危机公关处理流程及成功案例解释

           解读危机公关处理流程及成功案例

       作者认为，危机公共关系不仅作用于公共关系事务的各个层次和维度，而且具有公共关系沟通和沟通的特点，而且在企业与不同公共关系对象之间发挥着相互审视和评价的作用，即公共关系对象审视企业危机公共关系的结果将直接影响其对企业的最终评价。 危机的诞生和发展将形成不可预测的发展趋势和影响类别的客观环境的影响，但它通常有一个统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。由于我们想完善危机公共关系的本质，我们必须首先根据其生命周期特征，找出关键环节和要素，可以影响操作过程中的最终结果。l通过对内外渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在酝酿阶段快速反应，采取相应的预警措施，干预或消除潜在危机，避免危机突破萌芽状态。即使所采取的措施不能有效地消除危机的发展，它也可以发挥干预和遏制作用，为下一个危机处理获取有利的信息，并在危机爆发期开展公关运作。因素：预警信号的分析和识别，干预或消除萌芽状态的危机。l处理和善后 危机突破初期酝酿阶段，进入爆发扩散阶段。此时公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制危机，根据危机管理计划和机制减少扩散影响范围，防止恶化的可能性，然后迅速制定有效的有针对性的解决方案来处理危机事件中的细分问题。在此期间，如果核心问题能够追溯并快速解决，将在彻底消除危机中发挥非常重要的作用。当危机得到遏制并向更好的趋势演变时，为了恢复企业的正常运行，响应支持者的帮助，公关人员还应参与企业内部受影响的部分协调恢复，以积极的态度和外观向媒体、公众等社会公共关系对象展示企业形象。更深层次的工作也同时进行，即梳理遗留或潜在的隐藏问题，因为大多数危机事件都是根据权重优先处理的，以确保危机能够快速有效地消除和平息，但仍然需要进一步处理公众舆论的隐患，如未平静的公共关系组织、未能力等。快速恢复运行，妥善处理危机后可能存在的隐患。总结 从危机公关运行过程中提取的内容可以发现，所有要素都在公关人员和管理机制周围发挥着重要作用，因此人与机制的整合是危机公关处理结果的核心因素。然而，在实践中，危机处理团队中有决策者、经理、实施者、演讲者等角色。管理机制将继续优化和调整，以适应企业公共关系环境的动态变化，并需要严格按照危机管理体系进行设计和调整。因此，根据核心因素继续提炼，可以获得本质。2、将腐朽转化为神奇的危机公关 全球经典危机公关成功案例中普遍存在一种现象可以通过事件的传播潜力，将企业或品牌转化为行业标杆。通常，当企业陷入危机困境时，这种情况是企业通过合理的危机公关策略和严格执行危机公关的态度来平息事件，并利用危机公关的积极形象，可以将腐朽转化为世界的神奇。l星巴克的反种族歧视 美国的种族问题一直是其社会问题中最引人注目的新闻事件，特别是，只要出现黑白肤色的矛盾，就会成为全社会新闻的焦点。2018年，宾夕法尼亚州费城的一位星巴克店经理为该品牌增添了历史性的震惊。事件的原因是两名非裔男子因等待朋友很长时间而被拒绝向店员借厕所，然后发展成相互纠纷，吸引了店经理。在发现他们没有消费后，经理报警逮捕了他们，这个名字实际上是非法入侵罪。随后，该事件在社交媒体上被曝光，引起了全社会的关注和谴责，甚至一度发展为抗议和抵制。CEO亲到事发的费城并向两名黑人道歉，但事件已经发展到费城市长头疼的地步并发言称，费城的头条居然是此次事件星巴克仅道歉是不够的。此时星巴克不仅要面对公众的舆论与抗议，还要面对来自政府的监督。随后第二天星巴克正式便宣布将关闭全美8千家门店，对17.51万名员工进行反种族歧视培训，造成直接损失超过1亿元。