如何避免企业危机公关越洗越黑？

           企业危机公关，如何避免越洗越黑？

       文│ 作者是公关之家│七公子 引言:推动危机的重要作用是公众情绪，这也是最容易被忽视的部分。因为大多数企业首先想到的是如何保护自己的利益，所以公众的情绪往往被忽视，但最致命的是公众的情绪。 最近，联想再次站在公众舆论的前沿。一些网民在社交媒体平台上留言称，在美国禁止华为后，联想率先停止为华为提供设备。联想的公共关系在第二天早上紧急驳斥了谣言，随后谣言传播者也公开道歉并承认了他们的谣言传播行为。然而，网民们并没有买账，说他们不相信联想的任何声明，并开玩笑说它是美国皇帝的良心。如此片面的公众舆论实际上是非常罕见的，黑联想似乎已经成为一个网络派对，任何关于联想公共关系的白色言论，都会引起网民的压力反对，相当有趣的死亡精神。面对公共关系的爆发，第一次危机是关键。如果这种片面的公共关系做得不好，前者很可能会放大公众舆论，不久前的视觉就越黑联想，就越有可能会放大公共关闭，就越有可能放大公共关闭，就越黑门。就越有可能是最后者就越黑门。除了最后一个漏油门。4S对主品牌造成不可逆转的伤害，甚至各自带动了一波互联网娱乐小浪潮：国货品牌扎堆跟帖调侃自家的LOGO版权是否属于视觉中国，还有一张主题海报和文案，主题是不漏油和引擎盖上哭泣的女人。这些危机公关都是失败的案例。公共关系的责任最初是在品牌危机期间保持品牌形象，但这些品牌的公共关系似乎是越来越黑。中间有什么问题？虽然不同的案例有不同的原因，但有一些共同的原因。我们可以从危机公共关系的基本原则开始，分析这些共同点。危机公共关系的五个原则——成功和萧何，失败和萧何 危机公共关系有五个核心原则：及时、诚实、克制、责任和善后。危机公共关系失败的原因更多。例如，联想从一年多前的5G投票门事件爆发之初，联想公关不知道为什么沉默。直到舆论失控，严重程度上升到卖国的谣言层出不穷，创始人刘传志才出面辟谣，召集互联网科技界四方英雄联合背书，但公众的信任已经覆水难收。联想公关失败的根源在于忽视及时原则。危机公关被称为黄金48小时，联想公关一年多来一直在做什么？ 视觉中国的公共关系在第一次公共关系中失败了。面对舆论的爆发，视觉中国的第一份声明称，它没有商业版权，但它立即被网民抛出的截图击中。截图显示，视觉中国的客户服务部门明确表示，只有在购买版权后才能使用黑洞照片。这显然涉嫌撒谎，违反了诚实的原则。第二份声明还将国旗和国徽的版权扔给了图片上传者，显然承认错误的态度并不真诚。至于第三份真正可以停止损失的声明，已经太晚了，人们不再关心它了。看看宝奔驰漏油事件，事件发酵的重要原因是奔驰的官方不作为。唯一的声明是，在事件发酵48小时后，其内容只是指示负责小组到达事件现场，态度似乎粗心，充满官方感觉，缺乏负责任的态度。梅赛德斯-奔驰似乎没有想到，一个地方4S该商店的权利保护案件将严重损害梅赛德斯-奔驰的整个品牌形象。危机公共关系的五个原则都不能违反。特别是及时和负责，直接被视为品牌对公众的态度问题。不用说，除了黄金48小时外，第一份公共关系声明最好在舆论爆发后12小时内发布。就像联想最近一次被黑客切断华为一样，事发第二天凌晨，公关团队紧急公关，第二天互联网科技圈媒体和KOL也紧跟其后，这场危机迅速解决，可以说是一场成功的公共关系。承担责任就是承认错误，承担责任的态度。例如，在视觉中国，当舆论爆发时，必须有第三个关闭和整改网站的公共关系计划。无论是不愿意每天赚钱的利益，还是优先考虑转移责任的态度，结果都被网民称为不负责任，将舆论推向了一个新的危险高度。克制的原则是，公共关系必须理性地对待公众舆论。