使其成为了品类的领导品牌
有一次，这家中小企业为了评估服务质量，对客户进行调研时，有位客户透露：“自己得不到尊重，真不想接到你们企业的回访电话，因为客服只是机械式地问，没有任何感情，也不管我们想不想回答。这样下去，就别想再让我们消费你们的产品了。”这家中小企业赶紧改进电话回访服务，以尊重客户为基点，不再要求客服依照问题提问，并减少了回访的次数。
中小企业要谨记，任何人特别是购买企业产品的客户，更需要得到尊重。所以，中小企业改善服务质量，必须从尊重客户开始。
提供特色服务
天底下没有哪种服务可以面向所有的客户，何况中小企业规模还小，没有足够的资源去为所有客户提供服务，因此，中小企业必须针对预期客户提供特色服务。差异化便是特色服务的体现。当中小企业提供的服务与竞争对手不同时，就会凸显出差异。海底捞和大多数的火锅店一样，产品基本上没有什么优势。那么，海底捞依靠什么让顾客甘愿排队等候吃火锅呢？难道在海底捞能吃到和其他火锅店不一样的饭菜？原因就是海底捞近乎“变态”的特色服务。
海底捞在顾客等位时，提供擦皮鞋、修指甲的服务，顾客甚至还能上网、打扑克、下象棋，并且这些服务全都是免费的。吃火锅时，顾客的眼镜容易被雾气蒙住，海底捞就提供眼镜布；手机放在餐桌上容易被弄脏，海底捞就提供包手机的塑料套，等等。这就是海底捞的特色服务，从而吸引越来越多的顾客。
提供特色服务，与对手差异化是提升服务质量的法宝。而特色服务无非是人无我有，人有我优。
加强服务培训
服务质量的高低与接触客户的服务人员有关。服务人员提供的服务令客户满意，那么企业就能获得客户的好评。提升服务人员的服务质量，最佳的方式就是对服务人员进行培训。
美国有一家保险企业，培训保险人员如何与客户电话沟通时，要求必须站着讲电话，这样的思想深深根植于企业员工的心中。这家企业的一名优秀的保险人员，有一次在冬天深夜里，正在睡觉时突然电话响了，本来他可以不用起身接电话的，但是他想到培训的要求——必须站着与客户讲电话，便从被窝里爬起来，站着与客户讲完电话。
加强服务培训可以从两个方面入手。
一方面是礼仪与着装的培训。客户可以从服务人员的礼仪与着装上感觉到服务的专业性。中小企业一定要根据自己的行业特征，对服务人员甚至全体员工进行礼仪与着装的培训。
另一方面是语言表达与应变能力的培训。客户电话投诉，假如服务人员不专业，可能会引起客户不满，即使是小事也会变成大事，因此，必须加强客服人员的语言表达及应变能力的培训。
小贴士
当中小企业无法在硬件方面（如技术、产品性能多样化等）超越竞争对手时，可以考虑在软件方面（服务）超越竞争对手，提升服务质量就是为客户提供产品附加值，用服务来促进销售。
第6章品牌建设实例
别人的经验，我们只能借鉴不能复制。任何时候，我们都要从实际出发，制定适合自己的行动策略。我们曾经指导过一家门锁企业建品牌，与企业的实际情况相结合，取得了不错的效果。在这里详细介绍我们是如何指导这家门锁企业建品牌的，让大家对建品牌有更直观的认识。
我们研究了门锁这个行业的市场发展趋势，指导企业推出了新品类——指纹智能门锁，即将指纹识别技术应用于门锁中，用指纹代替钥匙开门，这必然成为门锁未来的发展趋势。我们马上将资源聚焦于这个新品类上，使其成为了品类的领导品牌。
第1节建品牌第一步：基础性工作
剖析市场本质
我们从不同层面去剖析市场的本质。
1．市场产品层面
开门方式经过四个阶段的变迁：钥匙——卡——密码——指纹，指纹是行业发展的趋势，这就决定了企业以后发展的重点，形成清晰的市场路线。虽然以卡为开门方式的产品在销量上还暂时占据首位，但是行业长期的价格战，市场无法支撑大品牌的发展。
2．用户群体层面
由于指纹识别技术尚处于工程项目用户使用阶段，该群体将是企业五年之内重点推广的用户群体。但是，随着用户群体对产品认知的发展，零售市场将是企业未来主要的销售来源。
3．竞争对手层面
大部分的竞争对手都是从传统的五金、普通门锁行业转变过来的，指纹识别技术并不是竞争对手的优势，必须针对竞争对手的弱点屏蔽竞争。
4．行业趋势层面
指纹门锁是发展的制高点，是行业内任何一家企业都可以预测到的，跟随行业趋势是必然的选择。
综合上面的剖析，决定了我们企业未来的战略——指纹门锁是企业发展的重点。无论是技术发展的趋势，还是改善生活品质，我们都选择聚焦于指纹门锁，剖析市场本质为我们提供了明确的方向。
起两个好名字
品类名被竞争对手忽视了，行业还没有一个正确的品类名，说明在预期客户心目中还没有一个同类品牌建立起的认知优势，这对于我们来说是建品牌的机会。
我们意识到这个品类的前景，从剖析市场本质中获知，钥匙到卡、再到密码，指纹是最有优势的，并且指纹为人熟知，加上现?