虽然关闭培训损失巨大，但它获得了与事件平等的全球公共关系沟通覆盖势能，这种危机公共关系得到了全球社交媒体平台的大拇指和转发，许多忠诚的客户站出来支持星巴克负责任和真诚的解决方案。要素：反应迅速，公关态度正确，得到广泛支持。l国内经典案例——华为在两次危机后成为世界顶级企业 早在2003年，华为就经历了震惊世界的公关危机。当时，国际数据通信巨头cisco思科在德州起诉华为侵犯其知识产权，并列出了当时几乎所有知识产权诉讼领域的21项指控。华为在收到消息后立即召开了高级应急会议，任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任任职任职任职任职任职任职任职任职任职任务，美富在处理国际知识产权领域丰富的专业经验方面发挥了重要作用。随后，华为公关团队和法律顾问团队不仅在法律层面上失败了思科，而且在新闻媒体上宣布思科在华为产品、营销和技术兼容性方面的误传报道是不真实的，并通过与思科合作3com公司合资企业的成立使思科不得不放弃高成本的持续诉讼。整个过程由美国新闻媒体领导的全球知名新闻机构进行了跟踪和报道。当思科撤回诉讼时，华为不仅赢得了法律和商业优势，更重要的是，华为的品牌代表了什么意义，并将能够与思科相比，拥有独立的知识产权，能够通过知识产权诉讼获利的思科等标签烙印在全球公众的记忆中。2019年，华为再次遭遇公共关系危机，我相信我们已经熟悉了这里不再重复，但亮点揭示了危机公共关系如何将腐朽变成魔法。任正非在媒体面前一直非常低调，但在2019年的公共关系危机中，他被迫接受了多个国家的密集采访。当央视记者被问及为什么过去低调的任正非在72小时内接受如此密集的采访时，他的一系列答案令人惊讶，华为真正的公共关系大师是他。我被公共关系部门强迫了。我知道我的缺点并不比优势少，而不是所谓的故意低调。所展示的个人立场反映了企业的情况，以及其自我势弱的精神，这些都是各国公共关系战略的关注，以及其对华为公共关系战略的强烈竞争。任正非是解释华为公共关注的关键。以被动为主动，广泛支持者为驱动力。l危机转化为机遇的神奇 所有站在商业领域的企业都经历过无数大大小小的危机事件，尤其是能够决定企业生死的重大公关危机屈指可数，但在经历过多次战斗的企业中，情况越危险，紧急情况带来的新闻传播价值就越大。相应地，获得公众支持和成功转化危机带来的好处将成正比，甚至获得越来越长期的好处。然后从危机涉及的公共利益、社会状况、社会组织利益、媒体新闻传播等方面来看。公众期望利益得到保障和提高；政府希望看到社会状况的稳定与和谐；其他组织希望提高自己的利益；媒体期待更多的转折点和吸引更多公众关注的信息。企业能否控制以自身为原点的多方共赢是关键，就像企业生存发展需要不断进行外部合作和拓展一样。面对危机，如何处理隐患、正确处理外部关系等关键因素。多方共赢，获得社会支持。总结 不仅可以从上述国内外危机公关成功案例中看出，几乎所有成功的危机事件都在利用适合自身和社会环境的策略，在转变为企业形象增值之前，获得社会的广泛支持。尤其是华为的两个案例，都会涉及到公众、媒体和其他社会组织的支持，这不仅让华为利用国内品牌走向全球人民的视野，也让人们意识到华为的品牌和产品始终保持着优秀的诚信和品质，甚至以美国为首的五国政府也不喜欢这是不可篡改的事实。引用孟子的一句话——赢家赢得世界。对于企业来说，赢家赢家赢得世界是公众的心理，而公众是包括公众、政府、媒体和其他社会组织在内的全社会成员。因此，危机公关的本质应该是赢得人心。3、总结作者认为，赢家赢家赢得世界是公共关系的本质。对于企业来说，人心是公共关系的心理论和营销的本质，但归根结底，公共关系是掌握人性。人心是人在深入思考后深入意识的过程。危机公关从理论到实践都指向如何获得更多的支持者。不难发现，绝大多数公关内容都是基于人的研究和实践，以人为本的关系会受到情感和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践获得更广泛的人心。