，损失也不会那么大。6.普及行业基础知识，教育消费者，从根本上杜绝谣言。有些厂商不愿意把很简单的事实告诉业内人士，但在普通消费者眼里，他们不一定知道，也没有时间、需求或渠道去了解这些事实。鞠玲建议，企业不能再从自己的角度考虑问题。他们应该有消费者的思维和品牌视角。还应该普及这些行业的基础知识，教育消费者，双向沟通，让消费者明白自己买的是什么，放心购买，让消费者讲科学，不信谣言，让别有用心的人有机可乘。7.持续培育和维护品牌，提高对谣言的免疫力至关重要。以“紫菜塑料”为关键词在网上搜索，可见“塑料紫菜”的谣言已经不是第一次了。早在2012年，网上就有类似的传言，一些媒体也邀请专家澄清。然而，这一谣言仍在微信微博等渠道疯狂传播，给国内紫菜企业造成巨大损失。“塑料紫菜”谣言的死灰复燃，与当前舆论场中“头条党”的乱象有关。如今，微博微信公众号的部分运营者，为了追逐点击量或进行一些不正当的营利活动，在起草文章标题时，往往采用虚假陈述、故弄玄虚、哗众取宠、夸大其词、哗众取宠的方法，不仅误导了公众，也损害了媒体的公信力，甚至影响了清正廉洁的舆论生态。虽然事件已经平息，但余波还在。也许，再过几年，这种视频会被别有用心的人再次发布，进而引发新一轮的危机。虽然大多数消费者都受过教育，但还是有人不知道真相。毕竟不能保证每个人都能完全理解。因此，行业内的知识普及非常重要。无论谁做这件事，都将确立自己在行业中的专家地位。结论:晶鑫公关认为，病毒和反病毒并存，谣言和反谣言相互竞争。市场经济浪潮下，各种环境因素被整合，企业需要生存和发展。既要努力实践，提高产品质量，树立良好的品牌形象，又要时刻关注外部环境条件，提高自身的反谣言能力和反谣言能力。如果一个管理良好的企业仅仅因为一个谣言就被摧毁了，那将会对社会有很大的好处。