所谓的东西可以乱吃，不能胡说八道，在互联网时代，非理性的公共关系将在毫秒内传播到公众的耳朵里，形成一场新的危机。例如，联想最近突然在其微信公共账号上传播了公共关系，并谈到了5G投票门、飞线、海外网上购物比中国便宜的真相，但招聘黑人体质已经酝酿了很长一段时间，直接被网民谣言回来。不屈的联想小边脾气也很强烈，在信息区与网民互相争斗，让网民用常识思考问题，不要练习自己。这样的回答，除了加剧冲突，没有用。善后是事后的具体解决方案，出台计划要快，要有诚意，没有其他技巧。应对品牌危机的五大危机公关原则是无与伦比的。比如之前海底捞厨房老鼠事件被媒体披露后，海底捞当天下午甚至发表了两份道歉声明，承认曝光的问题属实，表示非常愧疚，向客户道歉。同时公布整改措施，涉及的店铺关闭整改，全面彻底调查，将所有店铺厨房实施可视化操作，将媒体和公众的所有建议纳入整改措施。危机公关得到了媒体和人民的支持和理解，而不是坚持问题。危机公关及时、诚实、克制、负责、善后，被称为成功的危机公关案例典范。公关策略错误——千里之堤毁于蚁穴 除了违反五大原则外，还有其他原因导致公关失败。这部分原因不是面对舆论爆发时的对策，而是平时实施的公关策略。顾名思想，很多原因可能与企业的整体舆论控制和品牌思想有关。扼杀对自己不利的言论，宣传自己的积极舆论。扼杀舆论的主要方法是控制评论、发帖、删帖，雇佣水军造势。舆论控制的本质是禁止反对派发声。然而，它已经进入互联网3.0在这个时代，信息的传播速度是毫秒，谣言就像汹涌的洪水，只能疏浚而不能阻止。公众舆论控制的信徒根本不考虑公众舆论咨询的问题，只是希望负面评论迅速消失。因此，尽一切可能联系信息出版商，要求删除帖子。如果谣言和法律可以支持，如果消息是真实的，出版商不愿意删除帖子，他们会使用各种手段攻击信息出版商，实现负信息对冲，负正，消除影响。然而，这种做法是徒劳的。今天的人们并不太关注获取信息的渠道，因为他们可以到处获取信息。公众关心的问题是公众舆论是否符合公众的主流价值观。公共关系职能进入公众的思想来解决危机，不能使用蛮力来禁止。例如，在流行的微博上，每个交通所有者都意识到粉丝和交通的巨大力量，依靠掌握粉丝的集群力量，采取控制和评价的手段来启动小圈子的舆论战。它看起来很多，但事实上，它很脆弱。去年的轰轰烈PG1事件”，紫光阁酒店用地沟油，一些脑粉试图购买热搜、诽谤和评论事件，共青团是卖青团的小商贩。最终的结果不仅是可笑和慷慨，而且是事件的主角PG1瞬间完全凉爽，推出娱乐圈。虽然后来有消息说他想回来，但主流道德观和价值观并没有原谅他，到目前为止也没有机会出现。2.金钱公关策略。有些人对金钱第一有很深的毒性。他们通常邀请传统媒体的主编和总导演吃饭和送礼物，并做好私人关系。一旦危机爆发，从新闻控制的源头切断流量。或者花钱买一大批V、KOL专门为自己说话，试图影响公众舆论的积极和消极方面。然而，他们不知道的是，真正的社会爆炸问题，主编和总导演不能新闻，否则就是玩忽职守。V、KOL在面对是非倾向十分明显的问题时，也不能过于放弃立场。毕竟他们自己的IP这是最重要的财富。傻瓜不会做砸自己招牌的事。而且，如果礼物和金钱的价值太大，就涉嫌受贿，公关也涉嫌受贿。金钱公关策略在当今社会越来越无效，因为传统媒体的信息总阀门也在发生变化，向品牌新媒体转型，总阀消失了。人们也从一无所知转变为一无所知。每个人都是信息中心，有自己的判断力。不管企业有多少钱，他们都买不到每个人的认可。例如，娱乐业的运营手段，一旦娱乐明星陷入丑闻，他们将首先屏蔽所有新闻，避免看到公众。聚光灯过去后，捐款致力于公益组织，希望粉饰自己的形象。然而，如果公众不购买这个账户，他们总是把原来的事情放在一边。因为公众没有失去记忆，公众对被负面新闻困扰的艺术家的容忍度越来越低。