海底捞成功的危机公关案例

           海底捞成功危机公关案例

       2017年8月，《法制晚报》媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺挖下水道、扫帚簸箕洗餐具等照片，揭示了餐饮业标杆企业海底捞的健康状况令人担忧。事件爆发约三个小时后，海底捞给出了一个企业危机公关模式的案例。业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背，错我改，员工我支持。与其他企业的危机公共关系不同，海底捞的危机公共关系不仅成功地恢复了海底捞的声誉，而且因其正确的态度和受欢迎的反应而受到广泛赞扬，并成功地阻止了危机的损失。以下是对海底捞危机公共关系策略的详细解释。1、速度原则 当真相还没有穿上鞋子时，谣言已经遍布世界各地。这句谚语传达了危机发生后速度的重要性。许多企业在发现危机后，往往会推迟24小时的机，或24小时后给出一套完整的反馈。相反，海底捞已经发布了3个多小时的反馈。让海底捞在一定程度上控制了网络舆论的传播，也为危机公关的成功奠定了基础。需要指出的是，速度第一的原则不仅意味着企业的反馈应该及时，更重要的是，企业应该在发现危机后第一时间组织相关人力，核实相关信息，规划危机公关计划，并在第一时间做出回应。从表面上看，海底捞在很短的时间内道歉似乎很普通，但事实并非如此。这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，对所有餐饮企业乃至所有行业都具有重要的参考意义。2.真诚沟通 海底捞危机发生后，第一时间核实。确定问题属实后，主动承认错误，感谢媒体的监督。这种处理态度为海底捞赢得了广泛的人心。事实上，餐饮业的卫生状况一直受到批评。这不仅是海底捞家族的问题，也是许多餐饮企业可能存在的问题。3.如何承担责任和敷衍的问题并不是很少的关键，但是很多企业不愿意承担责任的第一步。一个重要的原因是他们不愿意承担责任。海底捞危机发生后，不仅没有像许多企业那样把锅扔给员工或商店，而且董事会站出来，积极为员工承担错误，有效地做锅我回来，错我改变，员工我支持。同时，海底捞还宣布了后续整改负责人的职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道，使整个危机更加透明，在遏制危机的进一步传播中发挥了非常关键的作用。这种态度，不仅迅速赢得了网民的广泛信任和青睐，而且安慰了公司内部员工，让全体员工感受到公司为自己、商店、负责任的立场，海底捞实践，不仅成功恢复了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人士的心，可以说杀死两只鸟。4、权威 为了消除粉丝和各方的担忧和疑虑，海底捞聘请了专业的第三方公司对自己角落的卫生进行全面调查，完全消除了类似问题的食客的实时监督，海底捞还积极进一步发生。极大的加强了食客对海底捞的信任。危机发生过后，海底捞依然门庭若市。很多食客坦言，与其他的火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此，海底捞危机公关案例，成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。