从三株口服液事件来看危机公关错误处理方式

　　从三株口服液事件来看危机公关错误处理方式

　　: 4951996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，其家属随后向三株公司提出索赔。陈伯顺（78岁），因患老年性尿频,于当年6月3日购买了10瓶三株口服液，服至第4瓶时身上起了红斑,服至第8瓶时全身溃烂。汉寿县第二人民医院诊断为“三株口服液高蛋白过敏症”。同年9月3日，病人死亡。随后，其家属向三株公司提出索赔，但是，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身的问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法庭。原告要求常德三株营销有限公司赔偿其经济及精神损失20万元，后又将济南三株药业有限公司追加为第一被告，并将赔偿数额追加到300万元。1998年3月31日，湖南常德市中级人民法院对此案进行了开庭审理，并判定三株口服液为不合格制品，判定三株口服液导致陈伯顺服用后死亡，三株公司应对损害后果承担全部责任，赔偿原告经济和精神损失20万元，诉讼费用8400多元由三株公司承担，并裁定没收三株公司非法收入1000万元。法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销量地震，4月份（即审判后的第二个月）的三株口服液销量额就从上年的月销量额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军，被迫削减为不足2万人，导致10余万工人下岗。生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收损失了6亿元。一审判决后，被告和原告均不服，上诉至湖南省高级人民法院。湖南省高院做出的终审判决认为，“现有证据不能认定三株口服液质量不合格”，“现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的因果关系”，“原审判决认定事实、适用法律错误”，因而决定：撤销原判决,驳回陈然之等的诉讼请求。湖南省高院的《复议决定书》则认定，三株公司乃经合法审批生产、销售产品，没有违法获利，且人民法院行使产品质量的行政处罚权没有法律依据，所以常德市中级人民法院1998年4月2日做出的《民事制裁决定》是错误的，应予撤销。1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止经营，绝大多数工作站和办夢处全部关闭，全国销售基本停止。创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却不符合其大公司的身份：就事论事，陷于局部谁是谁非的争执，与消费者争论不休，却忽视了危机公关。最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。