在这个时候，很难花钱。我们应该真诚地后悔。3.控制沟通渠道策略。过去，信息沟通渠道单一，基本控制在传统媒体和KOL在他们手中，控制他们，基本上控制信息传播渠道，负面控制和评价是一件非常简单的事情。然而，在互联网时代，信息传播是分散的，每个人都是我们媒体，信息传播渠道从单一到多样化。信息传播者不能再依靠权威来建立人们的信任，而是通过人们的信任来建立自己的权威。不再可能全面掌握信息传播渠道。以前的蔡B大战”中，ikun为了保护爱豆，他们试图远征bilibili，带来微博饭圈控评的方法B但是谁料连站B电台的注册答案不能通过，根本不能留言进行控制和评价。这仍然是一个文化群体试图控制另一个信息通信渠道，并失败了。如果只有一个企业或个人试图控制另一个渠道，那可能会很有趣和慷慨。追求信息通信渠道控制理论的公关人员已经认识到这条路是不可行的。但有时当局的粉丝们在危机中失去了正方形的位置，或者他们自己的业务能力不足，做出了错误的选择，拿起石头砸了自己的脚。危机公共关系的正确姿势——蛇打七英寸 促进危机的重要作用，称为公共情绪，这也是最容易被忽视的部分。因为大多数企业首先想到的是如何保护自己的利益，所以公共情绪往往被忽视，但最致命的是公共情绪。公众舆论指导不是指导公众对错的判断，而是指导公众情绪的转变。那么，我们应该如何正确应对公共关系危机进行处理，消除和重建公众情绪。 1、公共关系人员需要有非常准确的控制和节奏。公众舆论的开始、过程、高潮和结束时间节点应得到非常准确的评估。如果你犯了错误，整个节奏就会被打乱，然后你需要消除公众的负面和敌意，减少注意力，并找到秘密盯着的敌人。最后，重建信任和声誉。例如，周杰伦在西安演唱会上愤怒地谴责了安全人员的事件，安全人员丢失了一个粉丝的灯牌，愤怒地谴责了安全人员滚出去，这赢得了粉丝们的赞扬。但后来得知，安全人员丢失了粉丝的灯牌，因为前排粉丝的灯牌挡住了后排粉丝的视线，安全人员站出来保护更多粉丝的利益。周杰伦立即通过公司的官方微博和音乐会组织者等公共渠道向安全人员道歉。之后，他录制了一段道歉视频，亲自前往安全总部，感谢音乐会期间值班的安全人员，并向安全人员道歉并获得了原谅。此举也收获了工作人员的理解，重建了对周杰伦的节奏感。2、掌握了危机事件的节奏感。7-15天气不同，分为三个阶段：爆发、高潮和结束。如果超过15天仍在发酵，相关人员将辞职。公共关系应该非常准确地使用决策，强大的控制力。整个战略节奏可以根据监管部门、媒体态度和公众情绪部署。同时，要有与监管部门和媒体对接的机制和计划，快速实施，使控制有效。需要强调的是，公关的自我定位必须明确，知道自己是想成为孙子，在整个事件中点头道歉，还是想成为各行各业的神仙、老虎和狗。这是一个职业责任问题，与你的喜好无关。如果你真的不能接受，你可以辞职。当公关危机过大时，你可以适当地表现出弱点，并以弱者的态度出现在公众面前。当西门子冰箱门事件爆发时，你选择面对消费者，拒绝道歉，这最终导致锤子手机创始人罗永浩愤怒地砸碎西门子冰箱。西门子以强硬的态度把自己推到了风口浪尖。如果你采取软化的态度，对消费者表现弱点，那可能就不是这样了。3.充分利用第三方的声音。在危机时刻，它不仅可以欺骗消费者，还可以欺骗消费者多年前的声音。美丽的广告声音。多年前更有利于公众接受不明真相。美丽的声音。多年前，尤其是不利的声音。利用网络传播的特点，有利于低门槛媒体的报道。互联网已经成为一些说好话和坏话的情况。除非是媒体专业人士，否则普通消费者根本看不清道路。在危机时刻，不能只有一个声音。如果有10个负面声音，危机公关不会消灭他们，而是试图找到100个正面声音。与其控制言论，不如放开言论。当然，前提是要有强大的控制。